O consumidor prefere se comunicar de forma digital. De acordo com pesquisa global da LivePearson, 69% dos Millennials e da Geração Z optam por digitar ao invés de falar. Tal cenário torna a digitalização dos serviços regra para as empresas, mas, para garantir uma boa experiência, é preciso ir além e construir uma estratégia digital first.
Isso significa ter uma oferta de canais flexível e personalizável, que inclua as redes sociais como meio de engajamento. Como afirma Adriano Oliveira, Consultor de Soluções da Verint no Brasil, o conceito de atender o cliente da mesma forma em todos os canais está ultrapassado. No digital first, o caminho é saber o que os clientes buscam para integrar canais e tornar a experiência única.
“Com a comoditização e crescimento dos serviços digitais nos últimos anos, os consumidores passaram a dar mais importância à experiência e valor que recebem das empresas, em comparação à qualidade dos produtos e serviços. Isso aumenta a disponibilidade de informações desses consumidores nas redes. Assim, surge uma grande oportunidade para as empresas se relacionarem com os consumidores nos meios digitais de forma ativa. É de extrema importância estar presente e engajar com os clientes onde eles estiverem, possibilitando um diálogo de duas vias”, afirma Oliveira.
Para isso, se faz necessário entender em quais canais o consumidor atual está interagindo com a marca e de que forma consome os produtos e serviços. A partir dessas informações, desenha-se uma estratégia de acordo com cada personalidade, que seja capaz de aproximar a empresa dos mais diversos perfis.
Na Verint, por exemplo, a estratégia de canais tem como um dos pilares a solução Interactions Insights, que analisa o que o cliente está dizendo, seja por voz (Speech Analytics) ou por texto (Text Analytics). Oliveira explica: “Saber ouvir o cliente é fundamental para se construir uma estratégia sólida de relacionamento, e isso é ainda mais importante quando tratamos de interações digitais. Por esse motivo, todos os componentes da solução de digital fist devem ter como alicerce a experiência”.
As interações digitais passam, então, a estar cercadas por KPIs como FCR, NPS, CSAT, customer effort, sentimento, além de análise de fluxos e funil de atendimento. “Essa preocupação explica os índices de satisfação do cliente aumentarem em mais de 10% após adotarmos soluções digitais”, diz Adriano Oliveira.
Digital First e o mercado brasileiro
O Brasil é um dos países mais avançados na utilização de redes sociais e de mensageria. De acordo com o Statista, o país é o 7º com maior adoção de WhatsApp no mundo, tendo 91% dos usuários com smartphones. É, ainda, o 3º país que mais utiliza Instagram, o 4º para Facebook e para o YouTube.
Adriano Oliveira afirma que isso explica a crescente adoção de canais digitais pelas empresas, mas faz um alerta: “muitas ainda estão em um estágio inicial, com baixa resolutividade e personalização. Há uma demanda latente por tecnologia digital de engajamento do cliente”.
Uma pesquisa realizada pela Verint identificou que existe um gap enorme na capacidade das empresas de se engajarem com seus clientes devido à explosão de interações advindas do ambiente digital. Esse aumento exponencial causado pela transformação digital e pela pandemia, somada à crescente expectativa dos clientes tornam a situação ainda mais complexa, pedindo uma inteligência para analisar conversão, experiência e entender as principais necessidades de cada canal, a fim de construir o mix ideal e otimizar as estratégias de relacionamento.
Nesse sentido, ainda de acordo com a pesquisa realizada pela Verint, 82% dos líderes no Brasil veem o digital first como prioridade na estratégia de engajamento. Outra grande preocupação, de 78% deles, é o uso de tecnologia para melhorar a experiência do agente durante o atendimento. Por isso, as áreas que estão recebendo mais investimentos são: qualidade e desempenho; voz do cliente e gestão de experiência; além de chatbots e assistentes virtuais inteligentes.
“Além da flexibilidade do canal, a alta demanda de interações dos clientes pede a capacidade de automação desses canais. Para isso, dentro da estratégia de digital first, é necessário existir uma flexibilidade de implementação de assistentes virtuais, desde simples FAQs a assistentes com personalização cognitiva avançada. Com o digital first, as empresas podem definir suas estratégias de canal e automação de forma extremamente flexível”, finaliza o Consultor de Soluções da Verint no Brasil.
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