Noventa por cento das transações comerciais de uma rede de restaurantes passaram a ocorrer por canais digitais. A integração dos pedidos alcançou taxa de sucesso de 99,3%. Ao mesmo tempo, a resolução de reclamações chegou a 99,6%. Além disso, 99% dos restaurantes passaram a registrar avaliações superiores a 4,7 estrelas no Google Maps.
Os números são da Mania de Churrasco!, que centralizou dados antes espalhados por cinco sistemas. A empresa adotou soluções da Microsoft para integrar informações sobre vendas, estoques, atendimento e gestão das unidades.
O caso ajuda a mostrar uma transformação mais ampla. O Business Intelligence (BI) deixou de servir apenas para analisar o passado e ganhou espaço nas decisões sobre a experiência do consumidor.
Do dado à experiência
Com a Inteligência Artificial (IA), essa mudança avança mais um passo. Empresas podem identificar padrões, antecipar necessidades e levar recomendações para o momento em que uma decisão precisa ser tomada.
Por outro lado, quanto maior a capacidade da tecnologia de interpretar dados e executar tarefas, maior também é a necessidade de governança. Privacidade, transparência, segurança e supervisão humana entram no centro dessa discussão.
Para entender essa transformação, Consumidor Moderno conversou com Alessandro Jannuzzi, vice-presidente de Estratégia e Engenharia de Soluções da Microsoft Brasil.
No CM Entrevista, o executivo explica como BI e IA estão mudando a relação entre empresas e consumidores. Ele também aborda silos de dados, personalização, agentes de IA e métricas para avaliar resultados.
Resultados na prática
Consumidor Moderno: Quando o uso de dados deixa de representar apenas eficiência operacional e passa a gerar valor perceptível para o consumidor? Há exemplos concretos?
Alessandro Jannuzzi: Um exemplo é a Mania de Churrasco!, que centralizou dados antes distribuídos em cinco sistemas com Microsoft Azure, Power BI, Power Platform e Microsoft 365.
A integração ampliou a visibilidade sobre vendas, estoques, atendimento e gestão das unidades. Além disso, apoiou decisões mais confiáveis e a definição do modelo de serviço de cada restaurante.
Após a implementação, 90% das transações comerciais da rede passaram a ocorrer por canais digitais. A taxa de sucesso na integração dos pedidos chegou a 99,3%. A empresa também alcançou índice de resolução de reclamações de 99,6%. Além disso, 99% dos restaurantes registraram avaliações superiores a 4,7 estrelas no Google Maps.
Outro caso é o da Porsche Cup Brasil. A organização utiliza Microsoft Fabric, Power BI, Azure Data Factory e OneLake para processar dados de mais de 180 canais dos carros. Uma análise técnica que levava cerca de 30 minutos passou a ser realizada em poucos minutos.
IA exige confiança
CM: BI e IA ampliam a capacidade de antecipar necessidades e personalizar jornadas. Quais cuidados são essenciais para que isso não comprometa a confiança do consumidor?
Jannuzzi: A combinação entre BI e inteligência artificial amplia a capacidade de interpretar grandes volumes de dados, identificar padrões e compreender os fatores que influenciam determinado resultado.
Com recursos de IA integrados ao Power BI e ao Microsoft Fabric, as equipes podem explorar informações em linguagem natural. Também podem gerar resumos e visualizações e obter respostas com base nos dados do negócio.
No entanto, acreditamos que o uso dessa inteligência precisa estar construído sobre confiança, governança, segurança e supervisão humana. Nossa abordagem de IA responsável considera justiça, confiabilidade, segurança, privacidade, inclusão, transparência e responsabilidade.
Esse cuidado se torna ainda mais importante com a evolução dos agentes de IA. As empresas precisam saber onde eles são usados, quais dados acessam, quais ações executam e quais limites devem respeitar.
BI muda de função
CM: Durante muito tempo, o BI esteve associado à análise de desempenho e eficiência. O que muda quando ele passa a apoiar a experiência do cliente?
Jannuzzi: O Business Intelligence continua sendo uma ferramenta importante na leitura de vendas, produtividade, custos, eficiência operacional e indicadores históricos.
No entanto, os consumidores esperam experiências mais simples, personalizadas e consistentes. Por isso, o BI precisa ir além do diagnóstico e ajudar as empresas a transformar dados em decisões no momento certo.
