A VISÃO DOS LíDERES – Carlos Zenteno

O desafio de entender o novo consumidor e agradá-lo Por Carlos Zenteno Presidente da Claro Brasil somos obcecados em conhecer todas as tendências de mercado que mostrem as melhores práticas e inovações no atendimento Contar com a revista Consumidor Moderno, nestas duas últimas décadas tem sido essencial para entender e acompanhar a evolução do consumidor brasileiro, seus anseios e comportamento. A velocidade das mudanças na relação das empresas com seus clientes é avassaladora. Isso se deve ao fato de os consumidores tornarem-se mais exigentes ao longo dos anos, além do aumento de canais para divulgar suas impressões, protestar seu descontentamento e buscar informações. Nesse contexto, é crucial que as companhias estejam preparadas para acolher esse novo consumidor, ávido por atendimento cada vez mais personalizado, ágil e eficiente. Na Claro, somos obcecados  em conhecer todas as tendências de mercado que mostrem as melhores práticas e inovações no atendimento. Realizamos fortes investimentos para aprimorar a infraestrutura, a comunicação e nossos canais, inclusive os de autoatendimento como o Minha Claro. O intuito é garantir a máxima satisfação de nossos clientes e reduzir os índices de reclamação. O setor de telecomunicações tem uma característica interessante. É um dos poucos segmentos que atende a todos os perfis de consumidor (A, B, C, D, E); o que nos desafia a compreender cada um deles e oferecer a esperada qualidade nos serviços prestados. Em particular, eu citaria a ascensão da classe média nos últimos anos como um fator que redesenhou a forma de se comunicar e lidar com esse público. Recente pesquisa realizada pelo SPC Brasil mostra que o consumidor médio brasileiro está mais maduro. Ele passou a comprar novos produtos, o que não fazia até 2012; porém, o fez porque seus rendimentos melhoraram, o crédito ficou mais fácil e, então, passou a ter interesse por bens de consumo que antes jamais pensou em possuir. Aparelho celular é um deles. Está como o segundo objeto de intenção de compra, de acordo com a pesquisa. Por ter se tornado item de necessidade básica, desde 2011, automaticamente, se tornou um sonho possível de consumo. Com esse cenário, temos mais pessoas em contato com nossos produtos e serviços e, consequentemente, satisfeitas ou não. Precisamos estar preparados para recebê-las e atendê-las. Em paralelo, órgãos reguladores, públicos, de serviço também passam a implementar novas regras, leis e ferramentas que também farão as áreas voltadas ao consumidor evoluírem. Um excelente exemplo foi a criação, em 2014, do portal consumidor.gov, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que oferece transparência às relações empresa/consumidor, além de ser uma opção prática para a população registrar sua reclamação e ser atendida prontamente. A Claro é a operadora que tem o maior índice de resolutividade, com 100% de respostas no prazo estabelecido.