Carla Beltrão, com uma trajetória de 15 anos na Vivo, alcançou um novo marco em sua carreira ao assumir o cargo de Diretora-Executiva de Experiência do Cliente. Nessa nova posição, ela se torna responsável por garantir a qualidade em todas as jornadas que os consumidores têm com a marca, além de liderar a gestão dos canais no ambiente digital e no call center.
Com vasta experiência e expertise acumulada ao longo dos anos, Carla comanda um time responsável por planejar, acompanhar e propor soluções para incrementar a experiência do cliente da Vivo, integrando os segmentos B2B e B2C.
“Nos últimos anos, temos avançado na nossa estratégia de negócios e nos posicionado como mais do que uma operadora de telecomunicações. Somos um hub digital, ou seja, uma empresa que, além de prover excelente conectividade, oferece uma variada gama de serviços em áreas como Entretenimento, Serviços Financeiros, Saúde e Bem-estar, Educação e Soluções de Casa Inteligente”, explica Beltrão.
A importância da experiência do cliente tem sido cada vez mais reconhecida pelas empresas como um diferencial competitivo fundamental. “A comunicação mais fluida, aliada ao intenso trabalho que temos feito internamente para levar facilidade e eficiência para o dia a dia dos consumidores, além de programas robustos de melhora da experiência dos nossos clientes favorecem uma jornada muito mais agradável para o consumidor”, destaca a executiva.
O foco na experiência do cliente permeia, cada vez mais, todas as áreas da companhia, com uma estratégia 360º. Saber ouvir o cliente é uma prioridade para a Vivo. “Fazemos isso nos colocando no lugar do consumidor, entendendo o feedback dele, sempre com atuação proativa para melhorar continuamente a sua jornada”, finaliza.
Formada em publicidade, pós-graduada em Administração de Empresas pela FAAP e com MBA em Marketing de Serviços pela FIA-USP, a executiva possui sólida experiência em gestão e desenvolvimento de produtos, marketing e inovação. Já atuou nos setores bancários, de seguros, aplicativos e canais digitais, em empresas como Credicard e Itaú. Entre as funções que desempenhou na Vivo, liderou o Terra Brasil por três anos e foi diretora de Experiência Digital da operadora.
