“Se o tema ‘cliente’ não for prioritário no alto escalão de uma empresa, não há como se ter uma área de Customer Experience (CX) efetiva e atuante”. Nas palavras de Vinícius Porto, Diretor de Customer Experience do Magalu, a ideia central de uma estratégia efetiva em CX para empresas.
Mas a visão de Porto sobre liderança e CX não se resume a isso. Para ele, hoje é necessário que áreas de CX reportem diretamente ao CEO. “Tendo um ‘sponsor’ como o CEO garantimos relevância e atenção ao tema. Isso faz com que todas as áreas entendam a importância e criem assim espaço e prioridade para o assunto”, avalia.
CX e os desafios de uma cultura orientada ao cliente
Mas esse é apenas “o movimento inicial”, segundo Porto, sobre os desafios em disseminar uma cultura orientada à experiência do cliente por toda uma organização.
Abaixo, você confere a visão de Vinícius Porto, do Magalu, sobre estratégias e características que constroem uma liderança de sucesso em Customer Experience.
CM – Por onde começar a implementar uma mentalidade CX numa companhia?
Vinícius Porto – Além do que foi dito anteriormente, uma das maneiras mais efetivas é garantir que isso tudo aconteça por meio de um modelo de gestão forte. A implementação obviamente tem que acontecer prioritariamente nas áreas onde o tema “cliente” é mais central e tem impacto mais rápido.
O ‘buy in’ dessas áreas facilita o entendimento das demais e garante a compreensão de que estamos todos trabalhando por nossos clientes. Não importa sua área, no fim, precisa estar claro que todos trabalhamos para criar caminhos a partir do que realmente importa para nossos clientes. A construção se dá em muitas mãos. É um trabalho de educação e influência infinito.
CM – A centralidade no cliente força a empresa a abandonar velhos hábitos?
Vinícius Porto – Não necessariamente. O legado das empresas não pode ser ignorado, pois pode representar uma fonte riquíssima de conhecimento e aprendizados.
O Magalu, por exemplo, é uma empresa onde o cliente sempre foi tema central desde sua fundação. Um exemplo disso é que a própria marca Magazine Luiza foi escolhida a partir de um concurso cultural com a população de Franca.
Outro exemplo: Em 1960, nossa fundadora, Dona Luiza, já entendia a importância de oferecer cursos de costura para então poder vender as máquinas que tinha disponível em estoque (o que hoje chamamos de product-service-system).
Enfim, toda empresa nasceu para atender algum tipo de cliente. Portanto, não é sobre ‘rasgar o passado’, mas, sim, um trabalho de evolução contínua. E acredito que cada empresa está em um estágio de maturidade em relação a CX.
“A liderança em CX é a responsável por estabelecer uma cultura orientada a pessoas, qualidade de experiência, escala e consistência”
CM – É possível praticar a experiência do cliente em todas as dimensões e áreas de negócio?
Vinícius Porto – Precisa ser. Se todas as áreas das empresas não entenderem que sua razão maior de existir são seus clientes e que, portanto, todos devem priorizá-lo em suas decisões, esse negócio certamente estará limitando seu potencial de crescimento e mesmo de existência.
Basta lembrar que, há 50 anos, o tempo médio de vida das empresas da Fortune 500 era de 75 anos. Hoje, está em 15 anos e declinando.
Outro fato é que, sem dúvida alguma, temos clientes mais bem informados, mais exigentes e com mais opções – via de regra, a concorrência hoje é muito maior do que no passado.
CM – Como você definiria o papel da liderança em CX?
Vinícius Porto – A liderança em CX é a responsável por estabelecer uma cultura orientada a pessoas, qualidade de experiência, escala e consistência.
É a área guardiã da visão dos clientes. Ela é responsável por entendê-los e representá-los nas tomadas de decisões, a fim de garantir que as propostas de soluções enriqueçam suas experiências, aliando os objetivos de negócios às reais necessidades das pessoas.
A liderança em CX deve ser muito questionadora também. Deve atuar como o fiel da balança em mercados acelerados, que tendem a investir pouco tempo no entendimento dos problemas e partem de forma muito afoita para as soluções.
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