Bots para atendimento e paradoxo da Inteligência Artificial
- Por Marcelo Brandão
- 19 min leitura
Nos últimos anos, a necessidade e a popularização do atendimento digital impulsionaram um desafio latente no atendimento ao cliente: a humanização nas relações com bots de atendimento. A preferência pela digitalização foi (e ainda está sendo) muito intensa nas relações de consumo. Se de um lado há clientes exigindo velocidade e resolutividade, com mais empatia e humanização no contato com robôs, do outro, há empresas buscando a excelência dessa entrega para seguirem relevantes diante da alta demanda e, claro, para entenderem melhor os clientes e os próprios desafios dos negócios.
Nesse cenário, os bots de atendimento têm encontrado na Inteligência Artificial (IA) sua principal aliada e pilar de construção. Hoje, o atendimento ao cliente via voz, por exemplo, busca na IA simplicidade, agilidade, resolução e naturalidade para criar uma relação amistosa com consumidores.
O GRANDE DIFERENCIAL QUE A IA TRAZ PARA O WHATSAPP E PARA OS DEMAIS CANAIS DE ATENDIMENTO É A CAPACIDADE DE ENTENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES DE UM MODO MUITO MAIS ABRANGENTE
Gustavo Morais,
Chief Digital Officer da AeC
Vejamos as novas gerações de clientes: hipercognitivas, aptas à convivência com múltiplas telas e muita informação visual, buscando personalização, confiança e recomendação no relacionamento com marcas. Esse público, que não quer perder tempo, deseja resolver as exigências rapidamente com o autoatendimento digital. E como isso pode ser feito? Com a ajuda de um bot.
Mas como as empresas estão lidando com todo o potencial da Inteligência Artificial e de novas tecnologias para bots e canais de autoatendimento? Essa evolução está sendo realmente relevante para os consumidores? Como construir um bot conversacional para melhor transacionar com a diversidade de consumidores no ambiente digital?
A adoção de bots no mercado brasileiro
O Brasil é considerado um dos maiores mercados do mundo na utilização de robôs de conversação, seja por texto (chatbots), seja por voz (voicebots). O relatório Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022, da Panorama Mobile Time, apresenta dados sobre a quantidade de bots produzidos no País.
WHATSAPP E IA PARA AUTOATENDIMENTO
Na busca pela excelência no atendimento robotizado, as empresas passaram a utilizar o canal WhatsApp como uma plataforma para avanços em Customer Experience (CX), muito por conta da enorme penetração e facilidade de uso do aplicativo. Para entregar boas experiências dentro de um canal de alta recorrência, a IA possui papel importante.
“O grande diferencial que a IA traz para o WhatsApp e para os demais canais de atendimento é a capacidade de entender as necessidades dos clientes de um modo muito mais abrangente”, avalia Gustavo Morais, Chief Digital Officer da AeC. “Isso simplifica bastante a jornada dentro do canal e evita, por exemplo, aqueles menus com listas de opções quase infinitas”, explica.
ASSIM COMO A COMUNICAÇÃO
E O MARKETING, OS BOTS TAMBÉM PRECISAM REFLETIR TODA A PERSONALIDADE DE UMA MARCA
Caito Maia,
fundador da Chilli Beans
HÁ UM CRESCENTE EM RELAÇÃO ÀS URAS COGNITIVAS, AS QUAIS EM DETERMINADOS MOMENTOS, DE TÃO NATURAIS E ASSERTIVAS, SUBSTITUEM COM EFICIÊNCIA O ATENDIMENTO HUMANO
Jason Ward, vice-presidente de
Pessoas e Clientes da Azul
Outro ponto é a capacidade de trabalhar com a voz, ao ouvir e interpretar áudios. Segundo Morais, no WhatsApp o processo é tecnicamente mais simples do que nos canais de voz tradicionais pois, no app, não é preciso processar dados em tempo real. “O áudio que o consumidor envia para o bot é um arquivo MP3 anexo. Assim, antes de realizar o processamento cognitivo – que, na maioria das vezes, é em texto – temos que transformar o arquivo de áudio (dado não estruturado) em um arquivo de texto (dado estruturado). O desafio, então, passa a ser de outra natureza: há um aumento no custo por atendimento, já que é preciso fazer download, armazenar e transformar o áudio em texto.”
