O paradigma do cliente no centro dos negócios tem sido uma narrativa dominante nas estratégias corporativas, mas quem exatamente é esse cliente? Com a ascensão das novas tecnologias, especialmente a Inteligência Artificial (IA) generativa, as empresas estão equipadas com uma infinidade de dados para compreender e aprimorar a experiência do cliente. No entanto, a inclusão dos consumidores com deficiências nesse modelo centrado no cliente é frequentemente negligenciada.
No Brasil, dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) revelam uma realidade marcada pela presença de pessoas com deficiência auditiva. São cerca de 10 milhões de pessoas que apresentam alguma deficiência auditiva, sendo que 2,7 milhões sofrem com surdez profunda.
É preciso sempre lembrar, que assim como qualquer outro consumidor, as pessoas com deficiências têm desejos de consumo e aspirações financeiras. Seja a compra de uma casa acessível, a obtenção de um empréstimo para financiar um projeto pessoal ou simplesmente a busca pela independência financeira, consumidores esses tão importantes quanto para o aquecimento da economia.
Gabriel Isaac, ator e influenciador surdo com mais de 120 mil seguidores em suas redes sociais entende a necessidade de maior autonomia para resolver questões pessoais. “Eu não quero ter que chamar minha avó ou meu tio para falar com a minha terapeuta. Quero poder resolver uma dívida no banco sem ter que contar para os outros que eu estou com problemas financeiros, por exemplo. Imagina se alguém quer me prejudicar, e acaba me passando uma informação errada”, declara.
Diante dessa necessidade de consumo, funcionários, clientes e investidores tem cobrado das empresas com quem se relacionam exemplos de equidade, diversidade e inclusão (DE&I). Sem contar, a Geração Z, muito mais conectada e com alto senso de justiça, passaram a pressionar as organizações para encurtar o caminho da desigualdade.
As organizações estão conscientes sobre o valor que as iniciativas de DE&I agregam à estratégia de negócio e já implementaram diversas ações estruturais e de governança. O desafio, daqui em diante, está em aprimorar a gestão e desenvolver mais iniciativas de comunicação, que estimulem o processo de aculturamento para além de suas estruturas internas. Apesar de mostrar empenho, as organizações ainda precisam aprimorar a concepção e execução de seus programas de DE&I. Apenas 4% conseguem ser bem-sucedidas nas dimensões chave de programas desse tipo, aponta a pesquisa plurianual, global e intersetorial da PwC.
Edy Pereira, especialista em relacionamento com o consumidor, acessibilidade e inclusão no ICOM, plataforma de tradução simultânea de Libras, pontua a importância de aderir aos diversos tipos de atendimento ao cliente com deficiência antes mesmo de que seja obrigatório por lei, mas por uma questão de princípio. “Diversas empresas só colocaram atendimento em libras, por exemplo, depois que virou obrigatório. Os lugares que utilizam essa acessibilidade por vontade própria são minoria”, explicou Edy.
Tecnologia a favor DE&I
A SKY, representada por Darío Werthein, presidente da Vrio Corp., controladora da empresa, passou a fazer parte do B20 (Business 20), representante do setor privado do G20, grupo das vinte economias mais importantes do mundo, para debater medidas visando acelerar a inclusão de milhões de pessoas no Brasil e na América Latina na economia digital, principalmente em áreas geográficas desfavorecidas pela falta de infraestrutura e de oportunidades para as comunidades.
Nas primeiras reuniões, Werthein, que foi nomeado copresidente da força-tarefa de Transformação Digital para 2024, propôs uma série de recomendações para que os países acelerem a redução das lacunas no acesso e no uso da Internet, já que a economia digital cresce duas vezes e meia mais rápido que o PIB global.
“A Inteligência Artificial está mudando a realidade em uma velocidade sem precedentes, mas há 2,6 bilhões de pessoas desconectadas no mundo, 240 milhões só na América Latina, segundo o Banco Mundial. É um imperativo econômico-político-social e moral avançarmos com a inclusão, adiada há muitas gerações”, disse Werthein, após participar da última reunião no âmbito do B20.
CONAREC 2024 terá trilha sobre DE&I
O CONAREC 2024 será a maior edição já realizada do principal evento de Customer Experience do mundo. A conferência reunirá centenas de lideranças e profissionais para compartilhar experiências, desenhar jornadas com o mínimo de atritos, gerar networking, fechar novos negócios e muito mais!
Com a chegada da Inteligência Artificial generativa, que está revolucionando todos os setores, o desafio se torna ainda maior. Venha para uma imersão de conteúdo e ajude a construir o CX do futuro.
O CONAREC 2024 será realizado nos dias 10 e 11 de setembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo. Confira as novidades e participantes confirmados no site: CONAREC 2024.
