Viajar é sempre uma grande experiência. Desde o planejamento, até o momento em que a viagem acontece, tudo tem um impacto tremendo em nossas vidas. Depois de uma viagem não somos mais os mesmos. Como diria Mario Quintana, “viajar é mudar a roupa da alma”.  

Nos últimos anos, o setor de turismo tem vivido bons momentos, após um longo período de incertezas durante a Covid-19. No Brasil, o setor acumulou um faturamento de mais de R$ 121 bilhões entre janeiro e agosto de 2023, cerca de R$ 12 bi a mais do que no mesmo período do ano anterior, segundo dados da Fecomercio SP.

Além desse fôlego retomado no país, o turismo tem buscado evoluir globalmente. O Customer Experience (CX), em especial, tem sido auxiliado pela chegada de novas tecnologias como a inteligência artificial (IA). Hoje, a IA auxilia, sobretudo, no aprendizado das preferências dos consumidores ao processar grandes volumes de avaliações de viajantes e gerar melhorias em ofertas e serviços em sites de reservas, aeroportos e hotéis.

Airbnb investe em IA própria

Na linha dessa evolução, o Airbnb, com mais de sete milhões de acomodações anunciadas no mundo inteiro, encontrou na IA uma ferramenta para ajudar seus anfitriões a ofertarem melhor suas locações e deixar a plataforma ainda mais confiável para quem deseja locar um imóvel de temporada.

Uma das facilidades trazidas pela IA é o tour por fotos, que ajuda a quem aluga o imóvel a classificar suas imagens. A inteligência artificial do Airbnb foi desenvolvida sob medida para a companhia e treinada com mais de 100 milhões de imagens. Elas são organizadas por cômodo e auxiliam os hóspedes a entenderem melhor o layout de cada acomodação. Já os anfitriões podem editar o tour por fotos quando quiserem e adicionar comodidades a cada cômodo.

A IA tem sido um dos focos do Airbnb para os próximos anos. Recentemente ela anunciou a aquisição da GamePlanner.AI, com foco em IAs generativas e processamento de linguagem natural. Em comunicado oficial, sem muito detalhes, a companhia disse que a startup ajudará o Airbnb a “acelerar projetos selecionados de IA”.

IA para melhorar o CX

O potencial da inteligência artificial para o setor do turismo é enorme. Segundo uma pesquisa feita este ano pela Trends Global Survey, 80% dos pesquisados querem planejar e marcar tudo da sua viagem exclusivamente de forma online. Uma das chaves da IA para auxiliar essa tendência é a personalização – um dos grandes capítulos em CX.

O aplicativo Google Trips, é um bom exemplo. Com ajuda da IA generativa do Google, o Bard, é possível criar um itinerário personalizado a partir das reservas de viagem dos usuários do buscador. o Trips também sugere atividades locais e restaurantes, além de guias e mapas off-line. O Hopper é outro app que usa a IA para recomendar voos em datas com preços melhores e com base nas preferências do usuário. Os exemplos são muitos e quase todas as plataformas digitais desse mercado já estão utilizando a IA.

Atrelado a isso, o atendimento ao cliente tem sido muito impactado. Cada vez mais, o uso de IA em chatbots para atendimento – e para plataformas de CRM -, também estão auxiliando as empresas de turismo na construção das melhores experiências. A Kayak utiliza o “Kayak Voice Assistant” há bastante tempo para os usuários pesquisarem e fazerem reservas utilizando comandos de voz. Este ano adotou o ChatGPT para impulsionar os recursos da ferramenta. Basta fazer uma pergunta para que o assistente indique a melhor oferta com base nos critérios de pesquisa e nos dados históricos de viagens do cliente no Kayak.

Além disso, dados dos viajantes são extremamente relevantes para o mercado de turismo. Hoje, garantir que os algoritmos de IA desses clientes sejam usados de forma ética e responsável é mandatório para o setor. Assim como o auxilio da IA no monitoramento e na identificação de atividades suspeitas em aeroportos, hotéis e pontos turísticos também se tornou um recurso extremamente valioso para proteger a segurança dos viajantes.

5 pontos básicos na evolução da IA em hotéis

No gerenciamento de recursos da cadeia de suprimento de aeronaves e hotéis, a IA começa a evitar desperdícios de alimentos e faz com que essas empresas ganhem em economia e capacidade de gestão. Além disso a gestão também pode ser muito impactada pelo uso da IA. O HotelTechReport elencou em um artigo recente alguns pontos interessantes sobre o avanço da IA para o setor hoteleiro. Destacamos alguns pontos básicos dele no papel da inteligência artificial para áreas fundamentais do CX em hotéis:

Operações:

A IA pode melhorar a eficiência geral das operações do hotel para previsão de demandas, gerenciamento de estoque, otimização de logística e, claro, a experiência do hóspede.

Gerenciamento de receita:

Usando modelagem preditiva, a IA pode identificar padrões e anomalias nos históricos de dados de receita, que podem revelar correções e novas oportunidades e tendências.

Marketing:

A IA pode fazer segmentação de clientes e gerenciamento de campanhas. Identificação e direcionamento dos influenciadores mais eficazes e monitorar as plataformas de mídia social, identificando o sentimento dos clientes e as menções da marca.

Vendas:

A IA pode auxiliar nos mecanismos de personalização e recomendação para a criação de propostas de vendas personalizadas e pacotes adaptados às necessidades de cada público e cliente. O atendimento se torna 24×7 com o uso de chatbots inteligentes.

Experiência do hóspede:

A IA deverá auxiliar cada vez mais na automatização de processos morosos para o viajante, como check-out, além de auxiliar em serviços de concierge e comodidades para as acomodações por meio da personalização.

IA e equilíbrio humano

Enfim, todo esse ecossistema de turismo certamente se beneficiará do uso da IA nos próximos anos. Passando pelo marketing e personalização, atendimento e avaliações, gestão e segurança, a inteligência artificial revela uma infinidade de recursos que estão só no início para o turismo e para a toda jornada de viajantes e hóspedes.

Para muitos especialistas, de tão badalada que a tecnologia já se tornou, a IA não pode ser mais usada apenas para resolver problemas, mas, para gerar exclusividade. Para o setor de turismo e CX este é o ponto, mas, é preciso atenção.

À medida que a IA evolui, é importante que as empresas encontrem um equilíbrio entre automação e qualidade. Quando falamos de CX para o turismo, mesmo com todos os avanços e tendências apontadas, muita novidade no setor ainda se resumem a plataformas de CRM e algumas áreas específicas. Isso é natural, já que a IA ainda está em seu começo no turismo. O fato é que qualidades humanas ainda são decisivas para o CX no turismo. Mesmo com todas as facilidades e promessas da IA, o humano não poderá ser deixado de lado pelo turismo na busca por experiência excelente em todas as suas frentes.