Nesse sentido, a IA permite que o WhatsApp ofereça rapidez e proximidade no contato com os clientes. Contudo, Morais ressalta: “não existe mágica”. “Um bom modelo de processamento de linguagem natural (NLP, da sigla em inglês), muito utilizado no atendimento via bots, precisa ser treinado e mantido por profissionais especialistas em ciência de dados e curadoria, ou seja, por pessoas.”
A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL CONTIDA NO BOT DEVE SER ADAPTATIVA E GARANTIR QUE, COM O USO, ELA SE TORNE CADA VEZ MAIS EFICIENTE
Priscila Chicaleski,
líder da área de Digital
e Tecnologia do Grupo HEINEKEN
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5 pontos importantes sobre IA e a construção de um bot conversacional
1- Escolha a Inteligência Artificial adequada ao bot. Ela deve ser adaptativa e cada vez mais eficiente.
2- Forme uma equipe especializada em bots com conhecimento avançado em IA.
3- Estabeleça critérios e expectativas (KPIs): Qual é a finalidade do bot conversacional? Em qual canal será implementado? Está sendo resolutivo para o cliente?
4- Crie uma base de conhecimento. Ela é responsável pela melhor experiência com um bot conversacional. Dados coletados ajudam também a revisitar processos e falhas.
5- Esteja atendo à importância de tecnologias antifraude para bot conversacional.
A REAL CAPACIDADE RESOLUTIVA DA TECNOLOGIA
Com altos investimentos nos últimos anos, os recursos de tecnologia para autoatendimento e análise de voz, como o Speech Analytics, estão bastante avançados. Hoje, já é possível, por exemplo, identificar como o consumidor está se sentindo pelas palavras e pelo tom de voz que utiliza, gerando insights poderosos para as marcas. Mas não é só isso.
“Outras tecnologias como Biometria de Voz e Inteligência Artificial Generativa também fizeram enormes progressos e podem ser interessantes para melhorar a experiência do cliente, deixando alguns processos ainda mais rápidos e eficientes. Por outro lado, técnicas como Voice Cloning e outros tipos de Voice Generation também estão em crescimento, aumentando ainda mais a importância de tecnologias antifraude, que são necessárias para atender às regras de governança, conformidade e segurança das empresas pelo mundo”, avalia Mariana Diniz, VP e global head de CX Digital da Foundever.
Diante de tantas opções, as marcas precisam analisar o perfil dos clientes e as tecnologias que fazem sentido para os casos de uso. Na HEINEKEN, por exemplo, o atendimento por bot é apenas via texto (chatbot). “Não descartamos, ainda, a possibilidade de aderirmos a um canal por voz, visto que ele atinge o público que ainda prefere este tipo de interação. Porém, é importante ter em mente que é crescente a preferência dos clientes por atendimento via mensagens de texto”, afirma Priscila Chicaleski, líder da área de Digital e Tecnologia do Grupo HEINEKEN.
Mesmo assim, independentemente de canal ou tecnologia utilizados, é necessário entender que o bot por si só não entrega valor. “A Inteligência Artificial contida no bot deve ser adaptativa e garantir que, com o seu uso, ela se torne cada vez mais eficiente. A IA necessita ser treinada constantemente”, ressalta Chicaleski.
