Você sabe o que fazer para gerar valor ao cliente? O uso de dados, metodologias e tecnologias que permitem acompanhar o comportamento do consumidor ganharam relevância – e isso é fundamental para a experiência. Entretanto, esse conhecimento não basta. Especialmente em organizações de grande porte, adotar novos canais de forma estratégica, mapear a jornada dos clientes e engajar colaboradores é desafiador, ainda que indispensável.
Esse contexto inspirou um Happy Hour realizado pela Consumidor Moderno com o apoio da Verint, que propôs uma conversa em torno do engajamento omnicanal. Nesse sentido, Evandro Trus, Reinaldo Gil, diretores de Vendas da Verint, e Adriano Jugdar, diretor de Vendas DFE e XM da empresa, responderam a algumas questões relacionadas ao conceito de Engagement Capacity Gap – um tema que certamente é parte do cotidiano das empresas, mas não está evidente para todas elas.
“Clientes estão cada vez mais ansiosos”, destacou Trus, apontando a necessidade do diálogo entre as empresas para lidar com os desafios que surgem a partir disso. “As expectativas dos clientes crescem a cada dia, o que torna mais complexo lidar com eles, especialmente em um momento de crise”, reforçou Gil. Para ele, a resposta para esse cenário basicamente é a implementação tecnológica associada ao ROI e, é claro, com o foco de aprimorar a experiência do cliente.
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Engajamento para todos: Cliente é investimento
Apesar de a necessidade de aprimorar a experiência do cliente já estar difundida entre as empresas, é comum que o cliente seja visto como custo em muitas delas. Como destaca Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão: “Investe-se muito na atração do consumidor, aumentando o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) mas, depois que ele entra para a base da empresa, passa a ser visto como custo – o que reduz o NPS”.
Desse cenário, é fundamental compreender que a tecnologia ajuda entender o cliente. Além disso, torna mais fácil atender à demanda de fazer mais com menos. Para Gil, o conceito de “Digital First Engajament” é a resposta. Jugdar complementa: “Isso pode garantir uma experiência fluida, que pode reter o cliente num canal digital, mas sem abrir mão da experiência”.
Nesse sentido, Gil sugere três pilares fundamentais para a experiência do cliente: Compliance, NPS e redução de custos. Além disso, a importância de reduzir o esforço do cliente – que, em muitos casos, nem mesmo chegou a ser mapeado. Inclusive, Trus lembra que a nota dada pelo cliente à empresa nas medições de NPS é o esforço aplicado à jornada. Por isso, a Verint presta serviços que colaboram com a combinação de tecnologia e pessoas: mix ideal para a experiência do consumidor.
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