Prêmio Consumidor Moderno 2023 – Empresas Vencedoras
- Por Melissa Lulio
- 68 min leitura
empresas vencedoras
grupo 3corações
1 categoria
alimentos
Laços duradouros para melhorar o mundo
O Grupo 3corações gera valor para os clientes ao se preocupar com todos os envolvidos na cadeia cafeeira
O café é um símbolo nacional e faz parte da rotina dos brasileiros. Há mais de 60 anos no mercado, o Grupo 3corações possui uma trajetória que se entrelaça com a história do café no País. Por isso mesmo, a empresa entende o importante papel de impacto que possui em toda a cadeira cafeeira, desde o plantio até o consumidor final.
“Acreditamos, valorizamos e reconhecemos a nossa cultura e as nossas raízes. O consumidor, com certeza, percebe todo o carinho que acompanha o percurso do grão à xícara. Temos um cuidado especial em cada etapa da produção. Além disso, acreditamos e investimos nas nossas pessoas, proporcionando experiências prazerosas e de crescimento para todos os públicos com os quais nos relacionamos. Estamos sempre inovando para satisfazer aqueles que são movidos a café como nós”, afirma Pedro Lima, presidente do Grupo 3corações.
Com a missão de melhorar o mundo por meio do amor pelo café, gerando prosperidade para todos os integrantes dessa jornada, o Grupo busca criar relacionamentos duradouros e legítimos. O movimento exige presença e capilaridade tanto no ambiente físico quanto no digital.
“Estamos presentes em mais de 400 mil pontos de venda no País, com estruturas logística e comercial próprias, sempre com o objetivo de estarmos próximos do nosso consumidor. Na esfera digital, recentemente, investimos em um e-commerce próprio, o Mercafé, que destaca a vasta gama de produtos em cada uma das categorias em que estamos presentes e suas possibilidades de consumo, experiência muito positiva que gerou resultados representativos”, destaca Pedro Lima.
Outro ponto de investimento recente para a contínua melhoria da jornada é o Cafeína Hub, um canal de inovação aberta, por meio do qual o Grupo 3corações busca aproximar-se de startups e empreendedores que possam apoiar a busca por agregar cada vez mais valor aos produtores, colaboradores, parceiros e consumidores.
Acreditamos no prazer das coisas simples, na construção de experiências prazerosas e na capacidade de escuta do que o consumidor está buscando naquele determinado momento. As pessoas e os seus desejos são o foco do nosso trabalho
Pedro Lima,
presidente do Grupo 3corações
A evolução precisa aproximar o cliente
Quando o assunto é a adoção de novas tecnologias e ferramentas no relacionamento com o consumidor, o presidente da 3corações é categórico: “Ao longo de sua história, a 3corações vem se reinventando e se modernizando constantemente para estar sempre ao lado do consumidor, em todas as fases da sua vida. Acreditamos no prazer das coisas simples, na construção de experiências prazerosas e na capacidade de escuta do que o consumidor está buscando naquele determinado momento. As pessoas e os seus desejos são o foco do nosso trabalho sempre e, neste contexto, o ambiente digital é apenas um dos nossos muitos pontos de contato com elas.”
Nesse sentido, a estratégia adotada é permitir que o próprio cliente determine o grau de digitalização de uma interação. Para lidar com diferentes gerações diariamente, a integração entre on-line e offline tem sido a solução para que o consumidor se sinta reconhecido em todos os pontos de contato com a marca.
“Além de pesquisas que nos trazem uma visão das tendências e dos comportamentos, também construímos uma estrutura de data lakehouse que integra os dados de diversas plataformas, de forma segura, e cruza as informações para nos trazer insights valiosos. Temos uma célula de CRM dedicada a compreender mais profundamente os dados e transformá-los em relacionamento através do nosso clube e do Mercafé”, exemplifica Pedro Lima.
