O setor de moda é um dos mercados mais relevantes no Brasil: o país figura entre os cinco maiores produtores e consumidores de denim (tecido usado para fazer o jeans) do mundo, além de estar entre os quatro maiores produtores mundiais de malhas, segundo a Associação Brasileira da Indústria Têxtil e de Confecção, a ABIT.

E, apesar dos reflexos negativos da pandemia na economia, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas constatou que, nos primeiros semestres de 2020 e 2021, houve um aumento de empreendimentos no setor da moda de 16% em relação ao mesmo período de 2018 e 2019, com mais de 440 mil negócios formalizados como microempreendimentos nesse setor.

De acordo com dados da McKinsey & Company, o mercado de moda registrou um declínio de 20% nas receitas entre 2019-20, mas o cenário agora é de recuperação: o negócio da moda deve ganhar impulso em 2022, à medida que os consumidores liberam seu poder de compra reprimido e desejam se vestir para impressionar.

Metaverso digital, sustentabilidade e outras tendências do setor de moda

O e-commerce, sem dúvidas, garantiu o seu protagonismo durante a pandemia – e já está mais do que estabelecido no setor de moda. Segundo o relatório da McKinsey, os ambientes digitais hiper interativos são uma forte tendência para 2022, com novas abordagens para a criatividade e o comércio online, como skins de jogos e moda virtual chegando mais perto do mainstream.

O relatório afirma que algumas marcas já expandiram-se para o metaverso, lançando lojas virtuais, jogos e eventos digitais. Nos próximos 12 meses, esses esforços ganharão força, já que o comércio social no aplicativo desempenha um papel cada vez mais importante.

Também os temas de sustentabilidade e bem-estar fazem cada vez mais parte da agenda da moda, o que converge para atender as necessidades dos consumidores pensando na experiência do cliente.

Claudio Barone é diretor da Youcom, uma marca das Lojas Renner, especializada em moda jovem. Para ele, as expectativas da marca para o atendimento ao cliente em 2022 é de, cada vez mais, conhecer e identificar o seu cliente, independentemente do ponto de contato, para entregar um atendimento mais próximo, personalizado e efetivo.

“É, sem dúvida, um esforço conjunto de todos os setores da empresa e, sobretudo, de uma estratégia sólida e bem definida”, comenta o executivo.

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A experiência do cliente no centro

Para Barone, o principal desafio relacionado à CX segue alinhado com a expectativa – “para termos clientes cada vez mais engajados e fiéis à marca, é preciso saber quem eles são, quais suas necessidades e desejos, bem como ter empatia em relação à experiência que entregamos ao longo de todo o processo de interação com a Youcom”, destaca.

A maneira mais eficaz para isso acontecer é mapeando a jornada do cliente. Dentro deste processo, o atendimento traz informações valiosas que levam a entender por que eles entram em contato e como é possível aprimorar produtos e serviços a partir disso.

“Então, acreditamos que o nosso maior desafio e, ao mesmo tempo preocupação, é garantir que estamos continuamente aperfeiçoando a experiência de contato com a marca, tornando-a mais qualificada e fluida possível para nossos consumidores”, afirma o diretor.

Como o varejo de moda projeta o CX para 2022

De acordo com o executivo da Youcom, é muito importante conhecer profundamente o comportamento do cliente e a sua jornada com a marca.

Entender o comportamento e olhar para os insights dos clientes têm a capacidade de agregar valor infinito ao negócio – eles apontam para oportunidades de reduzir custos, atrair novos clientes e reter os existentes. As percepções dos clientes deveriam ser usadas para ajudar a priorizar decisões de investimento e alocação de recursos.

Ter uma cultura verdadeiramente centrada no cliente, permite atuar em um ciclo contínuo de melhorias, reduzindo o atrito na jornada, o que, por consequência, ajuda a tornar o cliente mais engajado e até mesmo, mais fiel à marca.

Transformar informações, insights e preferências dos clientes para resolver os desafios e problemas de negócio, é um grande desafio e, ao mesmo tempo, uma tendência importante que precisa estar no radar para os próximos anos.

“Em setembro deste ano, a Youcom também lançou seu aplicativo exclusivo, disponível para todos os dispositivos digitais. E a operação omnichannel ganhou mais força com o ‘Retire em Loja’, disponível em toda a rede, e o Ship from Store (entrega do produto a partir da loja mais próxima da casa do cliente) em 55 unidades. Ainda, houve avanço no uso de dados, permitindo maior entendimento do consumidor, o que tem ajudado no relacionamento com os clientes e no mix de produtos ofertados. Na Youcom, 70% dos pedidos realizados na grande São Paulo são entregues no mesmo dia ou no dia seguinte”, conclui Claudio Barone.

Experiência, conveniência e outros anseios mais…

A Lojas Renner está ampliando a oferta de calçados femininos em aliança com novos parceiros estratégicos, ao mesmo tempo em que passa a criar espaços exclusivos para os produtos em um formato inédito entre as grandes varejistas multimarcas do setor no Brasil.

A expansão e qualificação do portfólio são resultado de parcerias com marcas como My Shoes, Anacapri e Brizza, do grupo Arezzo&Co, e Melissa, do grupo Grendene, que chegam às lojas durante o quarto trimestre deste ano e se somam a outras já disponíveis como Via Marte, Bottero e Vizzano.

O novo posicionamento, apoiado no store design, inclui a criação de espaços no interior das lojas dedicados exclusivamente à oferta dos calçados e acessórios. O modelo prevê facilidades como checkout próprio e opção de venda com suporte especializado de colaboradores.

A estreia do formato aconteceu no dia 30 de outubro, na reinauguração da loja no shopping center Rio Sul, no Rio de Janeiro, a primeira construída dentro das premissas da economia circular em todo o país.

A unidade da Renner no Rio Sul é a primeira loja circular do varejo brasileiro. Para esta iniciativa pioneira, a marca desenvolveu um modelo de infraestrutura física baseado na omnicanalidade e na economia circular, conceito que associa o desenvolvimento ao melhor uso de recursos, priorizando insumos mais sustentáveis.

Constituída em 1965, a Lojas Renner S.A. possui em seu ecossistema de moda e lifestyle as marcas Renner, que tem roupas e acessórios para todos os estilos; Camicado, empresa do segmento de casa e decoração; Youcom, especializada em moda jovem; Ashua Curve & Plus Size, que oferece roupas nos tamanhos 46 a 54; e Repassa, plataforma de revenda de roupas, calçados e acessórios.

Atualmente, são mais de 600 lojas em operação, considerando todos os negócios.

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