No universo do varejo premium de chocolates, o Grupo CRM – dono das marcas Kopenhagen, Chocolates Brasil Cacau e Kop Koffee – tem se destacado por unir tecnologia de ponta e o talento humano para criar experiências cada vez mais personalizadas e marcantes para seus consumidores. Sob a liderança de Renata Vichi, CEO do Grupo CRM, presença confirmada no CONAREC 2025, a empresa mostra que tecnologia e humanização não são opostos, mas sim forças complementares para o sucesso em Customer Experience (CX).
Nessa jornada, Renata destaca que o Grupo CRM reformulou seu programa de relacionamento com o cliente nos últimos anos para aprofundar o entendimento sobre o comportamento do consumidor. “Hoje, conseguimos mapear frequência de compra, preferências por linhas como Língua de Gato ou Cherry, datas comemorativas e até o canal de compra favorito, seja loja física, delivery ou e-commerce. Com base nisso, passamos a realizar ativações hiperpersonalizadas”, explica a CEO.
Essa abordagem permite que clientes com perfil premium recebam comunicações exclusivas, experiências VIP e degustações antecipadas de lançamentos. O resultado é um aumento significativo no ticket médio, crescimento do NPS (Net Promoter Score) e, principalmente, o fortalecimento do vínculo emocional com as marcas do grupo.
Cultura organizacional em transformação
Hoje, a adoção de tecnologias avançadas, como a Inteligência Artificial, exige uma cultura organizacional aberta à inovação. Nesse sentido, Renata afirma que o grupo investe em treinamentos, comitês de inovação e integração entre áreas como marketing e tecnologia, tornando o uso de dados e IA parte do cotidiano da companhia. “Trabalhamos fortemente para que a cultura do Grupo CRM esteja sempre em transformação, com o olhar voltado para o futuro, mas sem perder o foco nos objetivos e metas de curto prazo.”
Segundo a executiva, o objetivo é garantir decisões mais inteligentes, rápidas e relevantes para o cliente, sem perder o toque artesanal que caracteriza as marcas do grupo.
GenAI antecipando tendências
Renata também conta que o Grupo CRM já explora o potencial da IA generativa em diferentes frentes. No marketing, a tecnologia acelera a produção de conteúdos personalizados para diferentes personas. No desenvolvimento de produtos, a IA mapeia tendências de consumo no Brasil e no exterior, antecipando sabores, formatos e embalagens que podem se tornar desejo dos consumidores. “Queremos tomar decisões mais ousadas, assertivas e conectadas com o tempo real do consumidor, sem abrir mão da curadoria humana, que é o coração das nossas marcas”, reforça a CEO.
Eficiência tecnológica e humanização
Renata Vichi define que o maior desafio do varejo brasileiro hoje é entender que tecnologia e humanização são complementares. “Muitos varejistas ainda enxergam a digitalização como um caminho de redução de custos, quando na verdade o maior ganho está na melhoria da experiência”, ela diz.
Sobre isso, a CEO explica que no Grupo CRM, esse equilíbrio é buscado por meio de três pilares: treinamento constante das equipes; padronização da excelência no atendimento físico e digital, e ferramentas para escalar o relacionamento sem perder o toque humano. “Aquele olhar atencioso, o sorriso na loja, a embalagem entregue com cuidado – isso é insubstituível”, diz Renata.
Com essa visão, o Grupo CRM segue em ritmo acelerado de expansão, com mais de 1.300 pontos de venda e previsão de abertura de mais 200 lojas ao longo de 2025. A estratégia de ouvir o consumidor, investir em tecnologia e valorizar o talento humano contada por Renata Vichi, certamente continuarão sendo parte do sucesso da companhia. Demonstrando, assim, que o CX é, de fato, a soma entre inovação e sensibilidade humana.