Para o executivo, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é uma honra – e reforça a importância do trabalho de construção de laços legítimos e duradouros com todos aqueles com quem a empresa se relaciona.
agibank
1 categoria
cartões
O jeito “Agi” no relacionamento com clientes
No Agibank, inovar vai muito além de fazer o que ainda ninguém fez;
trata-se de simplificar a vida das pessoas e acolher as suas necessidades
Tornar o dia a dia das pessoas melhor é o principal objetivo do Agibank, e ser um dos vencedores do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente neste ano confirma esse propósito. “Receber o reconhecimento é motivo de muito orgulho para o Agi e nos traz ainda mais motivação para seguir com a missão de criar novas soluções para garantir que as experiências dos nossos clientes sejam cada vez melhores e mais adequadas em todos os nossos canais de atendimento”, comenta Fabiano Schneider, diretor de Negócios e Relacionamento do Agibank.
Desde a sua fundação, o Agibank reconhece que existe uma grande parte da população que ainda precisa de suporte para usufruir das facilidades dos canais digitais e ter um acesso mais ágil e fácil a serviços financeiros que podem, de fato, melhorar a vida cotidiana. Por isso, um dos principais diferenciais da companhia é a operação que une físico e digital.
Atualmente, além de oferecer uma plataforma completa de banco digital, o Agi conta com quase 900 lojas físicas no Brasil, espalhadas por todas as cidades com mais de 100 mil habitantes, que funcionam como primeiro ponto de contato com clientes que não são nativos digitais. “Para nós, é muito importante a presença física, o ‘olho no olho’ para compreender a realidade de cada indivíduo e prestar todo o suporte necessário para a contratação de serviços financeiros nos canais digitais”, diz Schneider.
Na contramão dos grandes bancos, Schneider explica que o Agibank pretende inaugurar 20 novas unidades em cidades menores nos próximos meses. “Nossa proposta é ir além da venda de serviços e atuar cada vez mais de forma inclusiva e personalizada para atender às diferentes necessidades das pessoas”, comenta o executivo.
Nossa proposta é ir além da venda de serviços e atuar cada vez mais de forma inclusiva e personalizada
Fabiano Schneider,
diretor de Negócios e Relacionamento do Agibank
Elevando o conceito de CX: uma experiência digital assistida
Nesse caminho, Fabiano Schneider conta que as lojas Agibank vão muito além de um ponto de vendas para se tornarem “canais eficientes para atração e aquisição de novos clientes”. “Elas não seguem o padrão das agências dos bancos tradicionais. Não possuem portas giratórias com detectores de metais e filas, por exemplo. Buscamos eliminar qualquer obstáculo de acesso para assegurar um ambiente convidativo e facilitar o relacionamento com o nosso público”, explica o executivo.
Além de proporcionar uma experiência totalmente digital e assistida, o Agibank transforma suas lojas em unidades 100% “paperless”, característica que melhora a experiência para o cliente, ao mesmo tempo em que torna a operação mais simples, rápida e rentável.
Pensar como o cliente, encontrar soluções simples para qualquer tipo de problema, desafiar, de maneira construtiva, tudo aquilo que parece ser um obstáculo, vibrar com o crescimento e as conquistas das pessoas e considerar o impacto de cada atitude na vida dos outros. Esse é o “jeito Agi”, que, para Schneider, define seus valores e o seu entendimento sobre Customer Experience.
Uma história que começou há 20 anos com o objetivo de tornar serviços financeiros acessíveis a todos os brasileiros. É dessa forma que a companhia acredita que inovar vai muito além de fazer o que ainda ninguém fez. “Inovar é simplificar a vida das pessoas e acolher as suas necessidades”, pontua Schneider. É assim que o Agibank constrói excelência nos serviços e no relacionamento com os seus clientes.
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
vivo
1 categoria
Telecomunicações | Telefonia móvel
Hub digital: a evolução da proposta de valor da Vivo
Completando duas décadas no mercado, a empresa tem investido na digitalização para entregar uma nova experiência
Digitalização foi a palavra-chave dentro das estratégias de relacionamento da Vivo no último ano. Considerando a conectividade um dos principais meios para impulsionar a transformação digital, a operadora investiu R$ 9,5 bilhões em infraestrutura para o Brasil ser cada vez mais digital, expandindo as novas gerações na rede móvel, como a tecnologia de fibra na rede fixa.
