A Via Varejo, empresa de comércio varejista brasileira, responsável pelas redes de lojas das bandeiras Casas Bahia e Pontofrio; e a Saint-Gobain, líder mundial no mercado de habitat, na fabricação e distribuição materiais de construção de alta performance, são companhias que oferecem serviços importantes para a população durante a pandemia.
Por isso, em webinar exclusivo da Consumidor Moderno com a presença de Edinelson Santos, Diretor de Gestão de Clientes da Via Varejo, Pablo Satyro, CMO, da Saint-Gobain e Melissa Lulio, Content Designer do Grupo Padrão, conversaram sobre as ações ágeis e efetivas, fundamentais nesse momento em que o redesenho estratégico das corporações tornou-se urgente.
Foco na jornada do cliente
Ambas companhias transformaram planos de médio prazo em ações efetivas imediatas para superar a crise da pandemia e continuar oferecendo um atendimento de qualidade aos consumidores. Inevitavelmente, para que isso acontecesse, um novo conceito de experiência, tendo em vista que o cliente agora está muito mais digital pelas atuais circunstâncias, tomou conta das organizações.
Desta forma, os pain points foram colocados em primeiro lugar, e a busca por soluções se tornou um processo constante para possibilitar satisfação aos clientes. Na Via Varejo, uma inovação neste sentido, foi o atendimento por WhatsApp, que passou a acontecer por vendedores reais contratados em lojas físicas. Assim, na plataforma, tanto os colaboradores conseguiram continuar trabalhando de casa, como os clientes se sentiram acolhidos.
“Quando você olha para os consumidores da Via Varejo, vimos muitos que são bem tradicionais e que gostam de ir até à loja física. São mais de 70 anos de história e essa relação é forte. O que fizemos foi investir em novas opções e conseguimos um case forte com o WhatsApp. Então, para o cliente que não estava acostumado a comprar no site, levamos as pessoas até os canais de compra. Precisamos mostrar confiança e essa jornada com WhastApp foi muito importante. Tivemos que tomar essa decisão de unir esses dois mundos do dia para a noite. Vimos que humanizar o atendimento era o estilo que precisávamos para o perfil de nossos consumidores.”, explica Santos.
Identificar a necessidade do cliente é um processo extenso, exigente e que demanda uma boa capacidade de investigação e observação. Por isso, criar ferramentas e formatos foi fundamental nesse período.
“A casa virou o centro de tudo nesse período. Se transformou em escritório, em academia, passamos a cozinhar mais, etc. Então, penso que a gente acabou se beneficiando um pouco. Percebemos diversas tendências desde março e pensamos muito em como apoiar as pessoas. Hoje, temos um serviço com pessoas que tem muito conhecimento em instalação e atendem as pessoas de forma virtual, pelo próprio site, após a compra, é possível agendar esse serviço. Vimos pessoas que nunca usaram uma ferramenta conseguindo instalar produtos com o auxílio de uma chamada de vídeo”, afirma Satyro.
Para o executivo da Saint-Gobain, o case de sucesso só foi possível por conta de uma grande colaboração entre as equipes da companhia. Muitos funcionários se uniram de acordo com as habilidades de cada um, formando um squad personalizado e remoto. “Não sabíamos como fazer isso, não tínhamos a menor ideia de qual plataforma usar e quais problemas poderiam aparecer. Porque tinha a questão de onde agendar, qual o tempo médio desse atendimento, como a pessoa que vai instalar precisava se preparar, onde controlaríamos essa chamada de qualidade. Tudo foi muito incentivado pelo nosso CEO e todo mundo se engajou”, pontua.
Retomada e desafios da Via Varejo e Saint-Gobain
Funcionando com horário reduzido e cuidados rigorosos, a Via Varejo está com quase 800 lojas abertas. Segundo Santos, esse momento de retomada precisa acontecer com muita cautela. “Cada cidade tem uma forma de restrição, então a gente ainda segue com muitas limitações. Desde que começou a liberar, fiz algumas visitas e vi que todo mundo ainda está tentando se adaptar. Ainda é um momento de muito aprendizado, precisamos garantir a segurança dos clientes e funcionários com muitos cuidados”, reforça.
Além disso, essas questões de distanciamento social, higienização e segurança, devem continuar por um longo período, até que uma vacina seja disponibilizada. Neste sentido, um dos maiores questionamentos, é sobre como tornar essa experiência menos desconfortável para o cliente.
“A primeira coisa que decidimos é que a segurança vem em primeiro lugar. Talvez isso, de alguma forma, atrapalhe a experiência, como a questão de precisar ter filas nas entradas para controlar a quantidade de pessoas, mas, penso que, agora, a melhor experiência é a de se sentir seguro”, diz Satyro.
Outra questão é como a retomada das atividades vai resgatar a confiança dos clientes e das empresas ao sair de casa. Para o profissional, os dois maiores desafios são: a questão da saúde e a relevância, já que consumidores estão acostumados a fazer compras on-line.
“O WhatsApp é o exemplo mais simples, como tirar o cliente agora de casa, se ele tem a loja ali facilmente. Vejo que o próprio e-commerce mais tradicional perdeu a relevância, já que você ter um contato humano de alguém que filtra e te atende rápido, na hora que você precisa, é muito melhor. Por isso, mais do que nunca a loja vai precisar ser um ponto de experimentação, com certeza vão surgir vários projetos diferentes para que ela possa ser, de fato, mais relevante. Acredito que os brasileiros são muito criativos para isso, então vamos achar diferentes formatos e ideias para transformar a loja física em um ponto de novas experiências”, conclui o CMO, da Saint-Gobain.
Confira o bate-papo completo:
Liderança feminina: mulheres à frente da inovação na indústria e no varejo
Inovação e transformação cultural na era pós-pandemia
ARTIGO: Por que associamos inovação à tecnologia, mas não às nossas vidas?
