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A VISÃO DOS LíDERES – CARLOS ZANVETTOR

A VISÃO DOS LíDERES – CARLOS ZANVETTOR

O CONSUMIDOR TEM VOZ NO CONTACT CENTER PORCARLOS ZANVETTOR PRESIDENTE DA CONTAX Em 2015, comemoramos os 25 anos da criação do Código de Defesa do Consumidor, considerado um dos mais avançados e modernos do mundo, e que foi capaz de alterar por completo as relações de consumo no Brasil. Passado esse período, podemos observar a mudança comportamental dos cidadãos, que se tornaram consumidores mais exigentes e esclarecidos para lutar por seus direitos.A fim de acompanhar as conquistas trazidas pelo código e todas as inovações que vieram com a sua publicação, foi preciso transformar a estrutura de serviços no Brasil, num momento onde o Serviço de Atendimento ao Consumidor ainda era incipiente e a indústria nacional buscava competitividade. Com a abertura econômica, se tornou fundamental conquistar o consumidor, criandocanais qualificados de comunicação: em um mundo globalizado, a inovação é pressuposto para a sobrevivência. Nesse cenário, o empoderamento  do consumidor e o avanço da tecnologia, resultaram no atendimento ao consumidor de forma integrada e multicanal, por meio de soluções remotas e presenciais: surgia o contact center.Desde sua criação, o Grupo Contax, maior companhia de relacionamento com o cliente da América do Sul, tem priorizado o investimento em novas tecnologias e a formação e motivação de pessoas, capazes de solucionar problemas do consumidor, com economia de tempo e dinheiro. Um exemplo é a Plataforma Multicanal, a mais completa para o atendimento ao cliente no setor já implantada no País e que eleva expressivamente a produtividade da operação.O projeto, desenvolvido em 2013, reúne todas as informações do cliente em um único sistema na tela do computador, ao alcance do operador de contact center. O reconhecimento veio por meio do maior prêmio do setor de contact center, o Frost & Sullivan, em 2014, resultado do contínuo investimento em tecnologia e busca pela otimização de processos.Contamos hoje com algo próximo a 40% do nosso quadro de profissionais com nível universitário e buscamos fortemente apoiar na formação e qualificação da nossa equipe, através de Programas como Crescer, que incentiva e subsidia a formação superior através de importantes parcerias estratégicas, mantemos permanente foco no investimento na saúde, qualidade de vida, bem estar e alimentação saudável com nutrição de qualidade, além disto aumentamos a eficiência da nossa operação com ambientes voltado ao relacionamento e proximidade de gestão e a construção de edifícios de maior consciência ecológica com estruturas amplas, planejadas e comeficiência energética e de recursos naturais.Todas as transformações vivenciadas pelo setor de contact center nos últimos 20 anos foram compartilhadas nas páginas da Consumidor Moderno, o que por si só já é motivo de comemoração. Nossa empresa sempre esteve representada na revista, desde nossa criação, há 15 anos. O Grupo Contax deseja que essa parceria seja cada vez mais próspera em tornar a comunicação do setor objetiva e eficaz. Este é o nosso desafio: construir e estruturar estratégias que consigam estreitar a relação entre consumidor e empresa.        

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
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