A atenção da ganhadora na categoria Telecomunicações – Telefonia Móvel do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente também está voltada para a digitalização da relação com os clientes. “A comunicação mais fluida, aliada ao intenso trabalho que temos feito internamente para levar facilidade e eficiência para o dia a dia dos consumidores, além de programas robustos de melhora da experiência dos nossos clientes favorecem uma jornada muito mais agradável para o consumidor”, destaca Carla Beltrão, diretora de Experiência do Cliente B2B e B2C da Vivo.
O reconhecimento é ainda mais especial para a Vivo em 2023. A empresa completa neste ano duas décadas, marcadas por profundas transformações tecnológicas e sociais, tanto no ambiente interno quanto no externo.
“Nos últimos anos, temos avançado na nossa estratégia de negócios e nos posicionado como mais do que uma operadora de telecomunicações. Somos um hub digital, ou seja, uma empresa que, além de prover excelente conectividade, oferece uma variada gama de serviços em áreas como Entretenimento, Serviços Financeiros, Saúde e Bem-estar, Educação e Soluções de Casa Inteligente”, explica Beltrão.
Nos últimos anos, temos avançado na nossa estratégia de negócios e nos posicionado como mais do que uma operadora de telecomunicações. Somos um hub digital
Carla Beltrão,
diretora de Experiência do Cliente B2B e B2C da Vivo
Duas décadas de Brasil com o cliente cada vez mais no centro
A forma como os consumidores se relacionam com as marcas mudou profundamente nos últimos 20 anos. Os clientes estão cada vez mais exigentes, se informam e absorvem rapidamente novos formatos de serviços e produtos e querem respostas rápidas e assertivas para suas demandas. Já há alguns anos, a Vivo entendeu isso e passou a investir em seus canais digitais.
O app Vivo tornou-se o principal canal de relacionamento com clientes, e já representa mais de 80% do share de atendimento todos os meses, com mais de 21 milhões de usuários únicos e 80 milhões de acessos mensais.
“Em média, nossos clientes usam o app quatro vezes ao mês, ou seja, o canal já está incorporado na rotina de relacionamento com a marca. É importante dizer que seguimos investindo em outros canais de atendimento, como o call center e as lojas, pois queremos que o cliente escolha aquele de sua preferência”, aponta a executiva, em uma sinalização do esforço real de omnicanalidade que respeita os desejos do consumidor.
O foco na experiência do cliente permeia, cada vez mais, todas as áreas da companhia, com uma estratégia 360º. Saber ouvir o cliente é uma prioridade levada a sério na Vivo. “Fazemos isso nos colocando no lugar do consumidor, entendendo o feedback dele, sempre com atuação proativa para melhorar continuamente a sua jornada”, finaliza.
itaú unibanco
1 categoria
Bancos
Tecnologia como facilitadora
Para o Itaú Unibanco, os bons resultados em qualidade do atendimento decorrem dos investimentos em tecnologia, do conhecimento profundo das demandas dos clientes e das estratégias próprias para cada tipo de canal, sempre com enfoque na máxima segurança e com resolução de problemas.
A partir de um amplo arcabouço tecnológico, o Itaú Unibanco busca solucionar as dores dos clientes e aprimorar a experiência. Assim, reforça um de seus valores fundamentais: a centralidade no cliente. “Podemos destacar o uso de tecnologias de transcrição de voz e de Inteligência Artificial. Elas permitem que os canais sejam autossuficientes para solucionar problemas, dando ao cliente a opção de escolher aquele que lhe for mais conveniente”, resume Andrea Carpes, diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco.
Mas isso não significa menosprezar o atendimento humano, atualmente dividido por áreas especializadas, que têm autonomia e capacidade de dar uma solução imediata a demandas específicas. “Durante a pandemia, por exemplo, as nossas centrais ajudaram usuários que não estavam acostumados com o atendimento digital a utilizar os canais de forma efetiva, o que gerou um impacto muito positivo em nossa relação com os clientes, principalmente os mais idosos”, relembra.
Se no passado a tecnologia era uma barreira para que todas as dúvidas fossem respondidas em todos os canais, hoje ela é a facilitadora. “Avançamos na capacidade de entender as demandas do consumidor e atendê-las por meio da Inteligência Artificial e de tecnologias de transcrição de voz, que nos permitem aprender, continuamente, com a experiência do cliente e aprimorá-la”, destaca Andrea.
