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Ensaio de orquestra: por dentro do Prêmio Consumidor Moderno 2023

Ensaio de orquestra: por dentro do Prêmio Consumidor Moderno 2023

Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023 revela que busca pela experiência e transição, para um atendimento mais omnidigital, tornam o desafio da interação com o cliente mais complexo e dinâmico

   Dick Fosbury queria saltar mais alto. Mas parecia incrivelmente difícil superar o sarrafo nas competições de salto em altura em meados dos anos 60. Não era questão de técnica, altura ou impulsão. Simplesmente parecia que o salto em altura era uma competição que havia chegado ao limite. Mas, então, Dick Fosbury resolveu mudar a forma de saltar. Em vez de projetar o corpo para a frente, mudou o eixo de equilíbrio e saltou de costas. A técnica, denominada “Fosbury Flop”, mudou o esporte, fez o atleta ser medalhista de ouro na modalidade (na Olimpíada do México, em 1968) e tornou-se exemplo de como é possível inovar mesmo quando todas as condições parecem ter atingido o limite máximo de evolução.

   “Sarrafo mais alto” é, agora, uma expressão corporativa largamente utilizada. Ela se refere a qualquer indicador que tenda a mostrar maior nível de exigência, competividade ou dificuldade. Nesses tempos de mudanças tão frequentes, “subir o sarrafo” (ou “a régua”) é tão comum quanto o home office. 

   Todo o negócio ganhou complexidade e um dinamismo que contrasta fortemente com a percepção criada e disseminada pela ficção acerca do trabalho humano (uma atividade tediosa, previsível, repetitiva e que não admitiria o mínimo de improviso). Hoje, ao contrário, o mercado torna empresas cada vez mais imprevisíveis, inquietas e questionadoras, justamente para corresponder a clientes mais imprevisíveis, mais voláteis, volúveis e disruptivos. Esse contraste exige dos gestores uma notável capacidade de orquestração, para combinar e harmonizar variáveis, talentos, partituras (produtos), canais e ideias de uma forma eficiente e inteligente, que faça sentido para o cliente e que soe como música para o acionista.

    O sarrafo sobe todo dia e as empresas estão, há algum tempo, buscando maneiras de facilitar e complementar a experiência de uso, como confirma Rafael Bonjorno, head of Consumer Care & Services da Electrolux América Latina.
“Por esta razão, temos investido numa plataforma completa de experiência digital chamada Electrolux Cuida, uma solução alinhada ao comportamento do consumidor atual, cada vez mais conectado, sem tempo e com necessidade de soluções ágeis e de baixo esforço”, conta. 

    Essa inquietação, exposta por Bonjorno, executivo que concorre ao Hall da Fama do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, é visível e extraordinariamente clara a partir do estudo que dá origem ao Prêmio. Coordenado e conduzido pela CX Brain – unidade de inteligência em experiência do cliente ligada à Consumidor Moderno –, o estudo contou com o apoio da OnYou, companhia líder na realização de atividades de Cliente Oculto na América Latina, e trouxe novos e relevantes insights sobre a forma como empresas utilizam e combinam tecnologias e processos para atender o cliente e interagir com ele.

Como são obtidos os resultados?

   A metodologia do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023 foi atualizada este ano pela CX Brain, revendo pesos, simplificando o questionário da primeira fase e definindo novas dimensões de análise. 

   O estudo é feito em três etapas: avaliação da estrutura de atendimento das empresas; avaliação da qualidade do atendimento pelo método de Cliente Oculto em cinco canais (telefone, fale conosco/e-mail, chat, Facebook e WhatsApp), realizado pela OnYou; e, por fim, cruzamento dos dados informados na primeira fase com os dados avaliados empiricamente na segunda fase, para calcular o desempenho geral das empresas na premiação.

   Em sua 24ª Edição, o Prêmio trouxe uma profunda análise da estrutura, aplicação e gestão do relacionamento com clientes em diversos segmentos, e buscou se atuallizar, aumentando o peso do canal WhatsApp na avaliação de Cliente Oculto. Isso porque o WhatsApp se consolida como o segundo canal mais relevante na régua de atendimento, e já assume a dianteira entre os canais digitais. Inclusive, a integração entre Chat e WhatsApp já aconteceu em 10% das empresas inscritas. A motivação foi o volume de interações que migraram para o aplicativo de mensagens da Meta, empresa proprietária também do Facebook e do Instagram.

   Em 2023, 392 empresas inscreveram-se em 60 segmentos. Em dois deles, a pontuação foi insuficiente para definir um vencedor. Houve uma diminuição de 4,19% na pontuação média em comparação com o ano anterior.

