Empresas acumulam pesquisas, avaliações, chamadas, mensagens e outras manifestações dos consumidores. No entanto, reunir esse volume de informação não significa necessariamente compreender o cliente. Muito menos mudar sua experiência.
Para Diego Gomez, vice-presidente de Vendas Latam da Verint, o desafio não está apenas na coleta, mas na capacidade de transformar essas informações rapidamente em decisões. “Ouvir só cria valor quando muda o que a empresa faz”, afirma o executivo. Para isso, os insights precisam ultrapassar os dashboards e chegar aos fluxos de trabalho nos quais as decisões acontecem.
A Inteligência Artificial amplia essa possibilidade ao analisar conversas em escala. Segundo Gomez, os métodos tradicionais dependiam de amostras limitadas, revisões manuais e categorias definidas previamente.
Agora, a tecnologia consegue identificar tendências, intenções, sentimentos, esforço, contatos repetidos e outros padrões. Assim, pode revelar problemas que dificilmente apareceriam em pequenas amostras. Mas há uma condição. Para Gomez, a IA precisa provar seu valor na operação e ajudar as empresas a identificar causas e agir.
No CM Entrevista, o executivo explica por que ouvir o consumidor é apenas o começo. Ele também aborda integração de dados, métricas e o papel da IA na transformação de informações em ação.
Ouvir para agir
Consumidor Moderno: Como transformar a voz do cliente em ação?
Diego Gomez: Ouvir só cria valor quando muda o que a empresa faz. Para empresas que operam ambientes de serviço complexos e de alto volume, os insights precisam ir além dos dashboards. Eles precisam chegar aos fluxos de trabalho onde as decisões são tomadas.
Relatórios podem mostrar o que aconteceu. Porém, geralmente não explicam por que o sentimento está caindo, por que os clientes estão evadindo ou onde uma jornada está falhando.
É aí que a IA se torna mais útil. Em vez de enviar analistas para estudos manuais detalhados de chamadas sempre que surge uma nova pergunta, usuários de negócios podem fazer perguntas em linguagem natural. Assim, conseguem obter insights a partir de dados reais de interação.
O “AI Reality Check” é que a IA precisa provar seu valor na operação. Ela precisa ajudar as equipes a identificar causas raiz e facilitar a ação nos momentos que importam.
O que a IA enxerga
CM: O que a IA permite compreender nas conversas que os métodos tradicionais dificilmente identificavam?
Gomez: A IA está mudando o quanto as empresas conseguem realmente compreender da conversa com o cliente. A análise tradicional geralmente dependia de amostras limitadas, revisões manuais e categorias definidas com antecedência.
Isso facilitava a perda de problemas emergentes, diferenças regionais ou padrões escondidos entre milhares ou milhões de interações.
As IAs mais recentes conseguem identificar tópicos em tendência automaticamente, mesmo quando a equipe não pediu especificamente para vê-los. Elas também analisam conversas de voz e digitais em escala. Dessa forma, conseguem identificar intenção, sentimento, esforço, causadores de escalonamento, contatos repetidos e riscos de conformidade.
Com os dados de CX corretos, a IA pode mostrar por que os clientes entram em contato, por que o sentimento muda e o que precisa mudar. É isso que torna a tecnologia útil: não mais dados, mas uma direção melhor sobre como aumentar a satisfação, reduzir custos e melhorar a produtividade.
Além do dashboard
CM: Como transformar milhões de interações em inteligência, sem limitar a análise ao que a empresa já sabe procurar?
Gomez: A análise de interações evoluiu da revisão de pequenas amostras e respostas de pesquisas para a compreensão de conversas em escala, em todos os canais. Isso dá às empresas uma visão mais completa da intenção, do sentimento, do esforço e do atrito do cliente. Se as equipes precisam criar manualmente categorias para aquilo que desejam encontrar nos dados, podem perder tendências que não sabiam que deveriam procurar.
A tecnologia pode identificar automaticamente tópicos em tendência nos dados de interação. Em seguida, as equipes podem fazer perguntas de acompanhamento em linguagem natural.
Assim, os líderes conseguem passar do “o que aconteceu” em um relatório para o “por que aconteceu”, sem esperar por estudos manuais demorados.
