Como todos sabem, em Customer Experience (CX), o sucesso contempla fatores como inovação, atuação humana com alto valor agregado e a união dessas premissas de forma equilibrada e organizada. Para gerar uma ótima experiência é preciso ainda entender o consumidor e atendê-lo de forma ágil, personalizada, prática e segura.
Este foi um dos grandes desafios para o atendimento ao cliente em 2022. E o que esperar para 2023? Esses mesmo desafios ainda persistirão?
Procuramos respostas ouvindo cinco executivos brasileiros C-Levels de diferentes empresas, que nos responderem uma única questão: Quais são os desafios que ainda não superamos e as novas fronteiras em CX e para o atendimento ao cliente em 2023? Veja o que dizem cada um deles:
Expansão do 5G como diferencial em CX
“O grande desafio é na proposta de engajamento dos clientes ao utilizarem o canal de voz, que pela sua própria natureza, possui algumas limitações que prejudicam a experiência, como a correta transcrição daquilo que é dito devido à presença de ruídos no ambiente, por exemplo. Já no contexto geral, o mercado tende a investir cada vez mais nas tecnologias visando a imersão do consumidor de maneira proativa, tendo o relacionamento com o valor agregado ao produto ou serviço que a empresa oferece aos seus clientes” – Marco Aurélio Borges Matos, diretor de negócios de customer experience da Algar Tech.
A expansão do 5G no país impulsionará a “explosão” do IoT e alimentará modelos preditivos
Ainda há desafios a serem suplantados, como a integração entre canais, o gerenciamento das informações e a polemica relação de poder entre as áreas de negócios e as áreas de tecnologia
“O cliente espera atenção plena e uma resolução rápida e eficaz, ou seja, precisamos já saber quem é esse cliente antes do agente de atendimento assumir o contato. Para isso, o modelo de análise de dados precisa ser alimentado constantemente, com o máximo de informações possíveis, porque a construção de contexto que otimiza cada atendimento depende desses dados. Pensando nessa jornada, a omnicalidade e a hiperpersonalização no atendimento tornam o atendimento mais coerente com a realidade do consumidor. Também estamos ligados na expansão do 5G no país, que impulsionará a “explosão” do IoT e poderá, em conjunto com nossos clientes, alimentar nossos modelos preditivos e prescritivos de forma a otimizar e individualizar o atendimento aos consumidores, além de abrir caminhos para novas oportunidades de negócios” – Alexandre Martins, diretor de transformação, inovação e produtos da Atento Brasil.
“A pandemia transformou o comportamento humano e certamente contribuiu para acelerar o uso de tecnologias em diferentes áreas. No mercado de atendimento não foi diferente. Porém, além das questões técnicas atreladas à implantação das tecnologias, talvez o principal desafio desse mercado é de fato como transformar a experiência dos consumidores combinando a abordagem do “humano” com as diferentes tecnologias. É preciso pensar com cuidado na melhor jornada. O principal diferencial certamente está na rede 5G com conexões muito mais rápidas, menor latência e capacidade de conexão que melhorará não somente a qualidade das chamadas e atendimento em vídeo, mas habilitará novos patamares para o uso de tecnologias como Inteligência Artificial, Internet das Coisas, Realidade Virtual e Realidade Aumentada – Bruno Penha, Diretor de Transformação Digital & Eficiência da Almaviva no Brasil.
Experiências pouco resolutivas criaram barreiras em CX
“A combinação de uso de voz para automação de processos de vendas e cobranças ativas somadas a experiências pouco resolutivas em atendimentos técnicos criou uma certa resistência no consumidor ao ouvir a “voz gravada” da empresa do outro lado. É importante não ignorar esse ponto de partida e entender que as empresas precisam criar experiências com voz que reconquistem a confiança e interesse do consumidor para sua adoção ampliada. Finalmente as empresas precisam ter clareza que o uso da voz não é apenas mais uma ferramenta de interação para incorporar em um mesmo fluxo de compra que antes era feito através de cliques. Os momentos de uso, formas de interação, expectativas e percepção de qualidade pelo cliente são bem diferentes. Uma boa conversa começa com uma boa escuta e por isso é tão importante entender em profundidade qual é esse novo comportamento antes de investimentos massivos em tecnologia” – Ivan Lucchini, Diretor de Design da Accenture Song.
“Ainda há desafios a serem suplantados, como a integração entre os canais de atendimento ou vendas, o gerenciamento das informações dos clientes, que muitas vezes estão espalhados em inúmeros sistemas que nem sempre se conectam um com o outro, os sistemas legados e a polemica relação de poder entre as áreas de negócios e as áreas de tecnologia, que nem sempre trabalham juntas em buscar o melhor para a empresa e seus clientes. Mas há uma luz no final do túnel e não é um trem vindo em sentido contrário, já se sabe que investir em experiência do cliente e tecnologia para suportá-la traz resultados concretos nas vendas, na redução do churn e na perenidade das marcas no mercado. O maior desafio que enfrentamos é a orquestração de tudo isso, de forma ágil e eficiente” – Rod Marcondes Presidente Genesys Brasil.
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