   Entenda as etapas de avaliação.

1ª FASE
Avaliação da Estrutura do Atendimento

Por meio de um formulário digital, as empresas têm a oportunidade de fornecer dados e informações sobre a estrutura de seu atendimento em cinco dimensões:

• Informações Gerais sobre os Canais;
• Gestão e Estratégia de Relacionamento com o Cliente;
• Recursos Humanos;
• Tecnologia e Multicanalidade;
• Transformação Digital e Inovação.

2ª FASE
Avaliação da Qualidade do Atendimento

Classificam-se as empresas que obtiveram os melhores desempenhos na primeira fase.

Nesta fase, elas são submetidas a avaliações que seguem a metodologia de Cliente Oculto, aplicada pela OnYou: um avaliador faz contato com a empresa, simulando a experência de um consumidor.

São testados cinco canais

• telefone
• fale conosco/e-mail
• chat
• Facebook
• WhatsApp

além da multicanalidade…

3ª FASE
Cruzamento de Informações

São comparados os dados informados na primeira fase com aqueles obtidos por meio da metodologia de Cliente Oculto.

Ao fim, são calculados os desempenhos das empresas na premiação.

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Categorias especiais

   O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente conta, ainda, com cinco categorias especiais. 

   
   CEO do Ano, Hall da Fama e Empresa do Ano
   Os profissionais e as empresas são indicados no formulário de inscrição de Empresas e CPOs. Os mais citados são considerados em uma avaliação geral da CX Brain, a partir de fontes secundárias de dados. Posteriormente, cria-se uma lista de indicados ao voto popular, que acontece no ambiente digital. 

   

   CPO DO ANO – Grandes Operações; e
   CPO DO ANO – Pequenas e Médias Operações 
   As empresas que prestam serviços de relacionamento com clientes são avaliadas a partir de dois formulários, que são preenchidos on-line, sobre sua própria estrutura e seus serviços de atendimento mono e omnicanal. Além disso, indicam quais de suas operações serão avaliadas durante a fase de Cliente Oculto. Conforme o resultado obtido nesta fase, são estabelecidos os vencedores. 

Top 10 geral

   Empresas que tiveram as melhores performances no estudo que dá origem ao Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e, inclusive, concorrem ao Prêmio de Empresa do Ano pelo Voto Popular.

TOP 10 x TECNOLOGIAS DIGITAIS

   Uma das novidades do estudo deste ano é a análise do grau de maturidade digital das empresas que disputam como “Empresa do Ano” – e que foram destaque na avaliação. É visível a preocupação com a adoção de tecnologias digitais para apoiar uma melhor experiência omnicanal.

Top 10

Fonte: CX Brain – Estudo Analítico do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023

SEGMENTOS (%)

Destaques entre os 58 segmentos avaliados no estudo.

Fonte: CX Brain – Estudo Analítico do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023

Sai o omnicanal, entra o omnidigital

   Omnicanalidade não é mais um presságio ou uma tendência. É uma realidade, ainda que não exatamente madura, demandada pelo cliente, o qual quer empresas que ofereçam experiências em diversos canais e, quanto mais jovem, mais exerce preferência por canais digitais, ágeis e com muita capacidade de entregar respostas e soluções sem interrupções. Esse cenário coloca em foco toda a complexidade que uma empresa deve gerenciar hoje para manter-se sempre em sintonia com um cliente fugidio e temperamental.

   A Geração Z, a mais influente da história, com pleno domínio da narrativa digital, por meio do uso intensivo de plataformas estranhas a outras gerações (salvo parte da geração Millennial) – TikTok, Reels Instagram, Discord, Twitch – tem volume e poder sobre a forma como as empresas estruturam sua régua de canais de atendimento. 

   Os canais digitais, com o onipresente WhatsApp e suas 175 milhões de contas ativas no Brasil à frente, ganham protagonismo e respondem por volumes cada vez mais altos de acessos e interações. Os números dos contatos por chat e WhatsApp são exponenciais e crescem continuamente. Por outro lado, o telefone, canal-raiz e núcleo dos Serviços de Atendimento ao Consumidor nos anos 90 e 2000-2018, é cada vez mais utilizado como elemento estratégico para dirimir problemas críticos e atender a nichos de clientes desconfortáveis com o digital. As amostras obtidas pelo estudo do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023 registraram mais de 1 bilhão de interações por chat e pelo recém-adotado WhatsApp (a partir de dados informados pelas empresas, devidamente consolidados pela CX Brain, e que englobam somente as interações por canais de SAC digital).

