Qual seu maior sonho de consumo para 2022? A Fiserv, companhia de pagamentos e tecnologia de serviços financeiros, divulgou recentemente os resultados da pesquisa ‘Carat Insights Projeções para o Varejo 2022’*, realizada pelo Instituto Locomotiva, para entender as expectativas dos consumidores para 2022, e a relação da população brasileira com os canais de compra.
De acordo com o levantamento, os respondentes disseram que conseguiram economizar dinheiro em 2021, e pretendem gastar mais no próximo ano. “Esta é uma tendência positiva para o varejo e para a economia nacional, mas também representa um desafio em como essa experiência de compra chegará até o consumidor”, comenta Roberto Moron, vice-presidente de Inovação da Fiserv para América Latina.
Outro dado interessante do estudo é sobre a criação de empregos. Os entrevistados apontam que a geração de empregos é vista com pessimismo (38%) e otimismo por (39%) – quase um empate. A pesquisa também aponta que: 65% dos brasileiros estão otimistas com o rumo que suas vidas; 52% estão otimistas com sua situação financeira para o próximo ano e 69% afirmam que são organizados financeiramente.
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O futuro do varejo é omnichannel
A preferência pela integração de canais de venda, como já vimos em outros conteúdos, também se destaca na pesquisa ‘Carat Insights’: 70% dos brasileiros já tiveram experiências de compra omnichannel e 50% o fazem cotidianamente.
“A pandemia acelerou a digitalização dos negócios e, agora, com a retomada gradual de interações presenciais, o varejo está se preparando para tornar a experiência de compra mais fluída, integral e segura. O varejo brasileiro está maduro e investiu em tecnologia e transformação digital para que o consumidor não sinta diferença entre o varejo físico e digital no momento da retomada”, comenta Roberto Moron.
E os consumidores já estão habituados a essa conveniência. O estudo revelou que 66% dos entrevistados já compraram um produto online para retirar em uma loja física e 70% já compraram em uma loja física um produto para receber em casa. Além disso, quase 9 a cada 10 respondentes (88%) acreditam que as lojas físicas e online devem estar cada vez mais integradas.
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PDVs X Online: vantagens e desafios
Apesar da integração crescente e da tendência de o varejo ser percebido cada vez mais como omnicanal, os consumidores ainda apontam algumas distinções entre compras online e presenciais. Segurança e condições de pagamento não são questões para nenhum dos meios, mas as lojas físicas são vistas com vantagem quando os brasileiros olham para a facilidade de troca ou devolução de um produto. Já o comércio online sai na frente quando o assunto é preço, variedade ou disponibilidade de informação.
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Já os problemas mais enfrentados pelos entrevistados, sobretudo em compras online, refletem desafios e gargalos já conhecidos: 65% dos entrevistados já sofreram com atrasos na entrega; 36% já tiveram problemas para troca ou devolução do produto e 28% já receberam produto errado.
Para estas situações a solução mais comum encontrada pelos entrevistados foi cancelar a compra e solicitar o estorno do pagamento (42%). A troca do produto foi a segunda alternativa mais usada (33%).
Outro dado pontual da pesquisa é sobre segurança nos meios de pagamento no varejo. Os dados apontam que 16% dos entrevistados tiveram algum problema com fraude em compras online – cartão clonado, dados vazados, entre outros.
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Qual seu maior sonho para 2022?
O estudo traz um recorte interessante sobre os sonhos de consumo dos brasileiros e suas expectativas em realizá-los (veja os gráficos). Entre eles, comprar um imóvel (24%); viajar (19%) e comprar um carro (18%). Um dado interessante é que apenas 8% dos pesquisados tem a educação como um sonho de consumo, entretanto, desde montante, 47% acredita que irá realizá-lo.
“Entender os hábitos e os anseios da população é essencial para apoiar o varejo. Em anos anteriores, pesquisas semelhantes trariam educação e planos de saúde junto com a casa própria. Este ano, estamos acompanhando como há uma demanda maior por sair de casa, conhecer novos lugares e passear, mesmo neste momento em que há uma nova onda de incerteza no que se refere às questões sanitárias”, avalia Roberto Moron.
Tecnologia como agente facilitador
De uma forma geral, o consumidor quer experiências mais simples e acessíveis quando falamos de consumo. Hoje, a tecnologia de pagamentos e a integração de canais de vendas são grandes oportunidades para diversos setores do varejo. Não importa a finalidade, seja o consumo no dia a dia ou uma viagem, a integração por diferentes canais ou programas de parceiros, devem oferecer a melhor experiência com todos estes parceiros e intermediários com diferentes meios de pagamentos.
*A pesquisa foi realizada entre os dias 29 de outubro e 3 de novembro de 2021, com 1.500 respondentes com mais de 18 anos e acesso à internet, representando a população do Brasil segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD).
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