*Por Julio Moretti
Nos últimos anos marcas, produtos, serviços e empresas de todas as áreas, buscam desvendar o comportamento dos millennials (nascidos entre o início dos anos 80 e meados dos anos 90) e mais recentemente da Geração Z (nascidos entre meados dos anos 90 e 2009). Enquanto isso, a Geração X (nascidos em meados dos anos 60 e início dos anos 80) e os Baby Boomers (nascidos entre 1945 e meados dos anos 60) estão se sentindo invisíveis, segundo estudo realizado pela consultoria Hype60+, uma consultoria de marketing especializada no consumidor sênior. O que é um erro, já que eles são os maiores detentores da renda, sendo que mais de 63% deles ainda são os provedores da família.
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Esqueça tudo o que você imagina sobre os maduros. Acredite, eles não estão em casa assistindo a programas de culinária ou novelas, muito menos jogando dominó. Em março, a consultoria realizou uma pesquisa bastante abrangente, considerada a maior já feita no Brasil sobre a chamada Economia Prateada, envolvendo quase 2.500 pessoas acima dos 60 anos. O título do estudo é Tsunami60+ e nela, a maioria dos pesquisados declarou estar bem de saúde física e mental, muitos ainda trabalham, além de serem bem ativos no dia a dia. Passeiam, namoram e navegam com cada vez mais facilidade na internet, inclusive, muitos são superativos em redes sociais como Facebook e WhatsApp, entre outras plataformas, como games.
Geração economicamente ativa!
Mas, você ainda não se convenceu do potencial dessa faixa etária? Então, veja isso: a economia prateada, como são chamados, é considerada a terceira maior atividade econômica do mundo, indústria que movimenta US$ 7,1 tri anuais. Nos EUA, esse segmento já representa mais de 25% do consumo e no Brasil, o público maduro movimenta cerca de R$ 1,6 tri ao ano.
De acordo com o grupo financeiro multinacional Goldman Sachs, se comparado aos mais jovens – como os millennials e os da geração Z – o consumo dos 60+ cresceu três vezes mais rápido nos últimos dez anos, mas, ainda assim, 63% dos negócios não posicionam este público como alvo de suas estratégias, o que pode ser contraditório, pois apesar de essa indústria movimentar a economia, ainda existem poucos produtos e serviços que sejam desenvolvidos e pensados na perspectiva das pessoas mais velhas. E, por vezes, consomem produtos que são mais ou menos adequados.
De frente com o seu público
Se na oferta de produtos falta atenção a este público, nos aspectos de atendimento e relacionamento com este consumidor, além da pouca atenção, as empresas também estão perdidas nas estratégias.
É preciso urgentemente que as marcas tenham empatia. Só isso poderá alinhar as estratégias. Ainda no estudo Tsunami60+, a empatia tem o poder de curar relacionamentos desfeitos, derrubar preconceitos, nos fazer pensar em nossas ambições e até mesmo mudar o mundo.
Nas propagandas, uma simples imagem de pessoas reais que não sejam estereótipos já aproxima o público da marca. A pesquisa feita pela Hype60+ comprovou que eles não se sentem representados em comerciais. No atendimento, processos bem desenhados e treinamentos específicos para as equipes vão criar diferencial ao lidar com esse público e certamente podem colocar uma empresa um passo a frente da concorrência.
Uma dica: dê protagonismo a eles! Não faça propagandas com pessoas jovens ajudando um idoso a usar o celular, por exemplo. E nas interações, ouça mais esse público e crie fluxos especiais para atendê-los.
O que as empresas precisam saber sobre os Baby Boomers?
Outro ponto importante revelado no estudo diz respeito ao UX, ou Experiência do Usuário, em português. No design dos produtos e dos serviços, para eles, menos é mais. Se sua empresa oferece aplicativos e interfaces digitais de atendimento, use letras maiores, cores fortes e com contraste para facilitar a leitura do público 60+. Se você tem um e-commerce, encurte o número de cliques e o ?uxo de venda para ter mais conversão desse consumidor.
Você pode estar achando exagero falar de aplicativos e e-commerce para essa turma, mas as pesquisas dizem o contrário. O Tsunami60+ comprovou que eles estão na internet, principalmente nas redes sociais como Facebook e no Whatsapp.
O público maduro é digital e quem ainda não se atentou para isso muito provavelmente está perdendo vendas. E se isso não te impressiona, saiba também que em um estudo sobre os Baby Boomers, feito pela U.S. News & World Report, apontou que 72% dos chamados novos idosos já realizaram ao menos uma compra online, enquanto 83% deles já pesquisaram um produto na internet antes de realizar uma compra offline.
A conclusão mais óbvia disso tudo é que as empresas estarão perdendo grandes oportunidades se simplesmente incluírem o público 60+ como uma fatia a mais na quantidade do seu público-alvo. Esse consumidor deve ser uma Persona em suas estratégias de negócio, e isso vale especialmente para os SAC das empresas. Por isso a consultoria em design de atendimento é tão importante, para, entre outras coisas,desenhar a forma certa de falar com cada público.
Julio Moretti é CEO da Mindbe, empresa de tecnologia e design de serviço em atendimento