Extremamente dedicado à multicanalidade, o Itaú Unibanco oferece as principais informações sobre produtos e transações financeiras em diferentes canais: aplicativo, chat, voz, agências, agências digitais e, respeitando suas particularidades, por meio das redes sociais, do WhatsApp e via ATM.
Avançamos na capacidade de entender as demandas do consumidor e atendê-las por meio da Inteligência Artificial e de tecnologias de transcrição de voz, que nos permitem aprender, continuamente, com a experiência do cliente e aprimorá-la
Andrea Carpes,
diretora de Atendimento ao Cliente do Itaú Unibanco
bradesco seguros
1 categoria
Benefícios
A cultura do “clientecentrismo”
Fruto de um trabalho atento às novas tecnologias e ao valor do cliente para os negócios, a conquista do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente pela Bradesco Seguros demonstra que a companhia está no caminho certo quando o assunto é relacionamento com clientes.
Fabio Dragone, diretor de Inovação, CRM e Digital da Bradesco Seguros, chama a estratégia adotada pela empresa de “clientecentrismo” – ou seja, colocar os consumidores sempre em primeiro lugar. Nesse caminho, o executivo destaca que os investimentos visando aprimorar os produtos e o atendimento serão de, aproximadamente, R$ 1 bilhão neste ano, mesmo montante de 2022.
“Seguimos investindo no digital, na maneira de acelerar processos, ao mesmo tempo em que conseguimos oferecer uma experiência personalizada aos clientes. Entendemos que o físico e o digital são complementares e que o virtual pode, em muitos casos, auxiliar no atendimento humano, tão fundamental para as nossas relações”, avalia Dragone sobre excelência no relacionamento com clientes.
Recentemente, todos os aplicativos da Bradesco Seguros foram aprimorados. Dragone explica que o objetivo é entregar uma experiência mais unificada, fluida e intuitiva. “Após entender quais eram as principais demandas e necessidades dos nossos clientes, redesenhamos os apps com o auxílio de especialistas no assunto. Tudo para criar uma ferramenta mais leve e com muito mais conteúdo”, explica.
Seguimos investindo no digital, na maneira de acelerar processos, ao mesmo tempo em que conseguimos oferecer uma experiência personalizada aos clientes
Fabio Dragone,
diretor de Inovação, CRM e Digital da Bradesco Seguros
“Beta testes” impulsionando melhorias
Durante o período de testes, Dragone conta que houve a utilização de usuários “beta testes”, o que impulsionou as melhorias. “Os campos de digitação foram reduzidos em 80%, e os números de toques na tela caíram 66%. Toda a concepção das novas ferramentas foi pensada ouvindo o segurado”, revela Dragone.
Houve atualização também do aplicativo para corretores, parceiros importantíssimos para a empresa, segundo Dragone. O app Bradesco Seguros Corretor consolida mais de 32 funcionalidades voltadas para os produtos Dental, Auto, RE, Saúde e Vida.
“Mesmo com o cenário desafiador visto nos últimos anos, o mercado segurador segue firme, apresentando bons resultados e levando cada vez mais conforto e proteção para a população brasileira. Estamos muito felizes com esta conquista, fruto do trabalho duro de todos os mais de 7 mil funcionários”, finaliza Fabio Dragone.
azul linhas aéreas
1 categoria
companhias aéreas
CX é assunto de liderança
A Azul já pode pedir música! Tricampeã do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência de Serviços ao Cliente na categoria Companhias Aéreas, a empresa tem como diferencial o investimento na experiência do cliente e seu modelo de atendimento, acompanhado da ponta ao C-Level da companhia.
Nesse sentido, Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul, avalia que a consistência do trabalho em CX se deve “ao engajamento da alta liderança da companhia, que acompanha de perto os resultados de satisfação do cliente, assim como ao Comitê de Clientes, que recebe o conteúdo dos vários canais de atendimento, em que participam os principais líderes da Azul para a tomada de decisões”.
Após mais um ano extremamente desafiador para o segmento da Aviação, que ainda se recupera das consequências da pandemia, a Azul apostou alto. “Tivemos que ser criativos, ágeis e inovadores para reinventar a jornada do cliente e manter nossos altos padrões de atendimento. Isso exigiu que todas as áreas da empresa trabalhassem em sinergia, identificando rapidamente novos comportamentos dos clientes e respondendo às suas demandas”, reflete Ward.