Em média, nossos clientes usam o app quatro vezes ao mês, ou seja, o canal já está incorporado na rotina de relacionamento com a marca
Carla Beltrão
diretora de Customer Experience da Vivo

   A consequência óbvia dessa transição massiva para os canais digitais é que o omnicanal vai se tornando cada vez mais “omnidigital”, ou seja, uma oferta de canais digitais mais expressiva e abrangente, envolvendo redes sociais, aplicativos, chats, tótens interativos e toda a sorte de meios possíveis para envolver e estar disponível para o cliente no horário mais conveniente para ele.

   Empresas como a Gympass, por exemplo, já não utilizam o telefone na régua de canais. “No entanto, identificamos que nossos clientes eram totalmente adeptos do digital… Somos uma empresa digital, que atende, majoritariamente, a um público jovem. Tiramos o atendimento por telefone e não perdemos nada com isso, pelo contrário”, revela Rogério Nunes, Global VP Customer Experience da empresa. Ele, inclusive, sempre faz questão de ressaltar que há um medo no mercado de abdicar de canais mais tradicionais.

   Contudo, a Gympass é um negócio puramente digital e tem na exploração das possibilidades desses canais uma peculiaridade de seu DNA. Mesmo para empresas incumbentes, e digamos, tradicionais, são muitos os benefícios oferecidos pela adoção dos meios digitais de relacionamento, para além da visão elementar (e simplista) do corte de custos: a possibilidade de captar mais e melhores dados e extrair insights mais consistentes que permitam a evolução no relacionamento com o cliente.

   É estritamente necessário enfatizar que mesmo o telefone deve ser entendido agora como parte da experiência digital, afinal, camadas de bots e URAs inteligentes, reconhecimento por voz e integração com softwares de classificação de sentimentos tornam o telefone mais um componente de uma visão centrada no cliente a partir dos canais.

Nosso SAC é um berço de talentos que posteriormente passam a integrar outras áreas da empresa. Isso ajuda a disseminar a cultura de preocupação com o cliente
Leonardo Paz
CEO do IMOVELWEB

   Ainda assim, o estudo do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente revelou alguns problemas: falta de assertividade e eficiência no telefone ou excesso de competência nesse canal em detrimento dos demais. Esse desequilíbrio teve como consequência uma queda preocupante nos índices gerais do estudo – após uma ligeira melhora em 2022. Em 2023, o indicador geral atingiu apenas 50,35%, 2 p.p. a menos que no ano anterior.

média geral da avaliação (%)

Fonte: CX Brain – Estudo Analítico do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023

   Essa queda na média geral tem como pilar justamente a convergência de três variáveis essenciais: a dificuldade na orquestração de canais; o dilema da pluricanalidade, ou seja, a abertura de canais sem uma estratégia adequada, sem um estudo de maturidade dos canais e da capacidade de a empresa oferecer uma experiência uniforme; e, por fim, o aumento extremo da exigência de um cliente mais digital, mais impaciente, mais insatisfeito e com menos recursos para consumo.

   José Worcman, CEO da OnYou, empresa responsável pela apuração da fase de Cliente Oculto do estudo, tomando por base os resultados dessa avaliação, observa que, “na jornada do consumidor atual, o WhatsApp é a principal escolha para a pessoa física – e esse comportamento impulsionou as empresas, antes resistentes à ferramenta, a adotar o canal como opção ao chat e ao teleatendimento. Muitas martechs incorporaram facilmente o WhatsApp às outras ferramentas, facilitando o caminho para o atendimento omnichannel”.

Ao integrar todos os sistemas e frentes de interação com o cliente, conseguimos ter uma visão proativa para nos anteciparmos no atendimento
Paulo Samia
CEO do UOL

   A consequência óbvia dessa transição massiva para os canais digitais é que o omnicanal vai se tornando cada vez mais “omnidigital”, ou seja, uma oferta de canais digitais mais expressiva e abrangente, envolvendo redes sociais, aplicativos, chats, tótens interativos e toda a sorte de meios possíveis para envolver e estar disponível para o cliente no horário mais conveniente para ele.

   A experiência digital permite englobar a experiência omnicanal a programas de fidelidade, aumentando o engajamento e criando recorrência. Foi essa a estratégia do GPA, empresa vencedora em dois segmentos na edição 2023 do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente e candidata ao título máximo de Empresa do Ano (que será anunciado no dia da premiação, pois é feito a partir de Voto Popular).

