O atual cenário de crise e incertezas, causado pelo contexto econômico derivado da pandemia do novo coronavírus, resultou em um aumenta no número de clientes devedores. Dados da Serasa Experian mostram que em janeiro deste ano, o número de brasileiros com dívidas chegou a 63,8 milhões, colocando mais de 40% da população adulta com contas em atraso.
Por contato, neste momento sensível em que o cliente necessita de ajuda, uma abordagem mais empática e humana, durante jornada de negociação, pode resultar em uma experiência ganha-ganha para todos. E para aprofundar neste tema, o Grupo Padrão realizou nesta terça-feira (11) uma nova edição do Seminário de Cobrança Digital, que conta com a cobertura completa da Consumidor Moderno.
Logo no primeiro painel do dia, Fábio Câmara, professor da ESPM, Camila Troquetti, head de Cobrança do Banco Carrefour, Alexandre de Oliveira, diretor vice-presidente de Tecnologia, Operações e Financeiro no Banco Inter, Bernardo Carneiro, sócio-diretor na Stone e Celso Mateus, vice-presidente de Operações e Transformação Digital da AeC, abordaram o desenvolvimento do processo de cobrança digital com uma mentalidade de ganha-ganha.
Cobrança como uma ferramenta de retenção de clientes
Segundo Mateus, o primeiro passo é entender a experiência do cliente e conhecer o seu comportamento, além de fazer uma análise por qual canal a pessoa está mais propensa a passar por um atendimento ou realizar um pagamento. Mais de 70% da cobranças realizadas pela AeC, uma das maiores empresas brasileiras no desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes e outsourcing de processos de negócio, acontece em canais digitais.
“Ao invés de contratar empresas que forneciam produtos ou serviços digitais, a gente trouxe empresas de tecnologia para dentro da empresa para fazer uma fábrica interna de softwares. Parte destas soluções são estúdios para gravação de voz, estrutura de dados para fazer a parte de inteligência e utilizamos outros fornecedores para a parte de canais”, explica o executivo da AeC, que também aponta que este trabalho foi possibilitado com ações conjuntas, com as áreas de Digital, Infraestrutura e TI da empresa.
No Banco Inter ,o processo de digitalização começou em 2016 e, ao longo desta trajetória, a empresa entendeu a necessidade de abordagens diferentes para processos diferentes. Mas como colocar a companhia inteira com a mesma mentalidade na hora de tomar as decisões? Segundo Oliveira, isso acontecer ao pensar no cliente.
”É preciso pensar na sustentabilidade do relacionamento com o cliente. Valor para nós é ter o cliente dentro da plataforma no longo prazo”, diz o executivo do Banco Inter.
Com o objetivo de atuar como uma plataforma de inclusão financeira, o Banco Carrefour tenta manter o cliente ativo no portfólio da empresa e com uma a reversão do cenário de atraso do pagamento em até 60 dias. Para isso, a instituição financeira possibilita criações de soluções, através de carências maiores, taxas mais baixas e uma extensão no prazo para o pagamento de dívidas, de acordo com Troquetti.
A flexibilização também é parte da estratégia da Stone, empresa de solução de pagamentos que possui uma plataforma de serviços financeiros para o empreendedor brasileiro. Mas, segundo Carneiro, o pensamento, durante o período da pandemia, tem sido para auxiliar os pequenos e médios negócios a venderem mesmo fechados.
“Começamos um processo de digitalizar o varejista físico e criamos um portal chamado ‘Compre Local e Cuide do Pequeno Negócio’, tendo como foco ajudar o negócio do bairro. E vimos que existiam diversas formas para se digitalizar, desde integrar os marketplaces ou mesmo criar formas de vender, através das redes sociais”, diz o executivo.
A Stone diz que conseguiu digitalizar mais de 35 mil negócios, durante a pandemia.
Tendências e humanização na cobrança digital
O diretor vice-presidente de Tecnologia, Operações e Financeiro no Banco Inter aborda que uma das tendências para a cobrança digital é a de dar autonomia para os clientes escolherem o momento mais conveniente para ele receber uma cobrança, além da flexibilidade no formato de pagamento.
Já empoderar o cliente com o autosserviço e a autonegociação é vista como uma nova forma de relacionamento para a head de Cobrança do Banco Carrefour.
“A gente notou que o comportamento do consumidor mudou. Ele deixou de fazer um consumo de gastos eletivos e passou a utilizar o cartão para produtos essenciais. Ou seja, notamos uma fatura menor e uma carteira adimplente maior”, diz Troquetti.
O menor nível de atrito com o cliente, bem como deixá-lo escolher os canais de preferência para o atendimento, dentro do conceito de omnichannel, é outra tendência para Mateus.
“De maneira mais simples, as ofertas devem ser feitas aos clientes para que elas gerem melhor entendimento e menos dúvidas sobre o pagamento das contas”, aborda o vice-presidente de Operações e Transformação Digital da AeC.
Acompanhe o evento na íntegra:
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