Conquistar novos clientes é um desafio, mas manter aqueles que já estão por ali pode ser um ainda maior. Isso porque os gatilhos para que uma pessoa escolha comprar pela primeira vez são diferentes dos utilizados para fazer com que ela retorne, uma ou mais vezes, à loja ou e-commerce. Além disso, a variedade de marcas e empresas que o consumidor pode escolher, assim como a facilidade da compra, também torna esse desafio mais difícil.
Uma pesquisa da Nielsen de 2019, mostrou que na década passada, o cliente comprava, em média, em três varejistas, enquanto em 2018, esse número já havia subido para oito, mostrando uma concorrência maior entre as lojas e uma queda da fidelização. Isso, sem contar com o boom do e-commerce durante 2020, impulsionado pela pandemia.
Fidelizar um cliente é criar um relacionamento com ele que vai além de oferecer menores preços, por exemplo, mas também priorizar sua experiência para isso e criar um canal de comunicação claro entre marca e consumidor. Por isso, as empresas investem em diferentes tipos de estratégia buscando essa fidelização.
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Fidelizando o cliente
Fidelizar um consumidor é criar um relacionamento com ele a longo prazo, oferecendo motivos para que ele volte – e, dentro disso, existem inúmeras possibilidades de fazer isso acontecer. Oferecer uma boa experiência do cliente e um preço competitivo são pontos importantes, mas outros detalhes também o são.
O que as empresas mais têm feito é criar programas de fidelidade para atrair os clientes, além de investirem em estratégias para manter o relacionamento com eles sempre em dia, alimentando essa relação. Mas como conseguir todos esse engajamento? São diversas as táticas utilizadas, que envolvem a comunicação, estratégias de venda, gatilhos e outros pontos que envolvem desejo de compra.
Programas de fidelidade: velhos conhecidos dos clientes
Pontos por compra, selos, cupons fiscais que se transformam em objetos para casa, itens de maquiagem ou descontos na loja. Existem diferentes tipos de programas de fidelidade que podem ser utilizados pelos varejistas para manter esse relacionamento com o cliente.
Um exemplo recente é o do Pão de Açúcar e sua campanha “Loucos por Selos”, que incentiva os consumidores a comprarem sempre e cada vez mais na loja para juntarem seus selos e trocarem por panelas, potes herméticos e outros utensílios de cozinha de alta qualidade. Esses itens geram valor aos clientes e os convence a fazer suas compras nas lojas para garantir seus prêmios a partir de uma ideia “antiga” de programa de fidelidade.
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Os desafios e as tendências da fidelização
O futuro da fidelização do cliente passa principalmente por pontos como interação, engajamento e aprimoramento da experiência a partir dos dados, com empresas tentando encontrar qual é a moeda de troca que gere essa relevância toda ao cliente a ponto dele aceitar participar do programa de fidelidade, mas que não tenha grandes custos para a marca.
O uso de dados é um dos pontos de atenção para o futuro, sendo uma das tendências quando o assunto é fidelização.
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