 “É necessário oferecer os melhores atendimento e experiência de compra, independentemente do canal utilizado pelo consumidor. Somos líderes no e-commerce alimentar brasileiro e desejamos continuar crescendo a nossa visão de, cada vez mais, levarmos opções por meio de um canal completo, em que o cliente escolhe como e quando deseja comprar conosco”, afirma Christiane Cruz Citrângulo, diretora de Marketing, Clientes e Fidelidade do GPA.

   Exatamente por priorizar a omnicanalidade, a empresa foi pioneira na criação de um programa de fidelidade no varejo alimentar e o manteve como um pilar estratégico. “O programa, atualmente, conta com mais de 30 milhões de clientes cadastrados, com acesso a diversas ofertas customizadas a partir de hábitos de consumo, vantagens e benefícios”, destaca a executiva.

   São essas iniciativas que fazem com que o estudo do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente traga sempre empresas que se tornam referência, com ótima performance e bons indicadores de resolutividade e qualidade nos canais. A exemplo do GPA, essas empresas estão representadas no estudo e compõem o elenco das Top 10 mais destacadas deste ano.

Uma sinfonia dissonante

   Sim, a qualidade do atendimento diminuiu, mesmo com investimento, dedicação e análise de dados coletados nos canais e nos momentos de interação com o cliente. O estudo do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente trouxe, também, o nível de maturidade no uso de tecnologias que sustentam a experiência omnicanal.
O que poderia ser uma sinfonia perfeitamente harmonizada com a satisfação do cliente, no entanto, revela dissonâncias e lacunas, principalmente na composição do uso de tecnologias com uma visão orientada à centralidade do cliente.

   Em CRM e BI, pode-se perceber uma adoção universal. Esse dado revela o quanto é importante, para as empresas, terem ferramentas para a coleta e a análise de dados dos clientes. Mas o fato é que, mesmo com os dados em mãos – e, provavelmente, bons insights modelados a partir destas informações – os gestores não conseguem induzir nem estimular uma boa execução estratégica para diminuir o ruído que afeta a qualidade do atendimento e, consequentemente, a experiência do cliente. 

   Prova disso, inclusive, é a adoção de determinadas tecnologias essenciais por cerca de 50% a 60% das empresas – como URA, Cloud, Sistema de Monitoria de Agentes, DAC, bots, automação de vendas e softwares de feedback de clientes. Somente com a prática e a habilidade no uso dessas tecnologias será possível melhorar a execução.

Nenhuma das empresas utiliza todas as 40 tecnologias disponíveis e analisadas; apenas 2 das tecnologias são adotadas por mais de 70% das empresas

   Ainda assim, é fundamental saber que, por mais que tecnologias sejam importantes, é a combinação entre elas, processos e pessoas – o tão maravilhoso toque humano – que permite atingir o estado da arte na definição de uma estratégia omnicanal eficaz. Entre as empresas brasileiras, o desequilíbrio entre esses pontos essenciais ainda persiste, e a consequência foi apontada pelo estudo do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023: rigorosamente todos os canais avaliados registraram redução em suas médias.

média geral por canal (%)

Fonte: CX Brain – Estudo Analítico do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023

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Resolutividade e Monitoramento

   Sempre é bom lembrar que o sarrafo subiu. E as empresas estão à procura de uma solução como a de Dick Fosbury e seu salto inovador. Gestores e acionistas querem uma evolução nos saltos e, mais dramático, o consumidor também quer. 

   Já é sabido que uma heurística básica dos consumidores é transferir uma experiência vivida para outra experiência qualquer. Assim, o costume de receber o pedido do marketplace por delivery em minutos, de acessar o conteúdo do streaming com facilidade e ter respostas imediatas dos buscadores é automaticamente transferido para a interação com o SAC da empresa “X”. Por isso, gestão de expectativas é habilidade essencial na Orquestração de Canais, para harmonizar Resolutividade e Satisfação do Cliente.

   E, então, por mais que falemos substancialmente sobre os méritos e desafios da transformação digital, o velho telefone continua mantendo a dianteira como o canal de melhor performance nos índices de resolutividade e satisfação – não por acaso, afinal, essas duas métricas estão naturalmente conectadas.

