O CONSUMIDOR TEM VOZ NO CONTACT CENTER PORCARLOS ZANVETTOR PRESIDENTE DA CONTAX Em 2015, comemoramos os 25 anos da criação do Código de Defesa do Consumidor, considerado um dos mais avançados e modernos do mundo, e que foi capaz de alterar por completo as relações de consumo no Brasil. Passado esse período, podemos observar a mudança comportamental dos cidadãos, que se tornaram consumidores mais exigentes e esclarecidos para lutar por seus direitos.A fim de acompanhar as conquistas trazidas pelo código e todas as inovações que vieram com a sua publicação, foi preciso transformar a estrutura de serviços no Brasil, num momento onde o Serviço de Atendimento ao Consumidor ainda era incipiente e a indústria nacional buscava competitividade. Com a abertura econômica, se tornou fundamental conquistar o consumidor, criandocanais qualificados de comunicação: em um mundo globalizado, a inovação é pressuposto para a sobrevivência. Nesse cenário, o empoderamento  do consumidor e o avanço da tecnologia, resultaram no atendimento ao consumidor de forma integrada e multicanal, por meio de soluções remotas e presenciais: surgia o contact center.Desde sua criação, o Grupo Contax, maior companhia de relacionamento com o cliente da América do Sul, tem priorizado o investimento em novas tecnologias e a formação e motivação de pessoas, capazes de solucionar problemas do consumidor, com economia de tempo e dinheiro. Um exemplo é a Plataforma Multicanal, a mais completa para o atendimento ao cliente no setor já implantada no País e que eleva expressivamente a produtividade da operação.O projeto, desenvolvido em 2013, reúne todas as informações do cliente em um único sistema na tela do computador, ao alcance do operador de contact center. O reconhecimento veio por meio do maior prêmio do setor de contact center, o Frost & Sullivan, em 2014, resultado do contínuo investimento em tecnologia e busca pela otimização de processos.Contamos hoje com algo próximo a 40% do nosso quadro de profissionais com nível universitário e buscamos fortemente apoiar na formação e qualificação da nossa equipe, através de Programas como Crescer, que incentiva e subsidia a formação superior através de importantes parcerias estratégicas, mantemos permanente foco no investimento na saúde, qualidade de vida, bem estar e alimentação saudável com nutrição de qualidade, além disto aumentamos a eficiência da nossa operação com ambientes voltado ao relacionamento e proximidade de gestão e a construção de edifícios de maior consciência ecológica com estruturas amplas, planejadas e comeficiência energética e de recursos naturais.Todas as transformações vivenciadas pelo setor de contact center nos últimos 20 anos foram compartilhadas nas páginas da Consumidor Moderno, o que por si só já é motivo de comemoração. Nossa empresa sempre esteve representada na revista, desde nossa criação, há 15 anos. O Grupo Contax deseja que essa parceria seja cada vez mais próspera em tornar a comunicação do setor objetiva e eficaz. Este é o nosso desafio: construir e estruturar estratégias que consigam estreitar a relação entre consumidor e empresa.