O desafio para construir uma jornada de experiência encantadora já é enorme, mas quando se trata de clientes VIPs, com alto poder aquisitivo, ele se torna ainda maior. Não só pela expectativa dos clientes de encontrar um alto valor agregado ao relacionar-se com a marca, mas pela concorrência acirrada de empresas que investem cada vez mais para conquistar a preferência desse perfil tão lucrativo.
A XP Inc. sabia que precisava criar mais diferenciação e valor para a jornada de seus clientes VIPs do cartão XP, por isso, juntou-se à AlmavivA do Brasil para desenvolver um mecanismo eficiente de atendimento premium. Para isso, foram traçados alguns objetivos principais. Foram eles:
- Personalizar o atendimento para o perfil VIP.
- Foco em resolutividade ágil.
- Atendimento end-to-end.
- Ambiente segregado.
- Atendimento omnichannel.
“Entendemos que o cliente VIP não poderia ter nenhum esforço, isso deveria ficar conosco, mesmo que em alguns momentos aumentasse os custos da operação. Trabalhamos para não haver retenção em nenhum dos canais de atendimento e, hoje, desde chat, até bot e URA, o cliente é atendido em um ou dois segundos. É algo que não é escalável, mas para esse público de patrimônio elevado faz sentido”, conta Marcus Santana, partner e Head Customer Experience da XP Inc.
Um dos caminhos para isso foi construir uma equipe de atendimento também com o perfil VIP, capaz de oferecer um serviço concierge de verdade. Assim, todos da equipe possuem mais de três anos de experiência na AlmavivA do Brasil, 62% têm ensino superior completo, sendo alguns pós-graduados. Formam o time 34 especialistas, quatro supervisores, um instrutor e um analista de MC, bem como um coordenador e dois analistas exclusivos da XP que se envolvem na operação.
“Para que a célula desse certo, organizamos premissas e modelos de governança. Focamos no recrutamento e seleção da equipe, oferecendo um plano de carreira interno e analisando KPIs comportamentais para encontrar pessoas com característica de dono. Também passamos a oferecer uma remuneração diferenciada e capacitação técnica avançada”, explica Paula Lopes, diretora de Operações da AlmavivA do Brasil.
Dessa forma, as pessoas estão prontas para atender o cliente VIP XP da melhor forma possível. Dentro da jornada exclusiva, o colaborador que atende ao chamado, cuida do cliente até a solução ser encontrada. “Casos que não são resolvidos imediatamente, são mantidos no analista para gerar a segurança de que o cliente está sendo cuidado. Nesse processo, internalizamos pessoas da AlmavivA na operação da XP e vice-versa, o que movimenta a empresa inteira para resolver o mais rápido possível. Hoje, os casos mais difíceis costumam ser resolvidos em duas horas”, conta Marcus Santana.
CONAREC 2023
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O poder da parceria
O mecanismo, que ficou conhecido como “eXpecialista”, criado pela parceria entre a XP Inc. e a AlmavivA do Brasil tornou-se um case de sucesso. Os números alcançados foram apresentados em painel do CONAREC 2023.
Com mais de 12 mil interações, o atendimento VIP registrou uma nota de qualidade 12% maior do que a anterior ao projeto. O CSAT evoluiu 11%, o nível de serviço 6% e a taxa de derivação reduziu em 50%. Além disso, 90% das pesquisas avaliadas foram positivas e mais de 1.800 elogios já foram registrados.
“A parceria e cada um fazendo muito bem o seu papel dentro das nossas companhias fez toda a diferença. Criamos uma operação única e que se paga. Além de termos um grupo que tem evoluído bastante na inclusão, com mulheres, negros, pardos com espaço de fala. Isso traz um valor enorme e uma riqueza para uma célula tão especial”, diz Paula Lopes.
Atualmente, a célula do cliente VIP XP tornou-se um verdadeiro laboratório de testes para evoluir constantemente a experiência do cliente. Novos processos, sistemas e modelos de atendimento testados e aprovados são, inclusive, escalados para os demais canais de atendimento da empresa.
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