Nos últimos anos a Ultragaz tem investido constantemente na experiência do consumidor. Por essa razão há dentro da Ultragaz áreas dedicadas ao cliente domiciliar e ao empresarial, além de outra focada exclusivamente nas revendas parceiras.
Segundo o diretor de Desenvolvimento da Ultragaz, Aurelio Ferreira, isso garante máxima atenção e cuidado em todas as etapas que envolvem o consumidor final. “Temos indicadores que monitoram nossas transações e relacionamento como NPS, CSAT, e nos direcionam na priorização das iniciativas que nos conduzirão a excelência e satisfação do nosso cliente”, explica Ferreira.
Esse cuidado e atenção tem sido os pilares em Customer Experience (CX) da empresa para continuar garantindo a melhor experiência ao cliente com a marca Ultragaz e seus serviços padronizados, como o botijão azul – característica da marca.
Ultragaz superando desafios
Passado o período “mais agudo” da pandemia e diante de novos comportamentos e da digitalização crescente dos serviços e das relações de consumo, a Ultragaz entende que houve muito aprendizado nesse processo que ajudou a superar desafios do setor.
Sem dúvida, os canais de contato foram uma das frentes mais impactadas nesse período e que teve atenção redobrada da companhia. Segundo Ferreira, desde 2019, quando a Ultragaz definiu uma nova estratégia de negócio em que o posicionamento do cliente está no centro das decisões, a empresa tem passado por transformações ao implementar tecnologias e inovações dos seus processos.
“Com a pandemia em decorrência do covid-19, esses processos foram acelerados e muitos resultados já podem ser percebidos pela companhia. A Ultragaz entende que é seu dever facilitar o processo de compra e possibilitar maneiras que atendam o consumidor onde e na hora desejada”, pontua Ferreira.
Diante disso, a empresa vem apostando cada vez mais em sua estratégia omnichannel, oferecendo produtos e serviços por meio dos mais diversos canais e aprimorando a experiência de compra do cliente.
Em 2020, houve o lançamento do App Ultragaz que já alcançou mais de 2 milhões de downloads. Como canal de venda Chatbot, WhatsApp – com atendimento dedicado exclusivamente ao cliente domiciliar e empresarial – Messenger, Facebook e UAD – Unidade de Apoio Domiciliar foram outras frentes que a companhia investiu na melhoria da experiência do cliente.
Já em 2022, a empresa lançou seu novo site, mais acessível e completo. Além disso, dedicou esforços em parcerias com empresas como RecargaPay e Cartão de Todos para a venda de botijões. A venda do Vale Gás, outro diferencial em serviços da companhia, está disponível em mais de 2.200 pontos físicos, como redes de supermercados, por exemplo.
Também acaba de ser lançado o novo Cartão Vale Gás, em formato de “cartão presente”. O cartão desenvolvido pela epay Brasil, está disponível em 152 unidades da rede Assaí, espalhadas pelo Brasil. “Com esta inovação, o Vale Gás se torna um item transferível e pode ser utilizado até mesmo como um recurso complementar em cestas básicas”, destaca Ferreira.
Futuro e CX
Sobre inovação e futuro, e como a Ultragaz definiria uma boa estratégia em Customer Experience (CX) para o seu segmento, Ferreira entende que toda a estratégia deva ser desenhada com foco na inovação.
“Na Ultragaz a inovação compõe grande parte das iniciativas. Inovação com foco no cliente, excelência operacional, diversificação energética e ESG como valor. Estamos atentos aos movimentos do mercado e continuamos buscando formas de estar próximo dos consumidores em qualquer que seja o canal”, explica Ferreira
Para o executivo, um atendimento digitalizado e eficaz e, ainda assim, sem perder a proximidade com o consumidor final é o destino almejado dentro das estratégias em CX da Ultragaz. “Mais do que oferecer um diferencial competitivo, a iniovação influencia na satisfação e consequentemente, interfere na possibilidade de fidelização e garante resultado futuro”, frisa o executivo da Ultragaz.
Ainda sobre CX e como transacionar e criar produtos e serviços para diferentes gerações de clientes, Ferreira garante que na Ultragaz “olhar está lá na frente”. “Somos uma empresa humana, diversa, inovadora, cidadã e ética. Com segurança, trilhamos o melhor caminho para mudar a vida das pessoas”, ressalta.
“Nós acompanhamos de perto todas as mudanças e transformações que o mercado vem passando, para não só entender o movimento, mas avaliar em como tudo isso se conecta com a estratégia da empresa e como esse conceito pode agregar de forma relevante aos nossos consumidores”, complementa Ferreira.
Multicanalidade e autosserviços como impulsionadores em CX
Na Ultragaz, a multicanalidade tem sido a chave para o sucesso e desenvolvimento de estratégias em CX da marca. “Estamos apostando cada vez mais na estratégia de multicanalidade e na oferta de autosserviço. O objetivo é estar sempre presente, onde e quando o consumidor deseja, de forma ágil e fácil”, destaca Ferreira
Sobre isso, a ampliação dos canais de venda da companhia tem o objetivo de atender os clientes com excelência e também contribuir para o crescimento e desenvolvimento de parceiros. Hoje são mais de 5.000 revendas Ultragaz distribuídas em todo o Brasil.
Por fim, Ferreira destaca a importância da equipe de revendedores nesta jornada, reforçando na ponta os atributos da empresa. “São eles quem tem o contato diário com a população”, pontua. Como ferramenta para auxiliá-los, a Ultragaz desenvolveu o App Amigu, que está presente no celular dos entregadores e traz em tempo real, horário que o pedido foi feito, informações sobre o entregador, duração da entrega, entre outras funcionalidades.
Também vale destacar que a Ultragaz adquiriu 500 triciclos elétricos que serão utilizados pelas revendas parceiras na entrega dos botijões para o consumidor. Uma iniciativa em linha com a estratégia de ESG da companhia. São ações que geram resultados excepcionais para a companhia e para a experiência de seus clientes. Por isso, a empresa foi um dos destaques no XXIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.
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