Em busca de evoluir a experiência do cliente, a Vivara tinha o desafio de unificar a jornada a partir da integração de dados para decisões melhores e em tempo real. Para isso, precisava de tecnologia e uma mudança importante de cultura e gestão.
No IACX 2026, Leticia Cardoso, head de Experiência do Cliente e SAC da Vivara, compartilhou como essa transformação aconteceu na prática a partir da parceria com a NeoAssist. Spoiler: entre os resultados obtidos estão um aumento de 80% em produtividade e redução de 30% no volume de soluções de tecnologia adotadas.
Antes do projeto, a operação de atendimento da Vivara já contava com múltiplas tecnologias, como bots, canais digitais e iniciativas como personal shopping via WhatsApp. No entanto, a falta de integração entre essas frentes gerava uma fragmentação na jornada do cliente.
Cada interação do cliente acontecia em uma plataforma diferente, o que dificultava a construção de um histórico e dados do cliente. Na prática, isso significava retrabalho, aumento de custos e, principalmente, perda de qualidade na experiência.
“O cliente podia entrar cinco vezes em contato e ser tratado como se fosse a primeira vez. Tudo dependia de um esforço manual para resgatar o histórico”, explica Letícia.
Essa questão foi solucionada a partir de uma plataforma da NeoAssist, capaz de unificar canais, integrar dados de compra e consolidar o relacionamento em um único ambiente. Hoje, a Vivara já conta com “uma visão quase completa do cliente, 300º”, conta a executiva.
IA com propósito
Com a base integrada, o próximo passo foi amadurecer o uso da Inteligência Artificial. O objetivo não era apenas automatizar, mas garantir que a automação fosse efetiva.
Antes, o bot já retinha cerca de 70% dos atendimentos. O problema era que essa retenção não necessariamente significava resolução, porque, muitas vezes, o cliente não conseguia avançar na jornada. Com a evolução da IA e a implementação de um orquestrador inteligente, esse cenário mudou. A taxa de retenção chega a 80%, com maior garantia de que os problemas estão sendo de fato resolvidos.
“A questão não é reter por reter, mas resolver. É isso que muda a percepção do cliente sobre a tecnologia”, afirma.
Para além da resolutividade, a assistente virtual, batizada de Vick, passou a desempenhar um papel importante nessa jornada, entendendo intenções, cruzando dados e direcionando o cliente para o melhor fluxo, seja compra, pós-venda ou suporte.
Dados que guiam decisões
A unificação das informações resultou na capacidade de transformar dados em ação estratégica. Se antes era difícil mapear as principais dores dos clientes, hoje a Vivara consegue identificar padrões com precisão e agir de uma forma proativa. Esse avanço impacta diretamente indicadores-chave como:
- FCR (First Contact Resolution): evolução de menos de 70% para mais de 80%.
- CSAT (satisfação do cliente): crescimento consistente com a melhoria da resolutividade.
- Produtividade operacional: redução de retrabalho e maior eficiência do time.
Além disso, a centralização permitiu mensurar corretamente tempos operacionais, incluindo etapas antes invisíveis, como a transição entre plataformas.
IA como crescimento em CX
Mais do que eficiência, a transformação reposicionou a área de experiência do cliente como um motor do crescimento da empresa. Com inteligência aplicada à jornada, a operação passou a identificar oportunidades de venda mesmo em interações de suporte, além de agir preventivamente para evitar insatisfações.
“O custo deixa de ser apenas custo e passa a incorporar crescimento”, destaca Letícia.
A IA também ganhou escala, permitindo que o atendimento em períodos de pico, como a Black Friday, não dependa, necessariamente, do aumento de equipe. Nesse novo cenário, a companhia registrou um crescimento de demanda acima do esperado (50%) e a automação foi essencial para manter o nível de serviço.
Apesar do avanço tecnológico, o fator humano segue indispensável. A estratégia da Vivara ainda prioriza a atuação das pessoas em casos mais complexos e sensíveis, nos quais empatia e negociação fazem a diferença. “A tecnologia cuida do volume e da eficiência. O humano entra onde existe complexidade e necessidade de personalização real”, explica.
A jornada da Vivara ainda está em evolução, mas mostra de forma prática a evolução do CX para uma área estratégica dentro das empresas, graças à evolução da IA.
“No fim, o valor não está em responder mais rápido, mas em influenciar a jornada e torná-la mais fluida e consistente”, conclui Letícia.
