Um dos mais populares marketplaces do mundo, o Ebay, já tem quase 30 anos. Por isso, é impressionante ver que o assunto ainda é debatido frequentemente com ares de novidade. O principal motivo é que esse tipo de plataforma de comércio eletrônico é extremamente dinâmico, a ponto de surgirem novidades praticamente a cada ano.

Você provavelmente já se deparou com esse tipo de loja virtual. São aquelas que vendem produtos de diversos vendedores menores, que colocam seus itens em uma vitrine assinada por grandes lojas de varejo, ou marcas que estão apenas no ambiente virtual. Basta observar que até a onipresente Amazon tem produtos que surgem na tela como “vendido por loja tal”, ou em alguns casos “vendido e entregue por loja y”.

É assim que sellers que jamais teriam o alcance de uma multinacional encontram novos consumidores. Afinal de contas, todo o mercado de varejo está sendo forçado a passar pela transformação digital. E os marketplaces são uma força relevante: para se ter uma ideia, são 78% do faturamento obtido pelo comércio eletrônico, de acordo com o Webshoppers.

Trata-se de um universo muito maior do que uma constelação marcada por três ou quatro grandes players. No Brasil, já estamos na casa de dezenas, e a inclusão de um número cada vez maior de marcas, empresas e soluções no mundo do marketplace nos faz pensar em como deverá ser o futuro e quais tendências estão se desenhando.

Marketplaces de nicho e de especialidades

Um campo que deve seguir crescendo é o dos marketplaces especializados, ou de nicho, nos quais o consumidor consegue acesso a uma variedade de produtos enorme dentro de um mercado específico. É o tipo de loja que conhece bem o seu comprador, que por sua vez faz parte de um público mais consciente de quais são suas escolhas. Pense em uma relação de especialista para especialista.

O atendimento que esse tipo de marketplace oferece ao comprador deve se tornar mais e mais especializado, por estar sempre pronto a surpreender o cliente. Para o empreendedor, uma vantagem que o marketplace especialista pode garantir é a diminuição da concorrência, já que os gigantes generalistas não serão mais um desafio imediato.

Imagine um músico procurando um instrumento específico para sua atividade. Ele sente mais segurança comprando de uma grande loja com todas as marcas mais importantes desse mercado, ou fecha negócio com um varejista que vende de tudo, de fogões a bicicletas? O fato é que grandes marketplaces generalistas não deixarão de existir, mas na hora de fechar negócio com compras que realmente causam impacto no seu dia a dia, os mercados de nicho serão cada vez mais atraentes.

Conheça o Mundo do CX

Phygital – experiência continuada e combinada

A segmentação também vai influenciar fortemente na maneira como a audiência se comunicará com a marca. As ferramentas de inteligência artificial e anúncios na internet deverão desempenhar um papel fundamental no alcance das marcas junto ao público, que estará esperando respostas cada vez mais rápidas para suas necessidades. Dentro e fora da internet.

Esse é o gancho para falarmos de outra tendência que será cada vez mais forte: a combinação do físico com o digital, em certa medida, semelhante à experiência dos eventos phygitais. Mas como isso funciona com os marketplaces? Uma ideia interessante é a criação de showrooms em espaços físicos – nos quais os consumidores podem conhecer e manusear produtos – que convidam para a compra online, passo no qual eles poderão definir se desejam receber o produto em casa ou buscá-lo em uma loja.

Esse tipo de estratégia é especialmente importante para redes de franquias, que dispõem de uma capilaridade para atender os compradores, além de estoques localizados de forma que atendem rapidamente os clientes. A unidade mais próxima envia o produto adquirido, ou permite que seja retirado próximo à residência do cliente.

Estar acessível em qualquer meio também é um ponto que deve ser cada vez mais cobrado pelos consumidores. Ou seja, se você deseja atuar bem no online, precisa estar ciente de que sua atuação deve contemplar o omnichannel.

Afinal, nós, enquanto consumidores, já estamos acostumados a entender cada ponto de contato com uma loja virtual como válida para qualquer tipo de interação: compras, pesquisas, esclarecimento de dúvidas e reclamações. É natural que, do outro lado do balcão, estejamos preparados para essa interação também.

Frete – maior rapidez e menor custo

O frete é decisivo na hora da compra, e continuará a ser. Uma pesquisa divulgada pelo entre varejistas de comércio eletrônico e áreas relacionadas aponta que, para 90% dos participantes, o frete é um dos três desafios logísticos no mercado. Para os consumidores, esse também é um fator crítico, e motivo para muitos produtos serem abandonados no carrinho. Em termos práticos: outro levantamento, a Pesquisa Abandono de Carrinho 2022, mostra que 66% dos consumidores desistem de compras por causa do valor do frete mais alto do que o esperado.

Por isso, oferecer maneiras diversas de receber ou buscar um produto (como os smart lockers, nos quais o cliente busca o produto comprado próximo de si, em locais públicos como shoppings centers) é um diferencial que define se as compras serão bem-sucedidas ou não. Processos demorados e pouco intuitivos, como cadastros longos para se preencher, na hora do checkout também fazem com que muitos desistam de fechar negócio.

Flexibilidade no Pagamento

A flexibilidade de pagamento é outra tendência que vai nortear o funcionamento. Os marketplaces, que reúnem inúmeros vendedores, têm de agir como se fossem uma empresa só, pois essa é a expectativa do cliente. E essa variedade de formas de pagamento é crucial em um momento crítico da compra: o carrinho. A frustração de não encontrar o tipo de pagamento preferido pode significar o abandono do carrinho de compras, cenário que nenhum lojista gosta de enfrentar. No final das contas, ou das compras, a verdade é que não existe segredo para além do fato de que precisamos estar sempre atentos às inovações.

O mundo dos marketplaces é muito dinâmico, mas manter-se atento e não ter medo de inovar, principalmente na hora de se comunicar com o cliente, são peças-chave para o sucesso.

*Por Henri Le Bourlegat, CEO da CaZco Digital.

+ Notícias

Da NRF para a prática: IA na comunicação visual do varejo

9 em cada 10 consumidores realizam compras online em PMEs