É possível tornar positiva a experiência de cobrança? Algumas empresas mostram que sim. Por mais que o cliente nunca deseje estar nesse cenário, é possível fazer com que ele seja o menos traumático possível, usando soluções, dados e inteligência. E tudo isso está diretamente conectado com inovação. Esse foi o assunto tema de um dos painéis do Seminário de Cobrança Digital, que aconteceu na terça-feira (20).
Mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, ele contou ainda com a participação dos executivos Fábio Toledo, diretor de Gestão de Base da Sky, e Jansen Alencar, CEO do Grupo Services.
Durante a discussão, Meir questionou sobre os possíveis caminhos da evolução da cobrança. Toledo, que lida com esse cenário no dia a dia, afirmou que o mundo da cobrança está sempre evoluindo, assim como tantas outras frentes do relacionamento. “É um cenário muito ligado ao contexto do Brasil e da América Latina”, disse.
Ele contou que, a SKY, em agosto de 2015, recebeu 5 milhões de chamadas no atendimento humano. Já em agosto de 2019, há uma projeção de que se recebam 850 mil chamadas. É uma queda enorme e positiva, afinal, a base de clientes não diminuiu. Na verdade, o perfil do cliente mudou. Esse resultado tem também relação com a adaptação da SKY ao momento do cliente: a empresa criou um produto pré-pago que já foi contratado por 1,5 milhão de consumidores.
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O executivo disse ainda que há em torno de 150 mil novos clientes por mês na SKY mas, devido ao momento socioeconômico do País, eles também enfrentam uma perda mensal.
“Podemos estar presentes em todos os lugares do Brasil, pois operamos via satélite, mas, isso faz também com que alcancemos regiões em que há o risco de o cliente não ter dinheiro no fim do mês”, explicou.
Jansen Alencar, por sua vez, comentou que o consumidor começou a ser mais digital e as empresas acompanharam esse processo. “Os agentes digitais de cobrança ativa são cada vez mais relevantes”. Ou seja, o formato inovador está de acordo com o perfil atual do público.
O portal da Vivo, desenvolvido pelo Grupo Services, por exemplo, já se tornou um caminho natural para o cliente e, para a empresa de telecomunicações, resulta na diminuição de custos. “O cliente já usa portais de autosserviço, interage com agentes digitais”, afirmou.
Considerando que nem sempre o ambiente digital é suficiente, o Grupo Services contratou e treinou pessoas para serem consultores digitais. Hoje, eles representam uma opção mais sofisticada de atendimento, alternativa ao online.
Experiência
Meir questionou também sobre a possibilidade de entregar fluidez no momento da cobrança. Para Toledo, isso é possível, especialmente para quem lida bem com a dívida. Isso porque, por meio do ambiente digital, o cliente pode solucionar seus problemas até mesmo de madrugada.
Esse é um aspecto que vale também para o universo dos bots. Jansen Alencar contou que, para garantir a fluidez nesse canal, o Grupo Services desenvolveu uma área de Machine Learning que ensina o robô a entender, interpretar e falar com clareza.
Ainda no universo de tecnologia, o mediador provocou os painelistas a pensarem em formas de usar a Inteligência Artificial para ampliar a inteligência humana.
Jornada
Sobre o passo a passo da experiência, Jansen Alencar comentou que o conhecimento ajuda a entender o momento certo de engajar e, é claro, de fazer uma cobrança.
“Temos cases em que conectamos todas as verticais de relacionamento”, explicou. Ou seja, uma venda se torna uma oportunidade de cobrança, por exemplo. “Sei que as empresas têm áreas separadas, mas em algumas delas, como na própria SKY, torna-se possível fazer um mix”.
Toledo concordou e complementou dizendo que, ao conhecer o perfil do cliente, a empresa os separa de acordo com o momento e a necessidade. Dessa forma, identifica para qual deve ligar, ou mandar mensagem, ou cobrar em 60 dias, entre outros exemplos.
