Qual é a receita para bater recordes de produtividade sem perder a qualidade no serviço ao cliente? Para debater essa questão e falar sobre tecnologia e processos em sintonia, a Almaviva apresentou um case de sucesso com a Uber no CONAREC 2022.
Acompanhe a cobertura completa do CONAREC 2022
Fábio Cerqueira, Diretor Executivo de Operações da Almaviva do Brasil e Giliard Bueno, Head of Workforce Management LATAM Uber, evidenciaram a parceria tecnológica e de negócios que trouxe maior produtividade e qualidade ao atendimento da Uber. Giliard destacou na apresentação o desafio que a empresa tinha na visibilidade de dados em tempo real para as diversas áreas da companhia, o que dificultava o trabalho de um gestor de atendimento ao cliente.
Há pouco mais de um ano, a Almaviva então tinha esse desafio de aliar qualidade e produtividade para esse cenário da Uber. Fábio, da Almaviva conta que o desafio estava na customização dessas ferramentas para que todos os KPIs estivessem claro e de fácil entendimento para os colaboradores.
Facilidade na linha de frente do atendimento
Uma característica desse case foi a de trazer facilidade para aos agentes de atendimento para que eles automaticamente pudessem elevar o seu nível de produtividade. “Nossa solução promoveu maior engajamento, eficiência e governança transversal. Se você cria uma solução na qual esses colaboradores se sintam capazes isso vai funcionar”, frisa Fábio da Almaviva.
Uber e o Front-end inteligente
Um dos grandes desafios foi a integração destes sistemas. A Uber é uma ferramenta global que não aceita grandes interferências. Nesse ponto, Fábio, da Almaviva disse que a ferramenta da Almaviva já encontrou uma infraestrutura bem desenvolvida na Uber, onde o trabalho de front-end da solução foi apenas de orquestrar de maneira clara e bem objetiva as metas que aquele colaborador da Uber tinha a cumprir, com todas as informações necessárias para que ele fosse mais independente.
Foi então que os índices de produtividade ganharam escala, com mais de 32% de aumento na produtividade por consultor e consequentemente um aumento maior na satisfação do cliente Uber.
“Esse foi o ponto nessa operação: o autogerenciamento. A maioria dos colaboradores tinham entre 18 e 25 anos, e todos sabem que essa geração quer maior independência dentro do sistema de trabalho. E a ferramenta da Almaviva veio para auxiliar a Uber nesse modelo de força de trabalho”, relata Fábio, da Almaviva. “Outro ponto foi que a liderança se preocupou em ver a qualidade e não cobrar a qualidade”, completa Fábio.
O tempo médio de atendimento foi impactado de forma muito rápida, segundo Giliard, da Uber. “Muitas vezes a produtividade não é por que seus colaboradores não fazem, mas porque eles não conseguem visualizar exatamente o que eles precisam alcançar”, pontua Giliard.
“Para quem trabalha em qualquer centra de atendimento onde um nível de serviço é muito sensível, acelerar a produtividade sem perder a qualidade é essencial”, completa Giliard.
Por fim, o estudo de caso evidenciou que hoje a evolução da produtividade aliada a qualidade no atendimento ao cliente, está muito relacionada a capacidade das empresas em entender a melhor tecnologia para sua operação e buscar os melhores parceiros no mercado que atuem de forma rápida e inteligente.
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