Uma empresa de telefonia que tem por objetivo conectar pessoas para uma vida mais próxima (independentemente da distância), produtiva e, por que não, divertida? Essa é a Claro, líder de telecomunicações da América Latina, e uma das empresa de destaque do seminário Brasil que Encanta o Consumidor, realizado no dia 26 de março, em São Paulo/SP.
Na oportunidade, o case “SAC em libras: Conectados pelo Respeito, Equidades e Inclusão” foi apresentado por Nestor Barreto, gerente sênior de Experiência do Cliente, que focou sua explanação no quanto a acessibilidade é fator primordial para oferecer mais qualidade de vida às pessoas.
Nestor, que contou com a participação de um intérprete em libras, começou apresentando suas próprias características físicas para o público. Na sequência, ele propôs um desafio: “imagine viver em um mundo onde a comunicação como conhecemos não está disponível para você? Essa é a realidade para milhões de pessoas com deficiências auditivas”, enfatizou ele.
Segundo dados do IBGE, 5% da população brasileira é composta por pessoas com deficiência auditiva. Esse número representa mais de 10 milhões de cidadãos. Dentre eles, 2,7 milhões apresentam surdez profunda e não conseguem ouvir nada. Essas estatísticas evidenciam a relevância de políticas e ações inclusivas para garantir a acessibilidade e a qualidade de vida dessa parcela da população.
Regulamento Geral de Acessibilidade
O Regulamento Geral de Acessibilidade – RGA (Resolução Anatel nº 667, de 31 de maio de 2016), consolidou os direitos das pessoas com deficiência relativos aos serviços de telecomunicações, os quais estavam separados em outras regulamentações da Agência, além de incorporar novos direitos.
Para atender aos princípios de acessibilidade, o RGA estabelece normas que garantem a prestação de serviços de telecomunicações sem qualquer tipo de discriminação. Em suma, o instrumento busca garantir a igualdade de oportunidades e o pleno exercício dos direitos das pessoas com deficiência, promovendo a inclusão e a participação ativa desses indivíduos na sociedade.
O RGA também estabelece diretrizes para a criação de canais de atendimento acessíveis, que possibilitem a comunicação entre as empresas de telecomunicações e as pessoas com deficiência, utilizando diferentes métodos, tais como telefone, mensagem de texto (SMS), chat online e videochamadas com intérpretes de libras.
Inclusão
Assim, a empresa “respira” inclusão. Seja em seus produtos, na prestação de serviços, no dia a dia da companhia, nos canais de atendimento, nas suas ações como marca. E, óbvio, no atendimento ao consumidor.
Neste aspecto, a empresa tem produtos e serviços customizados para atender às necessidades dos clientes com deficiência auditiva. Neles, merecem destaque os planos de celular específicos, atendimento acessível em lojas físicas e online, fatura em braile e uma Central de Atendimento em Libras. “Essa central permite uma experiência de atendimento direto em Libras, sem a necessidade de intermediação”, explica Barreto.
O trabalho desenvolvido desde a implementação da Regulamentação da Anatel garantiu a satisfação do cliente, inclusão e autonomia para quem precisa. Além do canal exclusivo de atendimento para clientes com deficiência auditiva via vídeo chamada ou chat, 24 horas por dia, a operadora conta com atendentes fluentes em Libras com profundo conhecimento.
Canais de atendimento
Assim, a marca disponibiliza dois canais exclusivos para pessoas surdas: um SAC por chat ou videochamada em Libras e uma Central de Intermediação de Comunicação (CIC), que faz a ponte entre o cliente surdo e serviços que não possuem acessibilidade.
Além de auxiliar os clientes com seus serviços, a Claro também apoia na superação de barreiras de comunicação do dia a dia, permitindo contatar desde serviços de emergência até agendar consultas, tudo de forma acessível e inclusiva.
Importante destacar que no ano passado a Claro compareceu ao M-Enabling Summit, principal conferência global e vitrine da Iniciativa Global para Tecnologias Inclusivas de Informação e Comunicação (G3ict), em Washington (EUA). Nessa ocasião, a operadora apresentou cases de acessibilidade para promover tecnologias e ambientes acessíveis a pessoas com deficiência e idosos.
Outra participação da operadora se deu no painel “Liderança Inovadora”, onde foi apresentado uma iniciativa inédita que resultou na transmissão acessível, com recursos de audiodescrição, legendas e tradução em libras, da abertura dos Jogos Paralímpicos, do Brasil na Copa do Mundo da FIFA 2022™ e na Copa do Mundo Feminina FIFA 2023™.