Dados conectados
CM: O que precisa ser integrado para que essa inteligência produza uma visão mais completa do cliente?
Gomez: Uma visão completa do cliente exige conectar o que os clientes dizem, o que fazem e como a organização responde. Pesquisas, interações de voz, conversas digitais, dados de qualidade, informações da força de trabalho e resultados operacionais precisam funcionar em conjunto.
Os dados de interação também precisam ser abertos e acessíveis o suficiente para serem combinados com outros dados organizacionais, incluindo informações de CRM.
Esse contexto ajuda as equipes a identificar onde os problemas estão concentrados e decidir qual ação tomar. A parte mais difícil é tornar essa inteligência útil para a linha de frente. Agentes, supervisores e equipes de operações precisam receber orientações oportunas sobre as quais possam agir.
Isso pode envolver melhor coaching, atualizações de conhecimento, melhorias no autoatendimento ou resolução mais rápida.
Valor mensurável
CM: Como saber se compreender melhor o consumidor realmente gera valor para ele e para o negócio?
Gomez: As empresas devem começar pelo resultado que desejam melhorar. A partir daí, o feedback e a análise de interações podem mostrar quais comportamentos, jornadas e problemas impulsionam esse resultado.
Se o objetivo é fidelidade, o negócio precisa entender onde os clientes enfrentam atrito, contato repetido ou necessidades não resolvidas. Se o objetivo é eficiência, o foco pode ser contenção, tempo de atendimento, transferências ou capacidade dos agentes.
O próximo passo é quantificar o valor de cada insight para que os líderes saibam o que priorizar.
Por exemplo, se os dados mostram que 12% das chamadas são acompanhamentos sobre pedidos, a empresa pode modelar o impacto de automatizar esse atendimento. A análise pode estimar quantas chamadas seriam eliminadas por ano e o impacto nos custos.
Métricas úteis incluem NPS, CSAT, resolução no primeiro contato, esforço do cliente, contato repetido, contenção e tempo de atendimento. Também entram taxas de transferência e escalonamento, churn, oportunidades de receita, economia de custos e produtividade dos agentes.
Esse é o padrão que importa: ouvir deve levar a melhorias no serviço que os clientes possam sentir e a resultados que o negócio possa medir.
Na prática
CM: Na prática, que resultados esse uso da IA pode produzir?
Gomez: Um exemplo é o Verint Genie Bot, que ajuda as organizações a transformar dados de interação em respostas muito mais rápido.
Em vez de analistas revisarem manualmente pequenas amostras, usuários de negócios podem fazer perguntas em linguagem natural. Eles recebem respostas baseadas em evidências extraídas de interações reais com clientes.
Isso pode ajudar as equipes a entender por que os clientes entram em contato, onde ocorre o atrito e quais mudanças podem melhorar a jornada.
A Verint relatou resultados associados a esse tipo de capacidade, incluindo até dez vezes mais velocidade na obtenção de insights. Também identificou milhões de dólares em oportunidades de receita e ganhos significativos na capacidade dos agentes.
Para o mercado brasileiro, a relevância é prática. Grandes operações precisam de IA que funcione com os ambientes existentes e dê suporte tanto a pessoas quanto a bots.
Além disso, a tecnologia precisa ajudar as equipes a agir mais rápido com base na inteligência sobre o cliente.
CONAREC começa nesta semana
O debate sobre dados, Inteligência Artificial e experiência do cliente ganha novos capítulos nesta semana. Nos dias 23 e 24 de setembro, o CONAREC 2026 reúne lideranças e especialistas no Transamerica Expo Center, em São Paulo. A 24ª edição terá oito trilhas de conteúdo e mais de 120 painéis.
A Verint também estará na programação. No dia 24 de setembro, das 10h às 10h20, Evandro Trus, diretor de Vendas da Verint, participa do painel “Transformando interações em inteligência comercial”, ao lado de Braulio Miranda, diretor do Bradesco.
A discussão dialoga diretamente com a análise de Gomez: transformar interações em inteligência exige ir além da coleta de dados. Para ele, as empresas precisam levar os insights até os pontos nos quais decisões e mudanças na jornada realmente acontecem.
