A Black Friday de 2021 terá uma sensação diferente para as empresas: com o avanço da vacinação e maior flexibilização das medidas de proteção, provavelmente o grande movimento nas lojas físicas será observado novamente. O período da pandemia, porém, influenciou novos comportamentos dos consumidores, principalmente no que se refere à jornada de compra digital. Uma pesquisa realizada pela Criteo procurou compreender o quadro que se desenha para a movimentada data neste ano. Foram entrevistados mais de nove mil consumidores em diversos países.
A primeira conclusão é a importância da movimentação do e-commerce, em alta desde o ano passado. Os dados globais da empresa mostram que as vendas no varejo online aumentaram 22% no início de dezembro de 2020 em comparação com o ano anterior. Nesse sentido, a aposta é o consumidor mantenha o hábito digital mesmo diante da reabertura total das lojas físicas.
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“O comércio eletrônico continuará forte globalmente. Onde a situação da COVID-19 for estável, as pessoas farão uma mistura de compras físicas e online, e sua dependência do comércio eletrônico para compras sazonais, como Black Friday e Natal, continuará a crescer”, explica Tiago Cardoso, diretor geral da Criteo para a América Latina.
Jornada phygital
A ascensão dos canais online é um fato, mas o ponto físico não perde sua importância. Na verdade, os consumidores já esperam o que chamamos de jornada phygital – em que físico e digitam se integram. O levantamento indica que a maioria dos consumidores gosta de ter as duas opções e tendem a comprar com mais frequência de varejistas com presença omnichannel.
Além disso, mostra que consumidores que se relacionam com o digital e o físico tendem a fazer mais transações do que outros clientes que optam por apenas um canal. E essa frequência aumentou no último ano. No primeiro semestre de 2021, esses consumidores concluíram uma média de 3,8 transações em 90 dias, em comparação com 3,3 antes da pandemia.
A importância do equilíbrio entre os canais também se evidencia quando observado o comportamento de pesquisas dos consumidores antes de efetivar suas compras. Segundo o estudo, as principais maneiras de encontrar novos produtos para comprar são em sites de pesquisa (39%), lojas físicas (33%), sites de marca e aplicativos (32%), sites e aplicativos de varejo (29%) e anúncios online (26%).
Novo comportamento: comércio constante
O estudo chama atenção para uma tendência que define como mentalidade de “comércio constante“, em que o consumidor está sempre pensando na próxima compra. Em 2020, esse fenômeno ganhou força quando as pessoas passaram a ficar mais tempo em casa conectadas à internet, proporcionando inúmeras maneiras de descobrir, pesquisar e comprar produtos online.
“Durante esta época do ano, quando os consumidores estão pensando em celebrações e os varejistas estão oferecendo seus melhores negócios, a mentalidade de ‘comércio constante’ será uma tendência ainda maior para os profissionais de marketing prestarem atenção, pois isso significa mais oportunidades de alcançar os consumidores em suas diversas paradas no caminho da compra”, destaca Cardoso.
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É importante que os varejistas levem em consideração o fato de que os consumidores passam semanas decidindo sobre suas compras sazonais. Como demonstra o estudo, a decisão não ocorre de primeira. Em média, um novo cliente nos EUA e no Reino Unido leva duas semanas para fazer uma compra a partir do primeiro ponto de contato com o produto até a Black Friday – e o tempo é ainda maior em outros países.
A partir disso, o consumidor tem tempo para encontrar novas opções, seja com relação à marca, preço e até frete. No Brasil, muitas vezes os clientes reclamam de que um determinado produto passou por uma alta pouco antes de receber o desconto da Black Friday. Se o comportamento de pesquisa prolongado se estender por aqui e esse tipo de ação for observada, as marcas podem passar por problemas de engajamento no período.
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