“O reconhecimento representa o trabalho de um time que atua diariamente para proporcionar a melhor experiência de viagem do mundo aos clientes”, afirma. “Saber que este é o terceiro ano consecutivo em que somos reconhecidos só atesta que o atendimento humanizado prestado aos nossos clientes, um dos principais pilares da companhia, refletiu no resultado da premiação.”
Jason Ward,
vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul
Trabalho conjunto rende frutos
Diversas áreas trabalham em sinergia para garantir que a jornada do cliente Azul seja fluida, sem fricções e encantadora. Para isso, se organizam em modelos de squads, que entregam inovações e melhorias quinzenalmente.
Tendo em mente surpreender os passageiros na experiência de voar, a Azul diversificou opções de autoatendimento e expandiu a conectividade dos passageiros com a oferta de Wi-Fi gratuito na frota.
Os serviços de bordo também foram renovados, incluindo a parceria com o chef Claude Troisgros, que assina pratos exclusivos e o happy hour em algumas rotas nacionais.
“Este trabalho integrado rendeu excelentes frutos em 2022: batemos duas vezes nosso próprio recorde em métricas de satisfação, fomos reconhecidos internacionalmente por nossa Cultura Centrada no Cliente e eleitos a companhia aérea mais pontual do mundo”, comemora o VP de Pessoas e Clientes.
KaBUM! e MAGALU
3 categorias
E-commerce | Livros, Games e Brinquedos (KaBUM!)
E-commerce | Varejo/Marketplaces (Magalu)
Varejo | Eletroeletrônicos e Móveis (Magalu)
DNA tecnológico e focado em dados: o segredo do KaBUM!
A jornada de experiência do KaBUM! está pautada na consistência, que busca garantir satisfação de ponta a ponta. Além disso, características como personalização, fluidez, intuitividade, ausência de atritos e comunicação clara e objetiva são consideradas indispensáveis.
“Buscamos entender e conhecer nossos clientes e seu comportamento em todo o ciclo de vida conosco, através da coleta e da análise de feedbacks. Nossas estratégias são construídas pensando na personalização do atendimento e suporte, na redução do tempo e do esforço do cliente para alcançar seus objetivos, bem como no empoderamento e treinamento dos colaboradores para que sejam efetivos na solução. A busca é por um atendimento que supere as expectativas”, afirma Ricardo Querino, diretor de Cliente e CX do KaBUM! e diretor de Relacionamento com o Cliente do Magalu.
Com DNA tecnológico, os dados são tratados como fonte de qualquer tomada de decisões da empresa. “Desdobramos as análises e os indicadores através do nosso Comitê de Clientes, no qual todos os executivos da companhia e decisores das áreas de negócios estão presentes para entender, compartilhar e decidir quais caminhos serão tomados em prol da resolução de possíveis desvios operacionais ou de melhorias apontadas por nossos clientes por meio dos KPIs apresentados. Utilizamos os insights tanto para personalizar a experiência dos nossos clientes – e melhorar os nossos produtos e serviços – quanto para aperfeiçoar os nossos pontos de contato”, destaca Querino.
Ricardo Querino,
diretor de Cliente e CX do KaBUM! e diretor de Relacionamento com o Cliente do Magalu
Magalu investe em proatividade e contato próximo
Com foco em excelência na prestação de serviços e na plena satisfação dos clientes, o Magalu também trabalha as escutas e os feedbacks dos consumidores para antecipar dores e desejos, melhorando a experiência em todos os pontos de contato da jornada. “Buscamos ser proativos e temos um time de atendimento treinado e empoderado para isso, mantendo sempre o foco na resolutividade e na personalização”, destaca Ricardo Querino.
