Dados são, atualmente, o insumo mais poderoso que uma empresa pode possuir. Ano após ano, elas adquirem consciência dessa realidade e passam a investir cada vez mais no conhecimento que as informações podem gerar. Um estudo da Experian mostra, inclusive, que 20% das empresas declaram estar no nível mais alto de gestão de dados.
Tais empresas atendem a três critérios: têm em seu board um Chief Data Officer (CDO), responsável pelos ativos de dados corporativos; monitoram a qualidade dos dados como uma operação padrão; possuem uma plataforma por meio da qual criam perfis, monitoram e visualizam dados.
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Aqui no Brasil, a AeC desenvolveu uma plataforma completamente inovadora totalmente baseada no uso de dados. Desde a primeira concepção da ideia, até o que a plataforma Robbyson é hoje, passaram cerca de cinco anos, mas a a virada oficial da primeira versão final da ferramenta completou dois anos em janeiro de 2019. Hoje, é uma unidade de negócio que evolui de forma independente e ainda tem os dados como elemento essencial de sua estratégia.
“O Robbyson nasceu da necessidade de sabermos quem era quem – em detalhes – nas operações da AeC e como cada um contribuía dentro de cada equipe”, explica Cássio Azevedo, diretor do Robbyson. “Assim, focamos em um projeto que nos permitisse uma gestão de pessoas mais assertiva, focada na meritocracia, no reconhecimento e na produtividade”.
Uma nova forma de medir
Na criação do Robbyson, havia também a necessidade de parar de mensurar a performance das pessoas pela média. “Ninguém quer ser mediano”, afirma Azevedo. “Numa grande operação, quando você não consegue avaliar as pessoas individualmente, você acaba enxergando os profissionais pela média”.
Para ele, um dos defeitos dessa forma de avaliação é o fato de que a média pode beneficiar aqueles que estão aquém do esperado e subestimar aqueles que entregam muito além da média. “Com o Robbyson – imprescindível para o dia a dia do gestor moderno – é possível saber exatamente em que nível cada um dos colaboradores está e, a partir disso, reconhece-los, recompensá-los e estimulá-los a melhorar”, explica.
Hoje, o Robbyson permite o equilíbrio das expectativas dos colaboradores com as exigências do negócio. “Apesar de ser uma ferramenta de uso voluntário, o Robbyson hoje é utilizado por quase 100% dos funcionários (99,9%)”. Tudo isso somado tem um importante impacto positivo no atendimento ao cliente e numa sensível melhora de sua experiência. “São dados melhorando pessoas”, determina. “Com o Robbyson, colocamos fim à Idade da média”.
Disseminação
A aplicação do Robbyson começou dentro da AeC mas, atualmente, há mais de 22 mil licenças sendo usadas por mais de 40 clientes. “Atuamos no setor de contact center em clientes de telefonia, varejo, seguros, mercado financeiro, saúde, entre outros”, afirma Azevedo. A ferramenta pode ser utilizada por qualquer setor que tenha operações com KPIs bem definidos e, principalmente, que possua equipes robustas.
Um dos pontos de destaque da plataforma é o uso de recursos de gamificação. Na visão de Azevedo, esse fator agrega muito no sentido lúdico, incrementando leveza à rotina das equipes. “Um exemplo é o avatar Robbyson, que pode ser personalizado de modo que fique parecido com o colaborador e isso gera identificação”, diz. Além disso, o conceito também é aplicado na jornada dos colaboradores e no atingimento de níveis de performance. A cada meta atingida na plataforma, os colaboradores ganham “coins”, moedas virtuais que podem ser trocadas por itens de produtos ou experiências, de acordo com a necessidade ou desejo do funcionário.
“A gamificação engaja os colaboradores e utiliza os indicadores como forma de avaliar e ajuda o gestor a atuar de forma rápida e assertiva nos principais gargalos de uma organização”, explica o executivo. Porém, ele ressalta que o mais importante é que a gamificação, nesse caso, não é feita para gerar competição. Pelo contrário, a gamificação é um dos muitos elementos que compõem o Robbyson e auxilia no conceito de colaboração. Assim, quem ajuda o outro, ganha; quem aprende, ganha também.