NO FUNDO, A IA AGREG NO SENTIDO DE ENTREGAR AO CLIENTE UMA INTELIGÊNCIA QUE CAPTE E RESOLVA O PROBLEMA. É ISSO QUE IMPORTA! ISSO PARA O CLIENTE É TER UMA EXPERIÊNCIA POSITIVA EM ATENDIMENTO
Heber Santos,
diretor de CX da Petlove
Os bots também podem ser utilizados como ferramentas de melhoria contínua da experiência e do aumento da resolutividade. É o que afirma Heber Santos, diretor de CX da Petlove. “O bot é um facilitador e um excelente professor. Os dados que coletamos servem para nos ajudar a revisitar processos e a entender falhas. Além disso, o bot é uma ferramenta imprescindível para otimizar equipes de forma inteligente – principalmente nesse momento em que muitas empresas estão desligando parte de seus times para otimizar custos.”
“No fundo, a IA agrega muito nesse sentido: Eu consigo entregar ao meu cliente uma inteligência que capte seu problema e o resolva? É isso que importa! Isso para o cliente é ter uma experiência positiva em atendimento”, complementa Heber Santos.
Os maiores desafios para as marcas são, nesse sentido, escolher bem a solução que será utilizada e saber como transformar os resultados da IA em ações. Sempre haverá prós e contras, como explica Gustavo Morais, CDO da AeC. “Apesar de um maior custo, uma vantagem de usar o canal de voz é que podemos extrair mais emoções, algo que no canal de texto é mais complexo.”
PERSONALIZAÇÃO E OMNICANALIDADE
Definir o tom e a voz de um bot é outro ponto importante, e as novas tecnologias têm auxiliado muito nesse sentido. “Temos observado um crescente em relação às URAs cognitivas, as quais em determinados momentos, de tão naturais e assertivas, substituem com eficiência o atendimento humano”, comenta Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul sobre o avanço em CX.
A relevância da personalização e do autoatendimento por voz para uma empresa é parte estrutural dentro da estratégia de Customer Experience. “É fundamental para garantir a agilidade na tratativa de consultas ou serviços mais simples, sendo responsável por grande parte do atendimento ao cliente”, pontua Ward.
Outro ponto que faz a diferença na experiência é a omnicanalidade, ou seja, a fluidez da jornada na qual os canais se complementam e há uma visão única do cliente. Para isso, entra em jogo a estrutura de dados que suporta o bot e uma IA capaz de observar os canais de forma integrada.
“Para que os bots funcionem em diferentes canais com uma única experiência é preciso que exista uma base estruturada e consistente, um CRM”, explica Jason Ward.
Na visão de Gustavo Morais, CDO da AeC, este ainda é um obstáculo em tecnologia para as empresas. “Por mais absurdo que ainda possa parecer, base de dados, um bom uso dela e interligação de canais com o histórico do cliente ainda são grandes desafios”, afirma.
Entender a importância do design do bot de atendimento, portanto, aparece como prioridade. “A persona do bot é muito importante. Assim como a comunicação e o marketing, os bots também precisam refletir toda a personalidade de uma marca. Por isso, o ser humano por trás de tudo é fundamental nessa jornada do autoatendimento. Se o robô é da nossa equipe, precisa falar, agir e ‘pensar’ como nós”, diz Caito Maia, fundador da Chilli Beans. “Embarcamos sim nas novas tecnologias, mas sempre com uma pegada humana em cada etapa, sem jamais esquecer nosso propósito de encantar pessoas”, completa o fundador da Chilli Beans.
O grande aumento das interações digitais faz crescer os aprendizados sobre novas tecnologias e negócios, o que também auxilia muito as estratégias de uma marca. “Ter um atendimento com Inteligência Artificial nos ajuda na missão de não apenas aproximar a marca do cliente como também facilitar a experiência de aprendizado dos recursos tecnológicos que implementamos”, destaca Luiz Gustavo Souto, diretor-executivo e CSO do Banco Carrefour.
