Qualquer indivíduo que tenha, em algum momento, sentido a necessidade de entrar em contato com uma empresa reconhece que uma mudança aconteceu nos últimos anos: começamos a falar com robôs. No mundo corporativo, essa mudança foi compreendida como parte da chamada “transformação digital”.

Ou seja, para se adaptar às mudanças do mundo atual, o mercado passou a adotar, no relacionamento com clientes, o uso de bots – ou robôs, na linguagem do consumidor. Isso impactou diretamente a rotina dos colaboradores das empresas e, é claro, dos próprios clientes.

Na prática, os bots trazem mais eficiência e maior garantia de respostas objetivas e adequadas ao momento vivido pelo consumidor. É nisso que acreditam as empresas de relacionamento. O atendimento humano, porém, ainda tem seu espaço: é o formato ideal para questões mais complexas, por exemplo.

“Os bots contribuem de maneira positiva para a experiência do cliente pois endereçam resolutividade e velocidade”, explica Jacques Chicourel, diretor de Soluções Digitais da Atento. Ou seja, tais ferramentas automatizadas tornam o atendimento mais ágil e efetivo nos mais diversos canais.

Nesse sentido, como aponta Alexandre Moreira, CEO da AeC, na visão do cliente que acessa uma empresa, o principal ganho em relação ao bot é que ele tem maior assertividade. “Ele é direcionado para fazer um trabalho padronizado e isso é uma vantagem qualitativa”, afirma. “Na visão do contact center, ganha-se performance e, com um bot bem elaborado se reduz custo”.

Além disso, trazem vantagens em termos de custos, atingindo todos os objetivos de métricas estabelecidas, de forma padronizada. “Os bots nos permitem automatizar o atendimento mais simples, que seguem scripts de interação, como procedimentos que não requerem a interação de um profissional – contatos para checagem de algum dado do serviço do cliente, por exemplo”, argumenta Chicourel. Dessa forma, os operadores se concentram em interações mais elaboradas.

Humanos são indispensáveis

Nem todas as vantagens dos bots, porém, são capazes de eliminar o recurso humano. Pelo menos por enquanto. “O hibrido entre atendimento humano e via bots é o grande negócio do mercado”, explica Moreira. Dessa forma, o bot leva produtividade para onde realmente existe improdutividade e não precisa necessariamente do trabalho humano.

Por outro lado, diante de temas mais complexos, faz todo sentindo que o cliente tenha acesso ao atendimento humano. “O interessante é que os processos mais simples sejam todos feitos via robô, ganhando agilidade e facilidade”, diz.

Como argumenta o diretor de Soluções Digitais da Atento, a melhor estratégia é justamente equilibrar as necessidades de cada projeto, incluindo o modelo de atendimento, digital ou humano. E esse é um dos grandes diferenciais das empresas que se destacam no setor. “Isso quer dizer que, independentemente do passar do tempo e dos avanços da tecnologia, a atuação humana sempre será necessária”.

Ou seja, é natural que procedimentos específicos sejam melhores com o desempenho de um profissional, em virtude da empatia inerente ao ser humano, como nos casos que envolvem a saúde do cliente etc. “Mesmo com todos os avanços da tecnologia, somente as pessoas são capazes de passar a sua emoção, sua verdade”, defende. “ O consumidor procura um atendimento cada vez mais personalizado e, quando não é atendido por uma máquina espera que o interlocutor entenda o seu problema e faça todo o possível para ajudar a solucionar”.

Alinhamento

Mesmo com todos os desafios que envolvem o atendimento, existe um ponto que é complexo para as empresas de BPO, independentemente do canal usado: garantir uma experiência adequada ao perfil de cliente e do momento de negócio das empresas-cliente. “Esse fator é o mais importante e é a partir dele que pautamos todo nosso trabalho”, explica Chicourel. “Na hora de desenharmos o projeto, fazemos uma análise minuciosa que envolve o negócio, os valores a cultura e o posicionamento do cliente”.

Como ele afirma, a empresa que realiza o relacionamento é responsável por representar as empresas e as marcas que as contratam. “Com isso, precisamos estar muito alinhados, seja na mensagem ou na forma de nos expressarmos, pois é uma via de mão dupla, que exige confiança dos dois lados”.

Diante do uso de tecnologias, como explica Moreira, esse desafio se tornou ainda mais complexo. “Quando se trabalhava só com humano, havia um modelo que poderia ser exclusivo seu, mas, o robô traz uma padronização para todos os concorrentes”, diz. “Você não vai encontrar muita diferença de robô para robô”. Em relação ao perfil de cliente, porém, alguma personalização é possível, como explica Moreira. Alguns dos robôs conversam com sotaque, por exemplo