No início da pandemia nem todos estavam preparados para os processos de digitalização que foram impostos. Muitos usuários de créditos se tornaram inadimplentes, algumas vezes não pela falta de dinheiro, mas por não terem informações ou conhecimento necessário sobre como quitar suas dívidas por meios não-tradicionais.

Essa adaptação inevitável no mercado de crédito foi discutida na última edição do Seminário de Cobrança Digital ― evento do Grupo Padrão que traça uma perspectiva mais humanizada e empática sobre a recuperação de crédito no Brasil. 

No painel “Investigando a saúde do crédito: análise preditiva para indicar limites do endividamento”, em que o tema da digitalização no setor foi discutido, participaram Elias Sfeir, Presidente Executivo da Associação Nacional dos Bureaus de Crédito (ANBC), Bruno Pazzoto, Superintendente Executivo de Crédito e Modelagem da Midway Financeira, Felipe Lemos, Diretor de Crédito da Bom Pra Crédito e Fernando Rigotti, Gerente de Cobrança e Operações do Banco RCI Brasil.

Os executivos comentaram sobre os efeitos da pandemia no novo coronavírus em seus setores de atuação, além de compartilharem as lições aprendidas.

Análise de dados: aliada da saúde do crédito

Ao mergulhar nas ciências de dados, na comunicação com o consumidor e não subestimar a crise, a Midway ― braço financeiro da Riachuelo ― permitiu que muitos clientes saíssem ou evitassem a entrada na inadimplência.

Bruno Pazzoto, Superintendente Executivo de Crédito e Modelagem da Midway, comenta que no início da crise a empresa se preocupou muito com a quitação dos parcelamentos via cartão de crédito dos clientes. 

Portanto, rapidamente decidiram inserir no escopo diário a checagem de recebimentos, para análise de performance, além de terem aplicado soluções omnichannel que possibilitassem novos meios de pagamentos aos clientes.

Como o varejo físico foi um dos segmentos impactados negativamente pelo isolamento social, graças às múltiplas lojas fechadas ― e o público-alvo não estava necessariamente preparado para os meios de pagamento digitais. Logo, foi necessária uma força-tarefa grande por parte da Midway para comunicar os clientes de que eles tinham novas possibilidades de pagamento dos créditos além das lojas. 

Segundo Pazzoto, também houve forte investimento na análise de dados para compreender as necessidades dos credores e melhor atendê-los.

“A coleta e a análise de dados foram muito importantes para entender o impacto da pandemia nos pagamentos”, diz Bruno Pazzoto.

Aprendizados da Midway Financeira na pandemia

É importante estar estruturado e ter uma análise orientada a dados, com fortes times que saibam diagnosticar e prever oportunidades √

A segmentação de perfis de clientes é essencial, pois as necessidades e conhecimentos são distintas de indivíduo para indivíduo, e é preciso oferecer vias alternativas para os pagamentos √

Bom pra Crédito e os efeitos da pandemia nos negócios

A crise da Covid-19 expôs uma diferença significativa na curva de vendas, receita e fluxo de caixa das empresas, segundo o mediador Elias Sfeir, da ANBC. “Ficou evidente como as coisas não são espontâneas. E nos meios de cobrança houve aceleração dos processos digitais.”

A startup de empréstimos Bom pra Crédito já trabalhava fortemente através do digital, e se beneficiou dessa natureza durante o isolamento social. Contudo, algumas medidas governamentais e a multicanalidade foram essenciais para que um mínimo equilíbrio pudesse ser mantido na crise.

Para Felipe Lemos, Diretor de Crédito da Bom Pra Crédito, foi importantíssima a decisão do governo de reduzir a SELIC e a IOF, pois isso possibilitou a continuidade da concessão de crédito. Concomitantemente, muitos credores também ofereceram janelas maiores para o pagamento de contratos.

Outros pontos observados por Lemos foram os pontos de corte mais restritivos adotados pelas empresas ― o que ajudou a evitar atrasos em pagamentos ― e a expansão de mindset em relação a novos canais digitais.

“O WhatsApp é uma das formas de contato mais recentes que foram colocadas à disposição do tomador, além da adoção de uma série de outras alternativas para se iniciar uma conversa sobre pagamentos”, compartilha Felipe Lemos.

Aprendizados da Bom pra Crédito na pandemia

Em um momento de crise é importante ter as pessoas certas nos cargos certos, pois o dia a dia será depositado em cima do trabalho delas √

Sistemas flexíveis e parametrizados possibilitam mais rapidez e precisão √

Gestores precisam ser resilientes e criativos para levantar hipóteses e implantá-las √

A retomada do setor de veículos

Em abril, o volume de venda de veículos caiu mais de 80% no Brasil, de acordo com Fernando Rigotti, Gerente de Cobrança e Operações do Banco RCI Brasil ― banco que suporta as operações das montadoras Renault-Nissan no país. 

Não é de se surpreender, portanto, que houve uma dificuldade inicial na pandemia com cobranças e créditos nessa indústria. “Houve mudança no layout da precificação, então foi preciso precificar o cliente de modo diferenciado com base no risco”, aponta Rigotti.

O Gerente comenta que ocorreram muitas prorrogações das parcelas dos financiamentos de automóveis, desta forma, o trabalho do RCI foi muito focado na conversa com o cliente para se conseguir as melhores adequação dessas parcelas. 

“Vimos o impacto dessas prorrogações em grandes bancos, como Santander e Itaú, justamente porque é difícil projetar o que irá acontecer com essa carteira no futuro” ― Fernando Rigotti

Há, agora, a preocupação de como os clientes prorrogados irão voltar para a esteira de pagamentos do banco. Para isso, o RCI está focado em ações digitais para que esses credores consigam voltar a capacidade de pagamento.

Aprendizados do Banco RCI Brasil na pandemia

Ficou claríssima a importância da digitalização e sistemas parametrizáveis √

É imprescindível ter um leque de soluções prontas para resolver as dificuldades de cada cliente, além de diversidade de ofertas √

Cuidar do cliente e corresponder às suas expectativas é tão importante quando a digitalização dos serviços √

Assista ao painel completo no link abaixo

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