* Por Danilo Nascimento
O varejo tem passado por muitas mudanças nos últimos meses. A transformação digital, que já estava entre as prioridades estratégicas das empresas, passou a ser questão de sobrevivência quando as lojas físicas fecharam as suas portas. De março para cá, o uso de dados, de testes contínuos, adoção de uma cultura ágil e a integração dos canais digitais passaram para o primeiro plano das operações do setor, devido a pandemia do novo coronavírus.
Com o início das medidas de relaxamento, o foco começa a se voltar para a retomada da economia. Ainda que não se saiba a intensidade e o ritmo dessa recuperação, é certo que as marcas bem preparadas conseguirão resultados superiores, pois eles vão refletir diretamente nas decisões tomadas neste momento. Porém, o foco no cliente ainda é o “pulo do gato”.
Desafios dos lojistas para o posicionamento estratégico
Para conseguir uma posição estratégica, os lojistas possuem três grandes desafios. O primeiro deles é ter o controle sobre todos os canais de atendimento para não perder vendas, seguido do gerenciamento do relacionamento com o cliente para poder ativá-los e impulsionar o consumo. Por fim, mas não menos importante, ampliar a capacidade de decisão fundamentada em dados para ter o sortimento correto e o controle da performance de cada ação promocional.
Dessa maneira, aqueles que forem bem-sucedidos nesses três pontos terão vantagens competitivas no relacionamento com o novo perfil de consumidor, que passou a adquirir produtos por meio do WhatsApp e nas redes sociais, inclusive em novas categorias.
Tendências do mercado
Outra tendência que já estava sendo utilizada por muitos varejistas e foi acelerada pela pandemia é a estratégia omnichannel. O aumento do uso da internet para compras, especialmente no setor supermercadista, mostrou que é possível atender as necessidades de suprimentos a partir do varejo online. Com isso, a loja física precisa oferecer, além dos produtos, momentos diferenciados, experiências únicas e descontos/ações “imperdíveis”, para que elas possam se destacar perante outros canais de vendas.
Outro ponto é a utilização de novos meios de pagamentos como o cartão private label, que é um facilitador para o cliente, uma vez que ele não precisa utilizar o seu cartão bancário para efetuar uma compra; e o PIX, que entrará em operação em novembro e vai proporcionar novas oportunidades de negócios, foram outras mudanças provocadas pela pandemia.
Diante desses cenários, podemos concluir que o setor varejista está passando por grandes transformações com a adoção de novas tecnologias e programas de relacionamento para se destacar frente a concorrência. Mas, para que os lojistas tenham sucesso, é essencial se atentar as reais necessidades dos seus consumidores e criar soluções simples que resolvam os seus problemas. Esse será o pulo do gato para as marcas driblarem a crise econômica.
*Danilo Nascimento, sócio-diretor da Propz, empresa que oferece soluções de CRM, inteligência analítica e big data que entendem, predizem e reagem ao comportamento de consumo em tempo real e de forma automatizada.