TER UM ATENDIMENTO COM INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL AJUDA A APROXIMAR A MARCA DO CLIENTE E FACILITA A EXPERIÊNCIA DE APRENDIZADO DOS RECURSOS TECNOLÓGICOS IMPLEMENTADOS
Luiz Gustavo Souto,
diretor-executivo e CSO do Banco Carrefour
A escolha pela interação com bots em canais digitais torna-se cada vez mais natural para o consumidor. Na XP, por exemplo, 72% dos clientes entram em contato com o atendimento pelo chat e apenas 11% pelo telefone. Tecnologias de processamento de linguagem natural (NLP) são responsáveis em grande parte por isso, já que auxiliam na evolução do autoatendimento por voz. Mas, para Juliana Batistelli, head de Produtos e Tecnologia para Atendimento da XP, este é um campo que ainda precisa evoluir.
“NLPs de voz estão superavançadas e podem ter alta assertividade se bem treinadas, mas ainda existem muitas possibilidades a ser exploradas no Brasil”, destaca Juliana. “Na XP, voltamos nossos esforços para bot/autoatendimento. Ele tem-se mostrado um superaliado para redução de custos, sem deixar o encantamento e a experiência do cliente de lado. Temos planos de evoluir para o voicebot no canal de ligação, até porque nossas tecnologias e ferramentas já estão preparadas para isso, mas, no momento, focamos a curadoria e a expansão do chatbot, pois é lá que a maioria dos nossos clientes está”, esclarece Batistelli.
Segundo o Gartner, até 2026
que chegarem às Centrais de Atendimento, em nível mundial, virão de máquinas.
Até 2024,
de pedidos de atendimento aos clientes serão levantados por produtos inteligentes.
A aparição e a adoção de novas tecnologias em uma velocidade exponencial tornam o cenário do atendimento ao cliente complexo e interessante. “Antes de pensarmos em um chatbot, por exemplo, buscamos conhecer melhor as pessoas para as quais o produto se destina. Posteriormente, ele precisa ter a capacidade de aprender com as interações, e Inteligência Artificial é condição para isso, aumentando a assertividade e a resolução das demandas”, explica Julio Plum, diretor de Experiência do Cliente da Alelo.
Contudo, o executivo alerta para o momento no qual há uma maior convivência de uso dos canais.“ Todas as empresas, independentemente dos segmentos, estão sendo desafiadas a gerir um conjunto de canais de interação cada vez mais complexo, pois, na prática, é o cliente quem decide por onde deseja ser atendido. Nesse sentido, o entendimento das jornadas de interação e a aplicação de estratégias de omnicanalidade bem-sedimentadas tornam-se elementos essenciais para garantir experiências de alto nível de qualidade”, conclui Plum.
ANTES DE PENSARMOS EM UM CHATBOT, BUSCAMOS CONHECER MELHOR AS PESSOAS PARA AS QUAIS O PRODUTO SE DESTINA. POSTERIORMENTE, ELE PRECISA TER A CAPACIDADE DE APRENDER COM AS INTERAÇÕES, E INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL É CONDIÇÃO PARA ISSO
Julio Plum,
diretor de Experiência do Cliente da Alelo
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Reflexões sobre IA e o surgimento de uma sociedade híbrida
Para muitos especialistas, o ChatGPT é uma inovação em Inteligência Artificial, indicando uma revolução em curso – que abarca não apenas ferramentas digitais, mas, sobretudo, o início de uma análise mais profunda sobre seu impacto na organização das sociedades e, consequentemente, nas relações de consumo e de trabalho.
Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, é um desses especialistas que afere, com destreza, o ponto em que chegamos nessa encruzilhada sobre Inteligência Artificial e sociedades. “Vivenciamos, com a chegada do ChatGPT, um estágio de transição entre uma sociedade organizada em tarefas, modelos de trabalho, lazer, afeto e política baseada na intuição e na capacidade de decisão, com vieses e preconceitos, e uma outra sociedade, inicialmente híbrida, que passará a se organizar com base na adesão e na mixagem entre o cérebro e a imaginação humana, com a exponencial capacidade de processamento, análise e resultado de Inteligências Artificiais como apoio”, explica.
