O consumidor da era digital é aquele que gosta de ser consultado, é antes de tudo um ser social, busca gratificação imediata, confia em seus amigos e quer fazer do mundo um lugar melhor. Impaciente, muda rapidamente de loja, fornecedor ou produto caso não seja atendido da maneira como quer. “Não à toa, 53% dos consumidores usam o Twitter para perguntar sobre marcas”, comentou Angela Rumsey, editora de varejo da agência de tendências WGSN, durante o World Retail Congress, que acontece nesta semana em Paris. Isso cria novos desafios para as marcas.
“O varejo precisa, urgentemente, repensar seus modelos de negócios”, afirma Regis Schultz, CEO da rede de eletroeletrônicos Darty, um ícone de bom atendimento ao consumidor no mercado francês. “E não se trata apenas de ser multicanal. A precificação dos produtos, os próprios itens vendidos nas lojas, os serviços, tudo precisa ser repensado. Os clientes têm hoje muito mais informação e o ambiente competitivo é intenso. Trata-se de um cenário extremamente desafiador”, analisa.
Para Maxine Bédat, co-fundadora da Zady, varejista online de moda e acessórios, radicaliza. “Produto hoje é uma commodity. Para nós, o mais relevante é criar um relacionamento transparente com nossos clientes, colocando-o no centro do palco e usando as redes sociais para dialogar com ele”, diz. Por meio das redes sociais, afirma, a empresa descobriu que havia uma demanda importante por acessórios para cães e, depois de encontrar fornecedores com o padrão de qualidade necessário, a empresa entrou recentemente nesse segmento de mercado.
“Somos storytellers e buscamos engajar os clientes nas histórias das marcas e dos produtos, além de comunicarmos nossos valores. Não estamos vendendo produtos, e sim estilo de vida”, comenta. Na Austrália, a varejista online The Lingerie Boutique também investe na via de mão dupla com os clientes.
“Oferecemos a eles muitas indicações de produtos e fazemos uma curadoria dos itens que estão online como parte de um processo de interação que gera frutos nas mais diversas redes sociais”, comenta a CEO da empresa, Chanel Costabir. De acordo com ela, a empresa se apresenta de formas diferentes, de acordo com a rede social onde está. “No Twitter as informações são mais diretas, no Facebook podemos contar mais história, e no Pinterest o foco está no aspiracional”, comenta.
Não à toa, o Pinterest é a rede social onde mais resultados vêm aparecendo para a marca. “O Pinterest vem trazendo grande retorno sobre o investimento, pois é uma mídia em que apresentamos o aspiracional e a cliente pode decidir naquele momento fazer uma compra. Tem sido excelente”, afirma.
Tendo como palestrantes altos executivos de empresas como Tesco, Asda, Zady, HSNi, Inditex, Mango, Fórum Econômico Mundial, Coca-Cola, WHSmith, Canadian Tire, Shoes of Prey, Bloomindgale?s, E.Leclerc, Godiva, J.C.Penney, Google, Story, Darty e Waitrose, o WRC é o principal local de discussão das tendências que moldarão o varejo nos próximos anos.
NOVAREJO está em Paris para a cobertura do evento. Acompanhe pelo site 192.168.0.154/novarejo e nas redes sociais. Clique na editoria WRCe navegue por tudo o que foi publicado nos últimos meses sobre o maior evento de varejo do planeta
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