Banco de Mercado com Espírito Público Por Simão Luiz Kovalski Diretor de clientes do Banco do Brasil Banco de mercado com espírito público: essa é a essência do Banco do Brasil. Isso significa que, em 206 anos, nossas ações foram pautadas na entrega de valor ao País. Somos movidos pela incansável busca da excelência no relacionamento com os clientes e da realização de negócios sustentáveis. Nos últimos anos, observamos intenso crescimento do País, aumento do poder aquisitivo da população e grande avanço da tecnologia. Com isso, os brasileiros estão mais bem informados, mais exigentes e conscientes de seus direitos. As redes sociais se tornaram poderosas fontes de informação e passaram a influenciar fortemente as decisões de compra, permitindo interações em tempo real, redefinindo prioridades e entregas. Alinhados às melhores práticas de mercado, o banco, entre outras iniciativas, adequou sua arquitetura corporativa, ganhando mais especialização na relação com diferentes perfis de clientes e na oferta de conveniência por meio de canais físicos e virtuais. Investiu em inovações que facilitam a vida do cliente e oferecem mais agilidade na identificação de oportunidades de melhorias de produtos, canais e serviços. No banco, a diretoria de clientes é responsável por gerir o relacionamento com clientes, traduzir necessidades em soluções adequadas aos vários perfis de consumidores. Também coordena uma área no SAC específica para conduzir ocorrências originadas no autoatendimento do BB na internet, mobile e nas redes sociais, como Facebook e Twitter. E, se em todos os negócios, o relacionamento é direcionador de sucesso, no BB queremos transformá-lo em diferencial competitivo. Para nós, o cliente é o maior ativo e criar relações de longo prazo é um objetivo estratégico. Diariamente, expectativas e manifestações de milhões de nossos clientes são monitoradas e se traduzem em indicadores corporativos, em novas estratégias e na melhoria de produtos e serviços. Muitos são os resultados, como a redução de 35% nas reclamações em 2014, quando comparadas a 2013, que resultou na constante queda de posições no ranking Bacen, ocupando hoje a oitava posição. Ingressamos no ranking do Socialbakers em 2014, categoria Socially Devoted do Facebook, no qual fomos líderes entre os bancos brasileiros nos três últimos trimestres, firmando o BB como a instituição financeira brasileira mais bem colocada no mundo. Fomos pioneiros em disponibilizar o SAC em dispositivo móvel e a criar uma equipe de experiência do cliente, que, a partir da vivência do cliente nos diversos pontos de contato, revisita processos, produtos e canais. Ouvir, aproximar-se, buscar soluções e refletir sobre nossas práticas são tarefas que exigem dedicação, cumplicidade e compreensão. Por isso, deixamos aqui o nosso muito obrigado a nossa parceria Consumidor Moderno, pelo espaço constante para reforçar o compromisso de zelar pela excelência na relação com nossos milhões de clientes e pela oportunidade de divulgar as soluções implementadas para favorecer clientes e sociedade, estabelecendo relações duradouras.
