Apenas 23% dos varejistas conseguem identificar os clientes dentro das lojas antes de fazer o checkout. Dessa fatia de um quarto do total, 13% têm maneiras de identificar os clientes assim que eles entram na loja. Outros 10%, em algum momento durante a compra.
Os dados são da pesquisa Customer Experience/Unified Commerce, da BRP, baseados em uma pesquisa on-line com mais de 500 varejistas da América do Norte.
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Segundo o estudo, mesmo no checkout, boa parte dos clientes não são identificados pelas empresas de varejo: 57% das varejistas são capazes de saber quem é o cliente quando ele está realizando o pagamento. Cerca de 20% estão totalmente vendadas para a jornada do cliente dentro da loja física, ou seja, são incapazes de identificar clientes em todos os níveis.
No on-line, os números se invertem. A maioria dos varejistas (60%) que atuam na internet consegue identificar os consumidores antes do checkout, incluindo 30% que são capazes de saber quem é o cliente mesmo quando faz a primeira visita ao site.
Incentivos
Perguntados sobre os tipos de incentivos que oferecem aos consumidores que dispendem algum tempo para preencher cadastros e disponibilizar seus dados na loja física, os varejistas apontam que as principais ações são atendimento personalizado (37%) e desconto em produtos (30%).
A pesquisa mostra um resultado surpreendente quando aborda o número de varejistas que deixou de oferecer incentivos para captar dados dos seus consumidores. No ano passado, apenas 18% diziam não oferecer nenhum incentivo, aumentando para 37% neste ano, mais que o dobro. “Na prática, os incentivos criam forte correlação com a taxa de fidelização, e a identificação cria oportunidades para personalizar a experiência de compra e oferecer descontos e promoções especiais, que normalmente se traduzem em mais vendas”, aponta o relatório da BRP.
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