Para o especialista em CX, essa “nova sociedade” terá nos dados e nos algoritmos uma ajuda crescente na tomada ou na terceirização completa de decisões, incluindo tarefas intelectuais baseadas em “repertório controlado”. “O desenho de estratégias, assim como cenários preditivos e mapeamento de hábitos, já são mais qualificados hoje, com o uso do Big Data e das IAs em simultaneidade”, avalia Meir.
Mas qual seria então o impacto das novas tecnologias em IA nas camadas mais profundas da organização social? Para Meir, os indícios estão aí. “A polarização é o mais evidente, mas há muitos outros. Agora, o dilema humano não se resume a buscar a imortalidade ou a expansão para outros planetas e, sim, como impedir que os sentimentos mais viscerais desconstruam a civilização.”
Nesse contexto, do ponto de vista empresarial e de organização do trabalho, os sistemas de gestão corporativos ganham enorme relevância. “Empresas podem ser a fonte de letramento para um mundo híbrido, no qual as IAs (Inteligências Artificiais) e as IEs (Inteligências Emocionais) convivam de forma produtiva e tragam respostas para incluir uma massa de humanos que irão se sentir à margem dessa ‘nova sociedade’”, conclui Meir.
CHATGPT: PARA ALÉM DA FICÇÃO
Recentemente, o ChatGPT, Inteligência Artificial desenvolvida pela OpenAI, entrou em destaque pela capacidade conversacional que apresenta. Com respostas rápidas e empáticas, o robô, capaz de criar conversas sobre os mais diversos assuntos, despertou a atenção para o nível de desenvolvimento apresentado. Esse patamar não está distante dos serviços digitais de atendimento.
“Acreditamos que os canais de comunicação serão cada vez mais naturais e aplicáveis a qualquer tipo de atendimento. O que vemos hoje é o que o cientista britânico Alan Turing, em 1950, chamou de ‘Jogo da Imitação’. Atingimos o estágio do teste de Turing, em que ele avaliou a capacidade de uma máquina exibir um comportamento inteligente equivalente ou indistinguível do humano. Não é um ser humano, e talvez nunca será… O ponto é que a Inteligência Artificial caminha para atingir estágios cognitivos mais complexos. O ChatGPT que o diga!”, diz Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia.
Aliás, a tecnologia da OpenAI já tem apontado novos rumos para o atendimento ao cliente realizado por robôs na prática. A solução de autoatendimento, CXone, da NICE, por exemplo, é a primeira do mercado habilitada em ChatGPT. Ela aproveita os modelos de IA da NICE e dados específicos de clientes para criar modelos exclusivos de IA conversacional.
“O lançamento do ChatGPT deu uma boa chacoalhada nesse ecossistema. Essa tecnologia tende a chegar ao nível de maturidade do que vimos no filme Her, no qual um escritor solitário se apaixona pelo sistema operacional de seu computador, que opera de forma intuitiva e sensível”, lembra Gustavo Morais, CDO da AeC.
A INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL CAMINHA PARA ATINGIR ESTÁGIOS COGNITIVOS MAIS COMPLEXOS. O CHATGPT QUE O DIGA!
Paulo Godoy,
CEO da Olos Tecnologia
O SURGIMENTO DAS INTELIGÊNCIAS ARTIFICIAIS GENERATIVAS, COMO A GPT-3, ABRE UMA NOVA FRENTE DE POSSIBILIDADES PARA A CONVERSA ENTRE CLIENTES E ROBÔS SER CADA VEZ MAIS FLUIDA E ASSERTIVA
Adriana Lika,
diretora de Dados & IA da Vivo
Porém, apesar da acessibilidade de tecnologias tão avançadas, é preciso ter cautela. “Sabemos que experiências ruins custam caro às empresas. Por isso, é cada vez mais importante ir além da tecnologia e entregar uma consultoria estratégica e end-to-end, de quem tem expertise em design conversacional e consegue garantir boas experiências ao consumidor e resultados reais para as empresas”, ressalta Mariana Diniz, VP e global head de CX Digital da Foundever.
