Pesquisar
Close this search box.
/
/
O jeito Stone de fomentar o empreendedorismo

O jeito Stone de fomentar o empreendedorismo

"Desde o dia zero foi determinado que nossos esforços seriam para melhorar a vida dos empreendedores que contam com a gente", conta o sócio da Stone

Em 2015, a Stone fez uma pesquisa para saber o que o cliente gostaria de ouvir enquanto esperava ser atendido pelo Relacionamento com Cliente (RC). A gente sempre valorizou benchmarks como uma forma de descobrir as melhores práticas. Achávamos que a pesquisa era uma iniciativa incrível, pois observávamos que poucos concorrentes haviam feito o mesmo. Mas o resultado foi surpreendente: a maior parte das pessoas respondeu que queria ouvir um “humano”.

Naquela época estávamos estruturando o RC e, com o tempo, entendemos que existem dois fatores essenciais para fazer um atendimento de excelência: a rapidez e a solução dos problemas. Colocamos este objetivo como meta e alcançamos um patamar inimaginável para o setor. O tempo de espera do RC chegou a uma média de até 5 segundos e com mais de 90% dos chamados resolvidos na primeira ligação.

Foi esta marca que inspirou o título do livro “5 Segundos: O Jeito Stone de Servir o Cliente”. Lançado em março deste ano, assinado por Augusto Lins, sócio da empresa, e pela jornalista Marcela Bourroul, o “livro verde”, como gostamos de chamar internamente, é uma obra que traz exemplos e histórias sobre a nossa cultura, que construímos ao longo dos anos.

A inspiração para escrevê-lo veio de dentro. Queríamos mostrar para a nova leva de empreendedores como ajudamos os donos de pequenos negócios a crescerem. Acreditamos que nos tornamos parceiro do pequeno empreendedor ao lhe ajudar nas batalhas do dia a dia e dessa forma iremos transformar o mundo em um lugar melhor.

Uma narrativa que gosto muito (apesar de eu ser suspeito) da obra, é a de Maresias, no litoral de São Paulo. Em um domingo, às dez horas da noite, um de nossos agentes recebeu uma ligação do Paulinho, dono de um bar, avisando que a maquininha havia caído no chão e quebrado. Ele pediu uma máquina nova para a manhã seguinte. O agente entendeu que o cliente perderia todas as vendas daquela noite e sem hesitar, se aventurou em uma viagem de 50 quilômetros para levar a outra. Uma hora depois, o cliente já estava com a maquininha nova em mãos e teve uma noite de vendas de sucesso.

Desde o dia zero foi determinado que nossos esforços seriam para melhorar a vida dos empreendedores que contam com a gente. E hoje, com um time formado por mais de nove mil “stonianos”, temos orgulho de dizer que nos mantivemos assim. Para chegar nesse patamar não foi fácil, pois como está escrito no livro, “a resposta é simples, mas a execução é difícil”.

Foi preciso formar lideranças e com base nisso, nasceu o Recruta Stone, o maior processo seletivo do Brasil, que em 2020 teve mais de 100 mil inscritos. O objetivo, desde o começo, era criar uma seleção na qual o currículo importava menos do que o ser humano que estava à nossa frente. Queríamos pessoas que tivessem energia, inteligência e integridade. Essas três características formam o tripé da cultura da Stone e é o que guia nossas contratações até hoje.

Buscamos indivíduos com vontade de fazer acontecer (energia), disposição para aprender com os erros (inteligência) e que sejam honestos e transparentes (integridade). Dentro da nossa cultura não existe hierarquia. Damos importância ao “dono do assunto”, pois ele é a pessoa que vai dizer qual é o melhor caminho a seguir. Tudo isso está intrinsecamente ligado à cultura. Não é sem razão que temos o Bate-Papo – momento em que reunimos toda a companhia em uma live, para contar os problemas que tivemos ao longo das semanas e como pretendemos resolvê-lo.

Além desses assuntos, o livro também conta com insights no final de cada capítulo. São dicas práticas e objetivas, que podem ajudar mais e mais pessoas a empreender. A Stone sempre acreditou no poder do benchmark como forma de aprendizado. Nos inspiramos no exemplo de grandes companhias e incentivamos a leitura de histórias empreendedoras. Temos em nossa biblioteca mais de 800 títulos à disposição de nossas pessoas. Contando a nossa história queremos dar a nossa contribuição e servir de inspiração para quem sonha em criar seu próprio negócio.

*Bernardo Carneiro é sócio da Stone.


+ Notícias

Saiba como a Stone se adaptou às mudanças no ano de 2020

Maior e-commerce latino, Mercado Livre mais que dobra receita

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]