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Legal design: aprimorando a experiência do cliente na área jurídica

Legal design: aprimorando a experiência do cliente na área jurídica

No CONAREC 2023, Katsuren Machado, advogada e consultora de negócios, explica a importância em desmistificar o “juridiquês” para trazer melhores experiências ao cliente e gerar vínculos com a marca.

No CONAREC 2023, Katsuren Machado, advogada e consultora de negócios na KM Legal Experience discursou sobre o legal design, uma abordagem de inovação que integra várias áreas do conhecimento para que se possa entregar processos e serviços mais eficientes e que oferecem uma melhor experiência ao cliente, visando a coerência comunicacional de ponta a ponta, incluindo o jurídico de uma empresa.

Machado começou destacando que não existe uma área dentro da empresa que seja indiferente ao jurídico, que não seja necessário conversar e interagir.

“Eu vou dar alguns exemplos muito básicos e vocês vão conseguir visualizar: quem é que já vendeu um produto ou serviço ou comprou um produto ou serviço e aí você entendeu que receberia “a, b e c”, e no final das contas só vem “a”? Se o jurídico tivesse junto no desenho desse processo de venda possivelmente não aconteceriam essas confusões.

Esse é um outro case de uma empresa que me contratou, onde a principal queixa era de que os clientes demoravam sete dias para devolver o contrato assinado, o que atrapalhava muito o fluxo da geração de boletos e todas as outras burocracias necessárias”, conta a advogada.

“Então eu fui conversar com os clientes e entendi que eles tinham uma certa dificuldade de ler o contrato, por ser um contrato longo, além da insegurança em assinar sem antes passar para mais alguém ler, um primo advogado, ou algo do tipo. Diante disso, nós refizemos o contrato que era de dez páginas, e passou a ter cinco páginas. A gente também mudou o canal de envio desse contrato, porque aquela persona que essa empresa atuava não gostava muito de receber o contrato por e-mail. Assim, passamos a enviá-los pelo WhatsApp, então o pessoal olhava, já assinava com um clique e isso fez com que a gente reduzisse de sete dias para 48 horas o tempo médio de assinatura”, exemplificou Katsuren Machado.


CONAREC 2023
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Estratégia jurídica é necessária para dirimir processos

De acordo com a advogada, hoje no Brasil mais de 100 bilhões de reais são gastos anualmente nos cofres públicos com processos judiciais. “A Justiça Estadual é responsável por 73% de todos os processos do país, sendo que o principal tema desses processos são as obrigações contratuais, que poderiam ser mais facilmente resolvidas se a gente pensasse e estruturasse melhor os contratos dos documentos.

Na justiça comum, no top 5 de assuntos que são recorrentes está o direito do consumidor; levando em consideração que no Brasil a média de um processo é de dois a três anos, imagine o quanto que isso gera para o caixa de uma empresa e o quanto que isso gera de desgaste para o cliente”, explica Katsuren Machado, frisando que, por todos esses motivos, o direito precisa ser planejado, sendo que um jurídico estratégico resolve 80% dos casos por acordo em até um ano.

O jurídico não precisa ser sisudo e complicado

A advogada aborda mais um exemplo de como a comunicação jurídica poderia ser mais descomplicada. “Falando em faturas, por exemplo, por que a fatura é tão complicada de entender? Tem cliente que não sabe: será que parcela? Será que não parcela? Como vai ficar se eu parcelar? Esse é um ponto. Por que a gente não muda a maneira como construímos a comunicação com o cliente? Seja em contratos, políticas, termos ou fatura, há sempre uma maneira criativa de construir valor”, finaliza a consultora de negócios.



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