Com IA, o BI deixa de ser apenas uma camada de relatórios e passa a atuar como infraestrutura de inteligência para o negócio. Ele ajuda a identificar padrões, antecipar necessidades, recomendar próximas ações e levar insights aos fluxos de trabalho.
Esse movimento muda a forma como as organizações constroem relacionamentos. O BI pode identificar oportunidades para criar valor, reduzir fricções, contextualizar o atendimento e antecipar demandas.
Dados precisam conversar
CM: As empresas acumulam informações em diversos pontos da jornada. Como transformar esse volume de dados em inteligência realmente acionável?
Jannuzzi: Os dados isolados mostram apenas partes da relação entre uma empresa e seus clientes. O desafio é integrar informações de canais digitais, lojas físicas, atendimento, CRM, campanhas, compras e interações.
Quando os dados permanecem em silos, a organização enxerga apenas partes da jornada. As soluções de dados e analytics da Microsoft buscam construir justamente essa visão contextualizada.
O Microsoft Fabric reúne dados, analytics e recursos de inteligência artificial. Já o Power BI permite explorar essas informações visualmente e compartilhá-las entre diferentes áreas.
Com isso, marketing, vendas, atendimento e operações podem tomar decisões de maneira mais coordenada. Para o consumidor, isso pode aparecer em respostas mais ágeis e experiências mais relevantes e consistentes.
Menos fricção na jornada
CM: E como essa integração pode aparecer concretamente na jornada do consumidor?
Jannuzzi: A integração amplia a capacidade de identificar mudanças de comportamento, reconhecer tendências, ajustar ofertas e identificar possíveis pontos de fricção.
Com IA, as equipes também podem explorar e compreender informações de forma mais natural. Assim, os insights ficam mais próximos do momento em que uma decisão precisa ser tomada.
Um exemplo é a varejista canadense Canadian Tire. A empresa usa tecnologias de IA generativa da Microsoft para apoiar consumidores na escolha de pneus. Por meio de linguagem natural, o assistente considera necessidades, hábitos de direção, opções de produto e disponibilidade. Dessa forma, busca tornar uma decisão complexa mais simples para o cliente.
O desafio dos silos
CM: O que ainda impede muitas empresas de construir uma visão realmente integrada do cliente?
Jannuzzi: Em muitas organizações, os dados estão distribuídos entre diferentes sistemas, canais e áreas. Quando essas informações não estão conectadas, cada equipe enxerga apenas uma parte da jornada.
Isso limita a capacidade de compreender o contexto completo e oferecer uma experiência coerente ao consumidor. No varejo, por exemplo, o setor gera enorme volume de dados, mas muitas empresas ainda aproveitam apenas uma fração desse potencial.
Para superar esse desafio, é preciso combinar integração, segurança e governança. Dados confiáveis precisam estar disponíveis no momento em que as decisões são tomadas.
Além disso, quanto mais dados e IA são usados para personalizar jornadas, maior é a necessidade de segurança, privacidade, transparência e controle.
Como medir o impacto
CM: Como saber se o investimento em BI melhorou efetivamente a experiência do consumidor e não apenas a eficiência interna?
Jannuzzi: A avaliação precisa relacionar os ganhos operacionais aos indicadores da experiência e do negócio.
Por exemplo, uma redução no tempo de atendimento deve ser observada junto com a resolução de problemas e a satisfação do cliente. Da mesma forma, melhorias em vendas e marketing podem acompanhar recorrência, retenção e recomendação.
Com Power BI e Microsoft Fabric, as empresas podem reunir esses indicadores, acompanhar sua evolução e comparar os resultados das iniciativas em uma visão integrada.
O ponto central é não medir o retorno do BI apenas pela quantidade de relatórios produzidos ou pelo tempo economizado. É preciso avaliar a capacidade de usar dados para tomar decisões e acompanhar seus efeitos continuamente.
Microsoft é destaque no Prêmio CONAREC 2026
A Microsoft é uma das vencedoras do Prêmio CONAREC 2026, na categoria Business Intelligence (BI). A premiação reconhece empresas que geram valor para o ecossistema brasileiro de Customer Experience.
O reconhecimento antecede o CONAREC 2026, maior evento de CX do mundo, que acontece nos dias 23 e 24 de setembro, no Transamerica Expo Center, em São Paulo. A edição reúne 15 mil participantes, 500 palestrantes e mais de 120 painéis sobre experiência, tecnologia, dados e negócios.
