O monitoramento da jornada do cliente tornou-se um diferencial competitivo para instituições financeiras. Nesse cenário, no Banco BMG, a inadimplência deixou de ser apenas um risco a ser mitigado e passou a ser vista como uma oportunidade de aprofundar o relacionamento com os clientes. O trabalho é feito com base em dados, empatia e tecnologia. A instituição tem combinado machine learning, canais digitais, CRM e até o Open Finance para prever comportamentos, agir de forma preventiva e oferecer soluções personalizadas de recuperação de crédito, com foco no Customer Experience (CX).
“Esse tipo de monitoramento é essencial para uma gestão eficiente do ciclo de crédito e a jornada do cliente dentro do banco. Ele não só ajuda a mitigar o risco de inadimplência como também é uma alavanca de negócios. Afinal também podem ser oferecidas novas condições e produtos. Com acompanhamento constante e uso de dados, conseguimos antecipar ações e propor medidas para ajudar os clientes”, avalia Ricardo Takeyama, diretor de Crédito e Cobrança do BMG.
Relacionamento com os clientes do BMG
Dentro da instituição financeira, as novas tecnologias são consideradas essências para prever o comportamento de pagamento dos clientes. O machine learning, por exemplo, é utilizado para encontrar agrupamentos com maior propensão de pagamentos, baseados tanto em informações internas como externas. Essa segmentação é usada para cálculo da provisão. Além disso, a ferramenta está em fase de implantação para segmentar a cobrança e no pricing das operações. Já a Inteligência Artificial (IA) é usada para monitorar se a interações com clientes têm ocorrido dentro dos padrões da empresa.
Os canais digitais tamém têm sido fundamentais na melhoria da comunicação com clientes inadimplentes. “Atualmente, a recuperação com canais digitais já é mais da metade do que recuperamos dos clientes inadimplentes, sendo essencial para nossa estratégia. Assim, nossos canais digitais – seja portal de renegociação, WhatsApp e parceiros – são peças-chave e recebem grande parte dos investimentos que fazemos na área. A comunicação é feita em conjunto com CRM e marketing, para que a mensagem chegue ao cliente clara e atrativa. Nesse ponto, temos tido bastante êxito”, frisa Ricardo.
Educação financeira e dados
O executivo pontua ainda ser importante avançar na educação financeira da jornada do cliente. Ele considera um meio eficiente de gestão de risco de crédito. Além disso, reforça ser necessário que haja uma mudança positiva na forma em que instituições financeiras se relacionam com o consumidor. Nesse cenário, uma mudança chegou para abrir novos caminho.
Sabemos das dificuldades que os clientes passam. E para regularizar a dívida tem quer ser simples.
Ricardo Takeyama
“O Open Finance chegou para dar mais luz aos dados que nos possibilitam ajudar os clientes nas escolhas financeiras. Como por exemplo: trocar uma dívida com taxas altas para outro produto com taxa mais em conta. Além de dar insumo para um crédito mais ajustado, também oferecemos pacotes de renegociação customizados”, comenta. “O monitoramento pré ou pós-inadimplência é parte da gestão do risco de crédito. Numa visão ampliada, faz parte da gestão da jornada do próprio cliente dentro do banco e, nesse contexto, estaremos sempre em evolução e usando extensivamente os dados para adaptarmos-nos rapidamente às necessidades dos clientes”, acrescenta.
Cobrança com dados – e empatia
A cobrança de dívidas é uma das etapas mais sensíveis da jornada do consumidor com instituições financeiras. Porém, quando as empresas que aliam tecnologia, dados e empatia conseguem transformar esse processo em uma experiência menos traumática e mais eficiente. Além disso, a adoção de monitoramento contínuo permite um nível de personalização inédito nas interações com os clientes.
“A abordagem empática é praticada em todas nossas comunicações, sejam elas para vender ou cobrar. Somos preocupados e atentos com isso. Já a personalização, o monitoramento nos permite adaptar a mensagem de acordo com a situação do cliente. Por exemplo, oferecemos descontos maiores se detectamos que o cliente voltou a ser mais ativo no mercado ou teve movimentações de renda”, explica Ricardo.
Além da personalização, outro fator essencial é a fluidez do processo. Tornar simples a renegociação da dívida é parte da estratégia de garantir uma cobrança eficaz sem prejudicar a experiência do consumidor.
“Sabemos das dificuldades que os clientes passam. E para regularizar a dívida tem quer ser simples. Melhoramos muito, principalmente nos canais digitais, a forma de interagir, de visualizar as ofertas, e de fazer os pagamentos. Na cobrança, fomos os primeiros a usar a iniciação de pagamento no Open Finance como alternativa de regularização de dívidas”, relata. “Contudo, a eficiência da cobrança também depende das nossas ações ativas de ligações e mensagens, e quão eficientes somos na entrega disso, o que gera eventuais atritos. No final, a meta é conseguir balancear com um bom processo para impactar o cliente com a cobrança e oferecer a ele uma experiência simples para negociação da dívida”, finaliza.
