A relação entre aluno e instituição de ensino está ganhando novos contornos na Cogna Educação. Em vez de concentrar a experiência no período entre matrícula e formatura, a companhia busca ampliar o vínculo para diferentes etapas da trajetória acadêmica e profissional, apoiada por Inteligência Artificial, análise de dados e acompanhamento contínuo.
A estratégia combina ferramentas voltadas à aquisição e ao atendimento com soluções de aprendizagem e empregabilidade. Entre elas estão agentes de IA para candidatos, assistentes educacionais e recursos de apoio à carreira. No atendimento, mais de 700 operadores já utilizam um copilot com Inteligência Artificial, que contribuiu para reduzir em 20% o tempo médio das interações.
Para Tatiana Rhinow, sócia-diretora de Experiência do Cliente da Cogna Educação, a mudança parte de uma visão mais ampla sobre o relacionamento com o estudante. “A relação com o estudante não começa na matrícula e nem termina na entrega do diploma”, afirma.
Antes de ingressar em um curso, o aluno passa por uma etapa de escolha, avaliação de possibilidades e busca por informações. Durante a formação, entram questões relacionadas à aprendizagem, atendimento e desenvolvimento profissional. Depois da graduação, podem surgir necessidades de atualização, especialização ou até mudança de carreira.
“Em vez de enxergarmos uma sucessão de pontos de contato isolados, buscamos compreender a jornada como um todo e estar presentes nos diferentes momentos em que o estudante precisa de informação, orientação ou apoio”, diz Tatiana.
Um dos recursos utilizados nesse percurso são as certificações intermediárias, que permitem validar conhecimentos adquiridos durante a graduação. A iniciativa cria marcos de desenvolvimento antes da conclusão do curso e pode contribuir para a empregabilidade do estudante.
“Falamos em uma Cogna capaz de oferecer educação dos dois aos cem anos: a amplitude da nossa atuação nos permite estar presentes em diferentes momentos da trajetória educacional e profissional das pessoas”, diz.
IA na jornada do estudante
A Inteligência Artificial está presente em diferentes etapas do relacionamento. O Maestro IA, por exemplo, é um agente conversacional que atua pelo WhatsApp na fase inicial de contato com candidatos. A ferramenta recomenda cursos de acordo com perfil e interesses, esclarece dúvidas e apoia etapas do processo de matrícula.
Na área de escuta, a Cogna utiliza IA para analisar os comentários deixados pelos estudantes nas pesquisas de NPS. Com a tecnologia, a empresa consegue processar um volume maior de respostas, identificar temas recorrentes e localizar pontos de atrito com mais agilidade.
No ensino superior, o EDU funciona como assistente de aprendizagem integrado ao ambiente virtual, oferecendo suporte para estudos, revisão de conteúdos e preparação para avaliações. Já o Empregai conecta formação e carreira, com recursos para elaboração de currículo, preparação para entrevistas, identificação de lacunas em relação às vagas e recomendação de cursos ou certificações.
A executiva vê essas aplicações como uma forma de direcionar a tecnologia para necessidades concretas do estudante. “Ela nos permite oferecer respostas mais rápidas, personalizar o suporte e atuar de maneira mais aderente às necessidades de cada estudante”, afirma.
Para além do NPS
A análise da experiência também ganhou novas fontes de informação. O NPS permanece entre os indicadores acompanhados pela Cogna, mas é combinado a dados relacionados a engajamento, aprendizagem, permanência e utilização de serviços e recursos.
A combinação permite identificar dificuldades que podem surgir antes de uma reclamação ou de uma avaliação negativa. Para Tatiana, a satisfação, isoladamente, não traduz o resultado da experiência educacional. “Precisamos entender se ele [aluno] está engajado, aprendendo, avançando e encontrando o suporte necessário para continuar sua formação”, afirma.
Essa visão também se estende à estrutura interna. Atendimento, áreas administrativas, professores, tutores, processos acadêmicos e ambientes digitais participam da construção da experiência. A companhia busca integrar esses pontos de contato e usar os dados para definir prioridades.
O processo envolve identificar problemas, testar soluções, medir resultados e ampliar as iniciativas que apresentam impacto. Dessa forma, a percepção dos estudantes passa a alimentar decisões operacionais e acadêmicas.
“Quando trabalhamos com inovação e IA, surgem inúmeras possibilidades, e é preciso ter foco: priorizar os problemas que realmente importam para o aluno, testar as soluções, medir seus resultados e escalar aquilo que efetivamente melhora a experiência”, pontua.
Para os próximos anos, a expectativa é de uma experiência mais personalizada e proativa, com dados e Inteligência Artificial ajudando a antecipar necessidades. Para Tatiana, isso passa por superar a ideia de que tecnologia e relação humana são opostas. “A tecnologia não diminui a importância da relação humana. Quando bem aplicada, ela cria condições para que essa relação aconteça onde realmente faz diferença”, afirma.
CONAREC 2026
Os desafios e as transformações da experiência do cliente estarão no centro dos debates do CONAREC 2026, maior congresso de CX do mundo. Tatiana Rhinow, sócia-diretora de Experiência do Cliente da Cogna Educação é uma das palestrantes confirmados do evento. Não vai perder, né? Garanta a sua participação.
