Em 2015, a Stone fez uma pesquisa para saber o que o cliente gostaria de ouvir enquanto esperava ser atendido pelo Relacionamento com Cliente (RC). A gente sempre valorizou benchmarks como uma forma de descobrir as melhores práticas. Achávamos que a pesquisa era uma iniciativa incrível, pois observávamos que poucos concorrentes haviam feito o mesmo. Mas o resultado foi surpreendente: a maior parte das pessoas respondeu que queria ouvir um “humano”.

Naquela época estávamos estruturando o RC e, com o tempo, entendemos que existem dois fatores essenciais para fazer um atendimento de excelência: a rapidez e a solução dos problemas. Colocamos este objetivo como meta e alcançamos um patamar inimaginável para o setor. O tempo de espera do RC chegou a uma média de até 5 segundos e com mais de 90% dos chamados resolvidos na primeira ligação.

Foi esta marca que inspirou o título do livro “5 Segundos: O Jeito Stone de Servir o Cliente”. Lançado em março deste ano, assinado por Augusto Lins, sócio da empresa, e pela jornalista Marcela Bourroul, o “livro verde”, como gostamos de chamar internamente, é uma obra que traz exemplos e histórias sobre a nossa cultura, que construímos ao longo dos anos.

A inspiração para escrevê-lo veio de dentro. Queríamos mostrar para a nova leva de empreendedores como ajudamos os donos de pequenos negócios a crescerem. Acreditamos que nos tornamos parceiro do pequeno empreendedor ao lhe ajudar nas batalhas do dia a dia e dessa forma iremos transformar o mundo em um lugar melhor.

Uma narrativa que gosto muito (apesar de eu ser suspeito) da obra, é a de Maresias, no litoral de São Paulo. Em um domingo, às dez horas da noite, um de nossos agentes recebeu uma ligação do Paulinho, dono de um bar, avisando que a maquininha havia caído no chão e quebrado. Ele pediu uma máquina nova para a manhã seguinte. O agente entendeu que o cliente perderia todas as vendas daquela noite e sem hesitar, se aventurou em uma viagem de 50 quilômetros para levar a outra. Uma hora depois, o cliente já estava com a maquininha nova em mãos e teve uma noite de vendas de sucesso.

Desde o dia zero foi determinado que nossos esforços seriam para melhorar a vida dos empreendedores que contam com a gente. E hoje, com um time formado por mais de nove mil “stonianos”, temos orgulho de dizer que nos mantivemos assim. Para chegar nesse patamar não foi fácil, pois como está escrito no livro, “a resposta é simples, mas a execução é difícil”.

Foi preciso formar lideranças e com base nisso, nasceu o Recruta Stone, o maior processo seletivo do Brasil, que em 2020 teve mais de 100 mil inscritos. O objetivo, desde o começo, era criar uma seleção na qual o currículo importava menos do que o ser humano que estava à nossa frente. Queríamos pessoas que tivessem energia, inteligência e integridade. Essas três características formam o tripé da cultura da Stone e é o que guia nossas contratações até hoje.

Buscamos indivíduos com vontade de fazer acontecer (energia), disposição para aprender com os erros (inteligência) e que sejam honestos e transparentes (integridade). Dentro da nossa cultura não existe hierarquia. Damos importância ao “dono do assunto”, pois ele é a pessoa que vai dizer qual é o melhor caminho a seguir. Tudo isso está intrinsecamente ligado à cultura. Não é sem razão que temos o Bate-Papo – momento em que reunimos toda a companhia em uma live, para contar os problemas que tivemos ao longo das semanas e como pretendemos resolvê-lo.

Além desses assuntos, o livro também conta com insights no final de cada capítulo. São dicas práticas e objetivas, que podem ajudar mais e mais pessoas a empreender. A Stone sempre acreditou no poder do benchmark como forma de aprendizado. Nos inspiramos no exemplo de grandes companhias e incentivamos a leitura de histórias empreendedoras. Temos em nossa biblioteca mais de 800 títulos à disposição de nossas pessoas. Contando a nossa história queremos dar a nossa contribuição e servir de inspiração para quem sonha em criar seu próprio negócio.

*Bernardo Carneiro é sócio da Stone.