O desafio no setor de cobrança da Sem Parar foi equilibrar a qualidade no atendimento com a recuperação do crédito. Para maximizar a recuperação de cobrança, ainda assim garantindo um excelente atendimento sem que o cliente tenha descontentamento, a Sem Parar contou com a parceria da Full Time na adequação do serviço de Call Center.
Acompanhe a cobertura completa do CONAREC 2022
O case, de muito sucesso, das duas empresas, foi apresentado no CONAREC 2022, e explicou um pouco o CX na recuperação de crédito, e os desafios para encantar o cliente até mesmo nesta jornada. O Painel foi apresentado por Diego Mattos, diretor de cobrança e fraude da Sem Parar, com mediação de Joyce Oliveira, diretora de relacionamento da Full Time.
Como pontuou Diego Mattos, “o objetivo é recuperar o dinheiro da empresa, mas o cliente tem que sair satisfeito desse processo, em que ele que se sinta bem atendido e respeitado num momento tão delicado quanto o da inadimplência”
Leia Mais: Automatização e humanização tornam CX mais ágil e bem-sucedido
Olhar para dentro para refazer jornada do cliente
Para identificar quais eram os gargalos nessa relação que estavam prejudicando a recuperação de crédito, a Sem Parar começou olhando para dentro. Ao analisar a jornada do cliente na companhia foram identificados alguns pontos. Entre as principais dores estavam a demora no atendimento por voz e a qualidade do atendimento, nesse caso mais relacionada ao processo dos operadores, que tinham um perfil mais generalista.
“Mapeamos as dores dos clientes e começamos a nos questionar sobre o que poderíamos fazer” Diego Mattos, diretor de cobrança e fraude da Sem Parar
Junto com a Full Time, parceira no atendimento receptivo da Sem Parar, foi desenvolvida uma nova estratégia e novos processos para aprimorar a experiência do cliente, de modo que se convertesse também em mais resolução.
A mudança começou com a concentração de todos os tipos de atendimento em somente um telefone 0800, com uma interface mais inteligente para resolver problemas de baixa complexidade, como a emissão de uma segunda via de boleto sem a necessidade de atendimento humano.
“Os bots tinham uma árvore de decisão muito grande, que enxugamos, porque a ideia sempre foi facilitar a vida do cliente”, revela o diretor de cobrança e fraude da Sem Parar.
Assine nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente
Também faltava omnicanalidade ao atendimento ao cliente. Com 3 empresas distintas, dependendo do tema ou da evolução do atendimento, o cliente era redirecionado a outra. Mesmo com treinamentos semelhantes, os processos sofriam com as diferenças, conta Mattos.
Mas o ponto mais importante foi o trabalho de qualificação e segmentação dos atendentes. Ao olhar pra dentro, a Sem Parar identificou que os clientes eram atendidos por operadores de perfis diferentes, despreparados para o processo de cobrança, com skills mais generalistas. “A formação mais generalista, com multiskills mais adequadas à outras etapas de atendimento, como contestação e retenção, na hora da cobrança não promoviam uma relação tão fluida no atendimento”, explica Mattos.
Especialização e flexibilização no atendimento
A partir desse diagnóstico, alguns operadores passaram por treinamentos específicos voltados ao tema, tanto de processos quanto de tom. Com uma equipe especializada, o atendimento passou a ser feito a partir de um único modelo, em que os operadores adquiriram conhecimento suficiente para lidar com mais resolutividade com as questões dos clientes inadimplentes.
“Hoje os atendentes são negociadores, com entendimento de fatura, capazes de explicar as diferenças de cada processo de faturamento de um cliente e mapear as melhores oportunidades de resolução”, elogia o diretor de cobrança e fraude da Sem Parar.
Leia Mais: Monitoria de qualidade fortalece cultura e satisfação na Boa Vista
A mudança no atendimento se refletiu em melhores índices, com uma abordagem muito mais assertiva e a redução da inadimplência. Diego Mattos descreve quais foram os principais diferenciais dessa transformação no atendimento da Sem Parar, elaborado em parceria com a Full Time, desenvolvida em 2 pilares
Atendimento diferenciado
- Atendimento único no acesso, mas diferenciado para o cliente inadimplente;
- Atendimento receptivo centralizado em uma das assessorias, a Full Time, que já fazia o ativo de cobrança com domínio de temas financeiros;
- Apoio da equipe de ativo nos momentos de maior fluxo de chamada para reduzir espera para produzir um resultado mais resolutivo
Mas continuou a haver casos em que o cliente busca não o pagamento da inadimplência, mas a contestação. Para esse perfil de atendimento, houve uma mudança interna de abordagem dentro da Sem Parar, que incluiu mais empatia com o contexto dos clientes, e um empoderamento dos operadores, focado em melhorar as políticas de negociação.
Política de negociação
- Possibilidade de acordos com ofertas de benefícios para manter o cliente no ecossistema da Sem Parar, mas com uma negociação mais favorável aos interesses deles;
- Negociação flexível de acordo com o perfil do cliente, aumentando a compreensão sobre os contextos que eventualmente levaram à inadimplência e contestação;
- Disponibilização de diferentes formas de pagamento, para dar mais comodidade ao cliente e aumentar a conversão.
Os indicadores de satisfação aumentaram consideravelmente ao longo dos últimos dois anos, desde a implementação do novo sistema, que tem sido ajustado neste período. Assim como a melhora da conversão e a retomada de clientes, o índice de recuperação de cobranças cresceu. Já o First Call Resolution chegou a patamares inéditos dentro da Sem Parar. Outro indicador é o de abandono, que caiu drasticamente, para cerca de 0,5%.
“Ao nos tornarmos mais especializados e menos engessados, temos percebido vários sucessos, estamos colhendo os frutos disso os resultados melhores”, conclui Mattos.
+ Notícias
