O segredo para transformar dados em experiência

   Unindo cultura global e expertise local, o BTG Pactual é líder entre os bancos de investimentos na América Latina desde 2012. A representatividade da empresa e o valor para o mercado são inquestionáveis e, em Customer Experience, não é diferente. Vencedor do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente pelo segundo ano consecutivo, o banco adota princípios e práticas que são referência para o mercado.

   Exemplo disso é o uso correto das informações, que não faltam no setor de atuação do BTG Pactual. Como destaca Jaqueline Machado, diretora-executiva de Experiência do Cliente da empresa, a área de CX possui muitos dados e informações, e tem o papel importantíssimo de disseminar todo feedback do cliente para o banco. 

   “Os dados têm que ser usados na tomada de decisão – não vejo outro caminho além desse”, argumenta a executiva. “É preciso ter fóruns para debater indicadores, além de metodologias e disciplina para utilizar as informações.” Nesse sentido, ela afirma que é preciso atuar de forma tática (garantindo que os indicadores sejam acompanhados pelas equipes com disciplina) e estratégica (selecionando dados que podem ser relevantes para o board).

   Jaqueline conta também que o BTG Pactual tem apostado muito em personalização. Para isso, investe em tecnologia e em CRM. “Temos tido sucesso e muitos aprendizados nessa jornada, que não é simples”, revela. Sobre isso, um dos insights que executiva traz é: mais do que segmentar o público em clusters, é preciso aprimorar o uso do CRM. 

   “Ao longo dos anos, temos realizado investimentos significativos em tecnologias, processos, CRM e no desenvolvimento de nossa equipe, além de criar produtos e serviços diferenciados que nos destacam e nos tornam conhecidos pela qualidade e rentabilidade”, complementa. Essa estratégia está alinhada com a prioridade do BTG, que sempre foi o relacionamento com os clientes e a diferenciação a partir do atendimento humano.