O modelo tradicional de recuperação de crédito, que depende quase que exclusivamente de operações manuais e intervenção humana, agora está sendo testado. O Santander e a AlmavivA Experience vêm testando um sistema automatizado com “menos riscos e processos mais seguros”, nas palavras de Donato Stillo Junior, Debt Collection Director da AlmavivA Experience.
O case, apresentado em São Paulo, no painel Entrega amigável: eficiência, autonomia e confiança da segunda edição do Seminário Credit and Collection Experience, revelou ganhos expressivos em acordos relacionados a débitos de automóveis.
“Registramos redução de 30% no tempo médio de tratativa, aumento de 24% na formalização das propostas e aprovação de 42% das indicações feitas pela plataforma”, destaca o executivo, que detalha a trilha proposta para o cliente inadimplente via WhatsApp.
Onboarding digital
Tudo começa com o cliente manifestando interesse em renegociar. A plataforma unificada da companhia dispara um bot via WhatsApp que conduz o usuário passo a passo – da oferta de devolução do automóvel ao agendamento de cartório –, e só aciona um atendente humano em caso de objeções não mapeadas.
“Esse modelo self‑service já reduz gargalos e evita que o consumidor fique refém de longas filas de espera”, explica Donato.
Checagem automatizada
No coração do sistema, a IA de visão computacional guia o cliente a enviar fotos frontais, laterais e do motor do veículo, e valida autenticidade, busca avarias e até confere a placa junto ao credenciamento.
Os uploads são processados automaticamente, e apenas inconsistências ou casos complexos geram alerta para revisão humana. “Essa retroalimentação transfere grande parte da inteligência do analista para um modelo escalável e mais seguro”, reforça o diretor.
Prevenção de perdas e preservação do valor
Simone Munhos, gerente de Recuperação do Santander, ressalta que a principal vantagem é “evitar a judicialização, mantendo a recuperação de forma sustentável, com menos perda de prazo e menor risco de o inadimplente migrar para outras ofertas”.
A executiva avalia que, ao antecipar o processo, “onera‑se menos o cliente sem recursos e recupera‑se o bem com desvalorização menor. Com menos contestações e auditoria imediata de cada passo, tudo é mais transparente e menos suscetível a falhas humanas e aumento da judicialização”, complementa.
Próximos passos
O projeto avança. Em breve, o sistema será integrado aos aplicativos e sistemas legados do Santander, permitindo o disparo de notificações (push) diretamente aos clientes elegíveis.
Há ainda planos de expandir o módulo roadmap e acionar campanhas de tráfego pago para atrair novos usuários ao fluxo self‑service.
“A meta é transformar a recuperação de crédito de um gargalo operacional em uma jornada de autonomia, agilidade e segurança para correntistas e para o banco” finaliza Simone.
