Neste ano, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente chega à 25ª edição e reforça a posição de maior reconhecimento da excelência em gestão empresarial com foco no cliente no Brasil. A maior prova da confiança do mercado na premiação é justamente o engajamento das empresas que, ano após ano, buscam ser reconhecidas em seus respectivos segmentos de atuação.
Em 2024, 470 empresas participaram do estudo que identifica as vencedoras. Conduzida pela CX Brain (unidade de inteligência ligada à Consumidor Moderno) em parceria com a OnYou, a análise é feita em três etapas.
Na primeira fase, é feita uma avaliação da estrutura do atendimento, considerando cinco dimensões: informações gerais sobre os canais; gestão e estratégia de relacionamento com o cliente; recursos humanos; tecnologia e multicanalidade; e transformação digital e inovação. Para isso, as empresas inscritas preenchem um formulário on-line e fornecem dados e informações sobre esses aspectos. Esta fase é eliminatória.
As empresas com melhor desempenho seguem para a segunda etapa do estudo: por meio da metodologia de Cliente Oculto, a OnYou simula o atendimento em cinco canais (telefone; fale conosco/e-mail; chat; Facebook; e WhatsApp) e também a capacidade de transitar entre eles durante o atendimento. O foco é avaliar a qualidade da experiência do cliente na prática.
Por fim, na terceira fase, cruzam-se as informações obtidas anteriormente, o que permite calcular o desempenho geral das empresas na premiação. Neste ano, as vencedoras dividiram-se em 52 segmentos de mercado.
Na primeira fase, também são avaliadas empresas parceiras. As inscritas no Prêmio informam quem lhes fornece tecnologias, serviços e aplicações e classificam o desempenho de cada um deles. A partir desse processo, são identificadas as melhores performances, de acordo com áreas de atuação. Neste ano, 23 empresas parceiras venceram em 38 segmentos. Conheça-as abaixo.