É fato que os consumidores estão cada vez mais interessados em novas tecnologias e buscam um atendimento mais conversacional e humanizado – independentemente de a interação ser por comando de voz ou por escrito. Para Adriana Lika, diretora de Dados & IA da Vivo, o desafio atual para as empresas é “estruturar bots com maior capacidade de compreender respostas livres e menos ‘botonados’, ou seja, com apenas oferta de respostas por botões”.
“A comunicação mais fluida favorece uma jornada muito mais agradável para o cliente, além de não deixar de lado a resolutividade e os temas mais complexos, que dificilmente seriam resolvidos com respostas predefinidas. O surgimento das Inteligências Artificiais Generativas, como a GPT-3, abre uma nova frente de possibilidades para a conversa entre clientes e robôs ser cada vez mais fluida e assertiva”, comenta Adriana. “Entendemos que há desafios no consumo de tecnologias de vanguarda, mas é preciso tomar vantagem deste grande movimento de transformação que a Inteligência Artificial traz para o atendimento ao cliente”, acrescenta.
AS TECNOLOGIAS ESTÃO CADA VEZ MAIS ACESSÍVEIS, E SABEMOS QUE EXPERIÊNCIAS RUINS CUSTAM CARO ÀS EMPRESAS. POR ISSO, É CADA VEZ MAIS IMPORTANTE IR ALÉM DA TECNOLOGIA E ENTREGAR UMA CONSULTORIA ESTRATÉGICA
Mariana Diniz,
VP e global head de CX Digital da Foundever
Como a IA pode mudar a nossa vida?
Ao que tudo indica, o ChatGPT foi um divisor de águas para a Inteligência Artificial. Além do potencial para a evolução de serviços de autoatendimento, ele traz acessibilidade – qualquer pessoa conectada à internet pode experimentar essa nova fase da IA.
As maiores Big Techs já salientarem essa evolução como um dos maiores desafios (e oportunidades) do mercado de tecnologia. Mas, como a IA pode mudar a vida que conhecemos hoje? A Statista foi buscar respostas numa pesquisa global, realizada no fim de 2021, sobre o potencial de mudança em diferentes áreas nos próximos 3 a 5 anos. Estas são as que deverão ser mais afetadas:
Como vimos, além de todo o avanço e das particularidades, o mercado de atendimento ao cliente via bots parece realmente viver um enredo dos filmes citados pelos executivos (Her e O Jogo da Imitação). Estendendo um pouco mais essa lista, 2001: Uma Odisseia no Espaço, um clássico do cinema (1968), dirigido e produzido pelo norte-americano Stanley Kubrick, retratava a Inteligência Artificial e sua relação com humanos de forma excepcional para a época.
Na trama, a espaçonave Discovery One parte em uma missão para Júpiter tendo como sexto membro da equipe “HAL”, um supercomputador com Inteligência Artificial que controla as atividades da nave e que acaba cometendo uma falha, colocando a tripulação em alerta. Essas associações permitem aproximações e interpretações diversas sobre o poder da Inteligência Artificial em nossas vidas, e tudo ganha uma nova conotação com a chegada de tecnologias como o ChatGPT.
Embora ainda existam limitações em IA, a novidade da OpenAI tem mostrado resultados impressionantes, que nos fazem pensar o quão longe a Inteligência Artificial pode chegar. No fundo, tais obras (cinema e tecnologia) trazem o paradoxo da ilusão e de tudo aquilo que sobra, ou seja, o real. No atendimento ao cliente, este ainda segue confrontando desafios construídos por nós, humanos.
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