Entre as ferramentas para atingir a excelência, o Magalu investe em multicanalidade sem fricção, sistema de recomendação personalizado, mensagens de aniversário, além de programas de benefícios e vantagens. Para Querino, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é fruto desse trabalho. “Trata-se de um selo de qualidade pela forma como a metodologia é aplicada; por isso é motivo de muito orgulho”, afirma.
lojas renner
2 categorias
E-commerce | Moda
Varejo | moda e calçados
Encantamento no coração
Na Lojas Renner, a busca é por gerar valor aos clientes, sempre incentivando a dedicação por parte dos times para alcançar o objetivo maior: o encantamento. Segundo João Carlos Turella, diretor do CSC (Centro de Serviços Compartilhados) da empresa, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é um forte indicativo de que as estratégias que estão sendo implementadas surtem efeito.
Nesse caminho, Turella afirma que a Renner “tem o seu cliente no centro e o encantamento no coração”. A empresa está constantemente em busca da melhoria na prestação de serviços e no relacionamento com os clientes em todos os pontos de contato. Entre os diferenciais estão novas tecnologias e omnicanalidade.
“Somos a maior rede de moda do País nessa frente. Ter o valor do encantamento e a voz do cliente como principais guias para a tomada de decisão do negócio aproxima ainda mais a Renner do consumidor”, frisa Turella. Isso, segundo o diretor, se reflete em um maior foco para desenvolver soluções de acordo com as necessidades do cliente. “Independentemente do canal em que ele nos acessa, hoje tornamos a sua experiência com a marca muito mais fluida, integrada e resolutiva”, completa o executivo.
Ter o valor do encantamento e a voz do cliente como principais guias para a tomada de decisão do negócio aproxima ainda mais a Renner do consumidor
João Carlos Turella,
diretor do CSC (Centro de Serviços Compartilhados) da Lojas Renner
Na trilha da inovação e sustentabilidade
A Renner segue ofertando não só excelência no relacionamento com os clientes como também muita inovação e compromisso com as práticas de ESG. A implantação de caixas de autoatendimento produzidos com garrafas PET recicladas em seu parque de lojas é um exemplo – aliás, cada carcaça dos monitores é fabricada, em média, com 200 garrafas PET recicladas. Isso significa que os 260 caixas desta nova geração em operação na varejista já permitiram a retirada de cerca de 52 mil garrafas PET da natureza.
No último ano, o número de pontos de venda da Renner que oferecem os equipamentos, os primeiros a utilizar identificação por radiofrequência (RFID) no varejo de moda brasileiro, cresceu dez vezes, de 13 para mais de 130.
GPA
2 categorias
E-commerce | Varejo
Programas de Fidelidade
Fazer o simples bem-feito
Paixão pelo cliente e muito trabalho para construir a melhor experiência de compra em lojas, sites e aplicativos. Este é o objetivo do GPA: “fazer o simples bem-feito”. De forma ágil, com foco no resultado e, claro, com o cliente no centro de todas as decisões, o Grupo demonstra que a simplicidade e a excelência andam juntas em Customer Experience (CX).
Um dos pilares estratégicos da companhia vem sendo o trabalho desenvolvido há pouco mais de um ano em NPS. O GPA identifica as demandas apontadas pelos clientes e adequa sua operação e seus canais de atendimento para que a experiência seja a melhor possível.
É importante destacar que o GPA é pioneiro na criação de programa de fidelidade no varejo alimentar. Atualmente, conta com mais de 30 milhões de clientes cadastrados e com acesso a diversas ofertas customizadas com base nos hábitos de consumo, vantagens e benefícios. Ainda este ano, haverá o relançamento do Pão de Açúcar Mais, programa de relacionamento da marca com níveis de cumprimento de missões para que seus clientes tenham cada vez mais benefícios.
“Estamos muito felizes por figurar no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente nas categorias de E-commerce – Varejo e Programas de Fidelidade. Isso é reflexo do trabalho árduo e dedicado de nossa equipe, que busca sempre superar as expectativas dos clientes e oferecer um atendimento de alta qualidade”, diz Christiane Cruz Citrângulo, diretora de Marketing, Clientes e Fidelidade do GPA.
Nosso papel é oferecer o melhor atendimento e uma experiência de compra, independentemente do canal utilizado pelo consumidor
Christiane Cruz Citrângulo,
diretora de Marketing, Clientes e Fidelidade do GPA
Oferecer a melhor experiência de compra
O aprimoramento e a ampliação dos prazos de entrega, especialmente nas entregas ultrarrápidas, também têm sido um dos grandes diferenciais da companhia. “Nosso papel é oferecer o melhor atendimento e uma experiência de compra, independentemente do canal utilizado pelo consumidor”, salienta Christiane Cruz.
