Aprimorar a experiência e jornada digital dos clientes com tecnologias e soluções inovadoras, que simplifiquem e contribuam para os melhores resultados, só é possível quando por trás disso existem pessoas, profissionais altamente capacitados.
Hoje, a humanização combinada com tecnologia está sendo decisiva na melhoria de processos. Ou seja, a tecnologia não está aí para substituir a humanização, mas, para elevar o ganho de eficiência em processos mais complexos e lentos. Mais do que isso, a tecnologia vem auxiliando o humano a entender melhor todos os tipos de jornadas em Customer Experience (CX) até as jornadas em Employee Experience (EX).
Quem compartilha dessa visão e tem um dos pontos de destaque o compromisso da humanização digital é a Tahto, uma empresa brasileira de soluções de atendimento ao cliente. A Tahto vai além de um contact center e se posiciona como um parceiro estratégico para os negócios, para a melhoria das diferentes jornadas phygitais em Customer Experience no Brasil.
“Na Tahto a humanização está no nosso DNA. Não à toa colocamos nosso “H” no centro da nossa marca, justamente para enfatizar a importância do lado humano em nosso negócio. Muito se fala em digitalização em CX, no entanto, o sucesso da jornada digital está no aprimoramento humano por trás de cada solução criada”, salienta o CEO da Tahto, Luís Ricardo.
Ricardo conta que na Tahto, a tecnologia é muito presente, mas, sempre tendo o olhar estratégico para o mapeamento e valor humano por trás dela. “Aliar essa presença digital com a humanização e, sobretudo, com pesquisas e entendimento das diferentes jornadas e públicos é o que traz segurança para aplicarmos inovação e a melhor solução para cada negócio”, frisa Luís Ricardo.
O primeiro HUB de CX 100% digital do Brasil
A Tahto se orgulha em ser uma das empresas que não apenas impulsiona essa transformação digital em seu segmento, mas, que adota essa postura no seu dia a dia.
A empresa conta com o 1º Hub 100% virtual do Brasil na cidade de Curitiba. Criado no modelo “Home Based”, este núcleo é totalmente virtual para 100% dos seus colaboradores. Ricardo explica que o modelo de gestão e acompanhamento deste núcleo é muito bem definido e que a empresa possui ferramentas que trazem um nível alto em segurança, comunicação e produtividade.
Inclusão e engajamento gerando retornos para sociedade
Com mais de 10 mil colaboradores, a Tahto está presente hoje em seis capitais: Aracajú, Goiânia, Campo Grande, Rio de Janeiro, Curitiba e São Paulo. Ainda sobre humanização, a Tahto orgulha-se de ser uma empresa inclusiva e que gera retorno para a sociedade.
“Hoje somos um dos maiores empregadores nas regiões em que atuamos. Por exemplo, somos umas das empresas no Brasil que mais contrata grávidas. Nosso nível de turnover é muito abaixo da média, em contrapartida, o nível de engajamento de nossos colaboradores é um dos mais altos do mercado. Enfim, isso tudo tem a ver com humanização que está no centro da nossa estratégia”, destaca Luís Ricardo.
Além disso, Luís Ricardo pontua outras ações internas na Tahto que elevam ainda mais esse nível de humanização e de engajamento. Por exemplo, a doação de sangue a cada três meses e a distribuição de cestas básicas para comunidades das cidades onde atua são algumas delas.
“Quando você tem um conjunto de ações e uma empresa que preza não só pela inovação, mas também pela transparência, inclusão, diversidade e que constrói uma série de ações com boas perspectivas, naturalmente isso transborda não só para seus negócios mas para toda a sociedade”, avalia Luís Ricardo.
O que esperar em inovação e humanização para CX em 2023
Sobre como a Tahto enxerga de 2023 do ponto de vista de inovação e humanização para Customer Experience, Ricardo aponta que a “sofisticação do CX” será um dos grandes objetivos das empresas para este ano.
“Muitas irão sofisticar ainda mais sua atuação em CX – até mesmo nossos concorrentes. Nesse cenário, eu destacaria que a Inteligência Artificial está crescendo muito rápido e com ela a necessidade em trabalhar melhor os dados digitais dos clientes. No entanto, para ela se massificar ainda é um processo caro, mas, conforme isso for evoluindo, haverá um custo mais atrativo. A IA, sem dúvida, trará soluções interessantes para o mercado de CX”, diz Luís Ricardo.
Ainda sobre essa evolução, na visão do CEO da Tahto, os setores que mais se aprofundaram em CX e puxarão essa inovação continuará sendo, Telecom, Bancos e Varejo. Este último, segundo Ricardo, é um caso interessante. “O varejo de forma geral, após o boom do digital, voltou a olhar para o atendimento físico, mas, claro, sem deixar de ser digital. É o que condicionamos a chamar de varejo phygital. A questão é que muitas soluções em CX para varejo ainda não são fluídas, muitos sistemas não conversam, etc. Por outro lado, isso também se transforma em grandes oportunidades”, salienta Luís Ricardo.
Por fim, o executivo, revela que a Tahto está muito empenhada em construir parcerias para esse ano, visando justamente oportunidades e gaps para os quais a relação entre o digital e o físico serão determinantes em CX.
“Assim como muitos setores, o varejo irá se aprofundar e amadurecer nesse caminho de inovação e humanização para o atendimento. O desafio para os próximos anos certamente será equilibrar essa evolução digital com a humanização. E nós da Tahto sabemos como entender e conectar pessoas”, conclui o CEO da Tahto, Luís Ricardo.
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