Dick Fosbury queria saltar mais alto. Mas parecia incrivelmente difícil superar o sarrafo nas competições de salto em altura em meados dos anos 60. Não era questão de técnica, altura ou impulsão. Simplesmente parecia que o salto em altura era uma competição que havia chegado ao limite. Mas, então, Dick Fosbury resolveu mudar a forma de saltar. Em vez de projetar o corpo para a frente, mudou o eixo de equilíbrio e saltou de costas. A técnica, denominada “Fosbury Flop”, mudou o esporte, fez o atleta ser medalhista de ouro na modalidade (na Olimpíada do México, em 1968) e tornou-se exemplo de como é possível inovar mesmo quando todas as condições parecem ter atingido o limite máximo de evolução.

   “Sarrafo mais alto” é, agora, uma expressão corporativa largamente utilizada. Ela se refere a qualquer indicador que tenda a mostrar maior nível de exigência, competividade ou dificuldade. Nesses tempos de mudanças tão frequentes, “subir o sarrafo” (ou “a régua”) é tão comum quanto o home office. 

   Todo o negócio ganhou complexidade e um dinamismo que contrasta fortemente com a percepção criada e disseminada pela ficção acerca do trabalho humano (uma atividade tediosa, previsível, repetitiva e que não admitiria o mínimo de improviso). Hoje, ao contrário, o mercado torna empresas cada vez mais imprevisíveis, inquietas e questionadoras, justamente para corresponder a clientes mais imprevisíveis, mais voláteis, volúveis e disruptivos. Esse contraste exige dos gestores uma notável capacidade de orquestração, para combinar e harmonizar variáveis, talentos, partituras (produtos), canais e ideias de uma forma eficiente e inteligente, que faça sentido para o cliente e que soe como música para o acionista.

    O sarrafo sobe todo dia e as empresas estão, há algum tempo, buscando maneiras de facilitar e complementar a experiência de uso, como confirma Rafael Bonjorno, head of Consumer Care & Services da Electrolux América Latina.
“Por esta razão, temos investido numa plataforma completa de experiência digital chamada Electrolux Cuida, uma solução alinhada ao comportamento do consumidor atual, cada vez mais conectado, sem tempo e com necessidade de soluções ágeis e de baixo esforço”, conta. 

    Essa inquietação, exposta por Bonjorno, executivo que concorre ao Hall da Fama do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, é visível e extraordinariamente clara a partir do estudo que dá origem ao Prêmio. Coordenado e conduzido pela CX Brain – unidade de inteligência em experiência do cliente ligada à Consumidor Moderno –, o estudo contou com o apoio da OnYou, companhia líder na realização de atividades de Cliente Oculto na América Latina, e trouxe novos e relevantes insights sobre a forma como empresas utilizam e combinam tecnologias e processos para atender o cliente e interagir com ele.