O isolamento social provocado pela pandemia do novo coronavírus forçou empresas dos mais diversos segmentos a pensar em soluções para inovar e sobreviver à crise. Aquelas que já possuíam a inovação em seu DNA acabaram enxergando mais oportunidades do que problemas: a pandemia se revelou uma boa oportunidade para as marcas fortalecerem seus posicionamentos, uma vez que as pessoas passaram a ficar cada vez mais interessadas em conhecer o que consomem.
Uma nova realidade se desenhou, especialmente no mundo dos negócios, e foi justamente esse o tema do painel “Uma reflexão sobre necessidades, expectativas e realizações em tempos de quarentena”, do CONAREC 2020. A conversa foi mediada por Patrícia Rodrigues, sócia da MaisQueIsso.
Sustentabilidade e responsabilidade social
O turbilhão de emoções provocado pela quarentena também estimulou os consumidores a repensar suas escolhas, inclusive, olhando para elas como um ato político. A pandemia encurtou a distância entre o “consumidor do presente” e o “consumidor do futuro”, com mais pessoas passando a prestar atenção às causas sociais e à sustentabilidade das empresas. Nesse contexto, algumas delas já se destacam como educadoras de consumo, ensinando o cliente a usar os recursos de maneira sustentável.
Essa foi uma das apostas da Enel, distribuidora de energia elétrica e gás natural que atua em São Paulo, Goiás, Rio de Janeiro e Ceará. A multinacional criou uma jornada direcionada ao cliente para que ele acompanhasse sua média de consumo, que aumentou consideravelmente com as pessoas passando mais tempo em casa. “A Enel tem sido pioneira na geração de energia limpa no mundo. Todos os dias nós vemos a degradação do planeta, e buscamos um futuro promissor para o meio ambiente”, diz a diretora de mercado da Enel Brasil, Márcia Sandra Roque.
Segundo ela, a área de sustentabilidade da empresa já vinha alavancando projetos em comunidades e que, com a pandemia, entendeu que sua responsabilidade ia além do fornecimento de energia. “Fabricamos máscaras e doamos kits de higiene para comunidades, além de estimular a geração de emprego e renda nesses locais. Tivemos grande aumento no número de desalentados e precisávamos ajudar as comunidades a sair desse ciclo vicioso para entrar em um ciclo virtuoso.”
Proximidade com o consumidor
Em uma crise sanitária, uma das indústrias que mais sentiram mudanças no comportamento do consumidor foi, sem dúvidas, a de produtos de limpeza e higiene em geral. Heloisa Glad, que é VP de Vendas da RB Hygiene Comercial – Reckitt, diz que as pessoas passaram a prestar mais atenção na composição e efetividade dos produtos de limpeza, e que isso demandou um novo entendimento das necessidades do consumidor por parte da empresa. “Precisamos adaptar nosso plano de inovação por completo. Tínhamos um pipeline para esse ano que acabou sendo antecipado para atender às novas demandas do consumidor”, diz.
Para mudar prioridades de investimento e tomar decisões em tão pouco tempo, a integração da equipe foi fundamental. Uma das principais lições deixadas pela pandemia, segundo ela, foi a necessidade de ouvir o consumidor a todo momento, mantendo-se próximo dele para entender seus anseios: “Temos que estar muito atentos e ter todos os canais abertos para entender mudanças bruscas de comportamento do consumidor como as que aconteceram”.
Novos olhares para dentro de casa
Com o isolamento social, nossa casa assumiu múltiplas funções: da noite para o dia, transformamos o espaço que até então usávamos basicamente para descansar em escritório, escola e academia. Ressignificamos nossa relação com o lugar onde moramos e passamos a observar detalhes, colocando em prática pequenas reformas que há muito vinham sendo adiadas.
O diretor de Marketing e e-commerce da Telhanorte Tumelero, Pablo Satyro, diz que a empresa precisou se ajustar rapidamente à nova realidade imposta pela pandemia. “Nosso cliente viveu um momento em que ele queria mexer na sua casa, mas tinha receio de ir até uma loja física e, naturalmente, de receber um prestador de serviço em casa, então precisou aprender bastante coisa”, diz.
Para lidar com esse novo consumidor, a Telhanorte Tumelero apostou na criação de novos serviços, como a criação de conteúdo para ensinar os clientes a fazer instalações e videochamadas com profissionais para orientar os consumidores ao vivo. “Saímos do varejo que tem um discurso de preço e promoção para, de fato, entender o cliente e prestar serviços. Está todo mundo vivendo novas jornadas e aprendendo a conviver nessas jornadas, e a gente como marca tem que ir junto”, conclui Satyro.
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