Conforme as empresas entendem a importância da experiência para os negócios e os clientes, aumenta também a visão de que esse conceito deve permear não somente o atendimento, mas todos os pontos de relacionamento com o consumidor. Por isso, surgem cada vez mais tecnologias voltadas justamente para o aprimoramento de serviços – inclusive de cobrança.
Foi dentro desse cenário que a SKY viu a necessidade de investir em um aplicativo por meio do qual o consumidor pudesse solucionar qualquer questão com a empresa. O primeiro passo foi a criação de um ambiente em que muitas das demandas dos clientes pudessem ser encontradas – entre elas, a negociação de dívidas. “Saímos na frente, mostrando que a negociação também é uma etapa importante do relacionamento e deve refletir a mesma preocupação da SKY com a experiência do nosso cliente”, afirma Fábio Toledo, diretor de Gestão da Base de Clientes da SKY.
Ao contrário do que muitos podem imaginar, a cobrança feita pelo meio digital traz inúmeras vantagens. A SKY pôde ter certeza disso a partir do momento em que apostou em uma parceria com a Negocie Online. Dentro do app da própria SKY, a empresa desenvolveu um ambiente de negociação.
Apesar de toda a estrutura ter sido desenvolvida pela empresa especialista em cobrança em meio digital, toda a visualização, para o consumidor final, acontece dentro do mesmo ambiente. “Diferentemente do que se fazia tradicionalmente, onde eram criadas abordagens digitais desconectadas, nascemos omnichannel”, afirma Luis Ferras, CEO da Negocie Online. E isso não é apenas uma promessa. Ferras fez o teste, ao vivo: acessou o ChatBOT de negociação, solicitou o contato com o colaborador da SKY e, automaticamente, foi transferido para o atendimento humano, via chat, com todo o contexto do contato preservado. E as possibilidades também ultrapassam os limites do app.
Quando o assunto é redes sociais, Michele Labriola, CTO da Negocie Online, revela sobre uma ação desenvolvida especialmente para o Facebook: “Patrocinamos posts na timeline dos clientes com faturas em aberto, mostrando os novos filmes que estavam entrando na programação da SKY e direcionando-os para o Portal de Negociação. Ou seja, em vez de cobrar diretamente, mostramos uma oportunidade de entretenimento que seria perdida caso o cliente continuasse inadimplente” diz Labriola.
