A dinâmica de trabalho passou por uma grande transformação em decorrência da pandemia de Covid-19. De repente, operações inteiras precisaram adotar o modelo de trabalho remoto, o que exigiu uma grande adaptação. O tema foi analisado no painel “Operações remotas: a tecnologia que transforma interações e multiplica resultados” que fez parte do Conarec 2021.

Para Alfredo Morgado, chief transformation officer da Teleperformance, é interessante entender o cenário que se desenhou a partir de alguns números do mercado. Uma pesquisa recente da Fundação Dom Cabral com a Grant Thornton Brasil mostra que 58% dos profissionais se sentem mais produtivos em home office. Em 2020, esse índice estava em 44%. Para os participantes dessa amostra, o maior receio da continuidade do modelo remoto é a perda do convívio social, apontado por 20,6%.

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Outro levantamento da consultoria organizacional Korn Ferry mostra que para 70% dos entrevistados a volta para a rotina de antes será algo difícil ou estranho enquanto 55% se sentem estressados com a ideia de voltar a trabalhar presencialmente. Do total, 58% reconhecem que não têm coragem de falar que preferem trabalhar remotamente uma vez que isso poderia prejudicá-los na empresa. A pesquisa ressalta que 74% disseram ter mais energia e foco trabalhando de casa e 49% afirmam que recusariam uma oferta de emprego se tivessem que trabalhar no escritório em tempo integral. “Segundo os números, os colaboradores se adaptaram ao trabalho remoto e preferem isso, as empresas que optarem pelo modelo 100% presencial terão maior dificuldade de contratação de profissionais”, analisa Morgado.

Outro dado interessante diz respeito ao meio ambiente. Um levantamento da Nature Climate Change mostra que medidas de isolamento adotadas para conter a propagação do vírus causaram uma queda de 7% das emissões de CO2 ao longo de 2020, a maior queda já registrada. “É um tópico importante para as empresas que buscam o selo verde, já que o home office e a redução do uso de transportes ajudaram a melhorar os índices ambientais”, destaca.

Ao mesmo tempo, existe um ponto crítico que é a segurança, principalmente levando em consideração a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Um estudo da Palo Alto mostra que 53% das empresas que priorizaram o acesso remoto acabaram expostas a um aumento significativo dos riscos de segurança. A situação emergencial de enviar os colaboradores para casa levou muitas empresas a darem acesso a suas redes de dados a partir de máquinas pessoais, sem necessariamente um investimento específico na criação de ambientes virtualizados seguros.

Experiências diferenciadas

Alecsandro Cavalcante, head de customer care da Globoplay, conta que a empresa também fez diversas reflexões a partir das experiências vividas nesse período. Primeiramente, houve uma preocupação geral por abruptamente as equipes terem que adotar o trabalho remoto e agora começa a crise de como voltar ao antigo modelo. Em sua visão, existem altos e baixos. “No primeiro momento, a adaptação foi difícil para organizar a vida e a casa, para ter boa produtividade, organizar as agendas da família, principalmente para profissionais casados e com filhos, por exemplo. Depois de um momento, as pessoas passaram a sentir falta do convívio social. Ao mesmo tempo que falo com as pessoas o dia todo, não estou me relacionando com elas”, analisa.

Como o período de isolamento precisou se esticar, cada vez mais as pessoas passaram a sentir o prazer de ficar em casa. “Agora, com o avanço da vacina, vemos segmentos do mercado voltando em atividade máxima e não pode ser diferente quando se fala do atendimento ao cliente. É um momento de tomar decisões e questionar como voltar. Será 100% ou híbrido?”, exemplifica. Nesse sentido, Cavalcante conta que a Globo quebrou alguns paradigmas.

Percebeu, por exemplo, que numa operação de atendimento que funciona 24 horas por dia durante os sete dias da semana, não faz sentido fazer com que as pessoas saiam de suas casas muitas vezes de madrugada, atravessando a cidade toda para chegar ao trabalho. Existem especificidades entre as operações, algumas se adaptam melhor ao trabalho remoto do que ao regime presencial. “Também acredito que existe um trabalho social que precisa ser feito, as empresas precisam se preocupar no sentido de conversar com as pessoas, perguntar qual a preferência e adaptar”, diz.

Diversidade de modelos

O primeiro impacto da mudança foi algo observado também por André Nishimura, Brazil customer care and South America OnStar operations manager da General Motors. “Passamos a entender que a nova realidade deve ficar em algumas linhas de negócio”, conta. A diversificação passará a fazer parte. “Algumas operações devem ficar 100% remoto, algumas devem ser híbridas e outras serão in loco, depende da necessidade para atender o cliente final. Mesmo assim, o modelo híbrido é o mais provável”, complementa.

Na General Motors, a empresa percebeu que em algumas linhas operacionais o trabalho remoto funcionou melhor, portanto, vai adotar o modelo 100% home office, inclusive mudando a contratação. “Isso dá a possibilidade de buscar colaboradores de fora dos grandes centros, o que traz uma riqueza e uma questão social importante”, destaca Nishimura. “Uma das coisas que me chama a atenção é poder quase diariamente almoçar com meus filhos. Antes víamos os filhos crescendo a distância. A gente percebe também a satisfação e gratidão dos colaboradores da ponta que podem contar com o conforto de trabalhar em casa”, conta.

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Para Paula Marques, gerente de gestão e atendimento ao cliente da Via, essa sensibilidade interpessoal é um dos grandes ganhos do modelo remoto. “Acho bastante relevante a questão social. O home office trouxe a possibilidade de ouvir mais a necessidade das pessoas do time. As vezes, a pessoa depende do emprego e está disposta a ficar várias horas no trânsito, deixa os filhos com alguém para cuidar, abre mão de algo que precisa para chegar ao local de trabalho para garantir seu sustento, que é uma grande aflição. Os líderes passaram a olhar mais para isso”, ressalta.

“Eu passei a pensar de uma forma diferente. No meu time mesmo há uma mãe solo que precisa estar em casa para proporcionar o que precisa para os filhos e qual é o problema? Ela pode executar a atividade dela de uma maneira bem-feita e está num contexto social seguro”, conta a executiva. É uma oportunidade para as empresas olharem suas pessoas de outra perspectiva, refletir sobre o que é melhor para cada profissional. Em sua visão, todo o período é um grande aprendizado e ainda não é possível concluir 100% qual opção é melhor – se remota ou in loco. Ainda assim, cada área pode se adaptar.

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