No setor bancário, as interações nas redes sociais tornaram-se a base dos relacionamentos com os clientes que utilizam esse tipo de canal para demandas simples e para emitir opiniões. Ou seja, não necessariamente esse contato é para reclamar. Muito pelo contrário. “As redes sociais se tornaram mais um meio de conversações diárias promovidas e incentivadas do que propriamente reclamações”, explica Marcelo Salgado, head de Comunicação, User Experience e Redes Sociais do banco Bradesco.
Porém, para demandas específicas, os clientes acabam preferindo canais mais tradicionais, por meio dos quais entendem que a privacidade é mais garantida. O telefone representa 89,84% dos atendimentos do setor. O Banco do Brasil evidencia bem esse cenário. Cerca de 90% das suas chamadas continuam vindo por meio de chamadas telefônicas. Entretanto, desde 2013, quando os clientes passaram a ser respondidos nas redes sociais, houve crescimento de quase 400% na média mensal de mensagens recebidas por este canal.
Anualmente, a Consumidor Moderno publica o estudo Cenário dos SACs, com detalhes sobre a atuação dessa área dentro das empresas. Confira outras matérias sobre o tema aqui ou na edição de novembro de 2017/230 da revista.
Recentemente, os clientes passaram a contar com o atendimento automatizado através de mensagens no Facebook. “No próximo ano, pretendemos expandir a utilização de computação cognitiva em outros canais de atendimento”, revela César Noll, head do SAC da instituição. No Itaú Unibanco também estão ocorrendo mudanças. A principal delas foi a grande adesão ao aplicativo mobile. “Atualmente, mais de 85% das transações bancárias são feitas através dos canais digitais”, explica Andrea Carpes, diretora de atendimento ao cliente. Com essa transição, nos últimos três anos, o volume total de chamadas telefônicas vem caindo 10% ao ano no banco.
O Santander criou uma equipe multidisciplinar e ampliou sua autonomia, visando aumentar a taxa de resolutividade no primeiro contato, que cresceu 10% nos primeiros seis meses e hoje está em torno de 68%. “O caminho é tornar o nosso atendimento ainda mais digital, garantindo a melhor jornada ao cliente”, explica Monique Bernardes, superintendente de canais de relacionamento do banco.
A Caixa Econômica Federal imagina um atendimento cada vez mais automatizado, porém a humanização não vai (e nem deve) ficar de lado. “Acreditamos que o futuro será um misto de automação com inteligência, com um relacionamento humanizado”, diz Ademir Losekann, diretor-executivo de Clientes e Canais do banco estatal.