   As razões são sólidas: o telefone tem maturidade, afinal, as tecnologias que o acompanham, CRM, URA, Gravação Digital, Gerenciamento da Força de Trabalho e Speech Analytics estão provadas, amplamente disseminadas e existe conhecimento registrado a respeito. A dinâmica dos canais digitais traz maior complexidade, menor controle sobre o discurso e exigências maiores, como fluidez, informação consistente, uso de Inteligências Artificiais, qualidade na análise de dados e assim por diante. Mas a tendência de crescimento do WhatsApp é inexorável.

resolutividade por canal (%)

Fonte: CX Brain – Estudo Analítico do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023

   Segundo José Worcman, CEO da OnYou, os resultados do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023, a partir de uma visão extraída do Cliente Oculto, mostram que, embora a IA possa automatizar algumas tarefas, ela não pode substituir totalmente o toque humano. “Os agentes ainda desempenharão um papel crítico nos contact centers. Por todas as indústrias, vemos que a IA está fornecendo aos agentes humanos decisões inteligentes e em tempo real que podem ser usadas para criar a ‘próxima melhor’ ação.”

Nosso objetivo é criar, cada vez mais, espaços acolhedores e empáticos, privilegiando as relações entre as pessoas, a troca de ideias, a cooperação e o compartilhamento de vivências
Renata Gomide
VP de Consumer de O Boticário

   Um adendo importante: a análise da qualidade e da satisfação omnicanal nas empresas finalistas (que foram selecionadas e promovidas para a fase de Cliente Oculto, conduzida criteriosamente pela OnYou) mostra, claramente, um equilíbrio no uso de quase todos os canais. A exceção é o chat, que apresenta tendência declinante – seja pela incorporação ao WhatsApp, seja por ser simplesmente descartado e/ou confinado aos apps das empresas.

   Vale também destacar a relação direta entre satisfação do usuário e maturidade omnicanal: quanto melhor a avaliação e a execução da estratégia omnicanal, maior a satisfação do cliente. É aí que o NPS ganha uma importância fundamental, como afirma Christiane Cruz Citrângulo, diretora de Marketing, Clientes e Fidelidade do GPA: “O NPS é um dos pilares estratégicos da companhia e foi definido para que pudéssemos acompanhar de perto nossa excelência no atendimento.”

top 10 maturidade x alta satisfação (%)

Fonte: CX Brain – Estudo Analítico do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023

Segmentos vs. Maturidade

   O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é uma importante ferramenta para avaliar a qualidade do atendimento das empresas e entender como elas estão se movimentando para aprimorar seus serviços. A excelência na gestão do relacionamento com clientes é fundamental para o sucesso das empresas, e os resultados do estudo são um farol para mostrar as tendências do mercado. Harmonizar os canais exige maestria de execução e liderança afinada para reger a omnicanalidade de modo uniforme, para efetuar uma transição suave entre a estratégia centrada no telefone e a adoção da estratégia omnidigital.

   A distribuição dos segmentos em relação à maturidade omnicanal revela que ainda há um longo caminho a percorrer para que as empresas consigam dar um salto representativo em termos de qualidade da experiência do cliente. Enquanto o sarrafo de exigência sobe rapidamente, a capacidade de execução e adaptação ainda é lenta, e está refletida nos indicadores obtidos na análise do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Concentramos esforços no aprimoramento de um app que permite não apenas realizar pedidos, mas também acessar avaliações dos profissionais disponíveis e negociar valores diretamente com eles
Eduardo L’Hotellier
CEO do GETNINJAS

segmento x maturidade

Fonte: CX Brain – Estudo Analítico do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023

   O fato é que a diversificação dos canais, a imersão digital e as mudanças no comportamento do consumidor fazem com que as diferenças entre os segmentos sejam diluídas e porosas, aumentando a competição e criando oportunidades para empresas disruptivas que atacam, justamente, pontos de dor detectados nas falhas de experiência ao longo da jornada do cliente. Melhoria contínua deve ser praticamente uma obsessão diante de um cenário no qual projeções mudam com frequência assustadora, e a realidade parece incerta e crescentemente imprevisível. A orquestra ainda tem muito para ensaiar antes de conquistar o aplauso entusiasmado do consumidor.

   A seguir, você poderá conhecer em detalhes os segredos, as práticas e as ideias das empresas vencedoras e do ecossistema de fornecedores de tecnologias e as metodologias que sustentam a dinâmica da experiência do cliente na mudança para a era digital.

as empresas de 2023

Stone

 

 

Grupo 3corações

Itaú Unibanco

Nespresso

Bradesco Seguros

Agibank

Azul Linhas Aéreas

Lojas Renner

Yduqs

CPFL Energia

Zé Delivery

Grupo DPSP – Drogarias São Paulo e Pacheco

Hospital Israelita Albert Einstein

3M do Brasil

Midea Carrier do Brasil

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OS PARCEIROS 2023

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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