Com esse olhar, o GPA segue ampliando a excelência da marca, desde o digital, passando pela disposição dos produtos nas prateleiras até o atendimento personalizado em todos os canais. “Essas iniciativas em conjunto têm contribuído para que os clientes se sintam mais assistidos e próximos de nossas marcas. O reconhecimento coroa nossos esforços e mostra que estamos no caminho certo”, conclui a diretora do GPA.
grupo boticário
1 categoria
Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos
O amor como estratégia
O Boticário acredita que é preciso ir além da venda de produtos, e priorizar relacionamentos, conexão e amor como pilares estratégicos para o negócio. “Para nós, é essencial pensar nessa jornada de maneira abrangente, não apenas focando a inovação e a tecnologia, mas também a humanização, a experiência e o contato intimista com os nossos consumidores. Nosso objetivo é criar, cada vez mais, espaços acolhedores e empáticos, privilegiando as relações entre as pessoas, a troca de ideias, a cooperação e o compartilhamento de vivências”, detalha Renata Gomide, vice-presidente de Consumer do Grupo Boticário.
Como parte do maior ecossistema de beleza do País, O Boticário busca liderar tendências e não apenas oferecer produtos de qualidade. “Estamos sempre atentos às novidades do segmento, às pautas sociais emergentes, aos anseios e às necessidades do nosso consumidor – que está constantemente no centro de nossas estratégias”, afirma a executiva.
Nesse sentido, ela conta que acompanhar a jornada do cliente, ouvi-lo e colocá-lo no centro das decisões é o que motiva a empresa a desenvolver novos modelos de atendimento, tecnologias e experiências que agreguem valor real – estabelecendo e fortalecendo uma relação genuína de confiança. “Acreditamos que podemos estimular ainda mais conversas sobre temas transversais na nossa trajetória – diversidade, equidade e inclusão; sustentabilidade; tecnologia e inovação; e, sobretudo, o amor como mecanismo para termos uma sociedade mais justa e inclusiva”, defende.
Estamos sempre atentos às novidades do segmento, às pautas sociais emergentes, aos anseios e às necessidades do nosso consumidor – que está constantemente no centro de nossas estratégias
Renata Gomide,
vice-presidente de Consumer do Grupo Boticário
Outro aspecto importante é o equilíbrio entre a solidez das operações e a flexibilidade e a personalização demandadas pelo público. “Buscamos otimizar o trabalho em todos os aspectos, desde a produção sustentável até a implementação de Inteligência Artificial para gerenciar estoques mais eficientes e funcionais para nossos franqueados. Continuamos investindo no desenvolvimento e na implementação de tecnologias e inovações em todas as áreas de atuação, desde comunicação e mídia até pontos de venda física”, revela.
Com a centralidade no cliente como base da estratégia, O Boticário mostra que a capilaridade e a busca contínua por encantar os clientes trazem resultados e reconhecimento, como o do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos. “Abraçamos um número considerável de localidades, respeitando, inclusive, a cultura e o comportamento dos consumidores de cada região do Brasil e de cada país do mundo”, reforça a vice-presidente de Consumer do Grupo Boticário.
electrolux
1 categoria
indústria | eletroportáteis
Serviços acessíveis dentro do lar
Com o propósito de transformar vidas para melhor, a Electrolux busca maneiras de facilitar e complementar a experiência do uso de produtos durante toda a jornada de relacionamento com os consumidores. Um exemplo nesse sentido é o portal de experiência digital, chamado Electrolux Cuida.
“Desde o seu lançamento, um dos objetivos corporativos desse projeto era criar uma solução alinhada ao comportamento do consumidor atual, cada vez mais conectado, sem tempo e com necessidade de soluções ágeis e de baixo esforço, disponíveis preferencialmente 24 horas por dia, 7 dias por semana”, conta Rafael Bonjorno, head of Consumer Care & Services da Electrolux América Latina.
Nesse ambiente, que é totalmente digital, os consumidores têm acesso a conteúdos exclusivos, artigos sobre produtos, orientações de uso, manuais e guias. Além disso, têm a possibilidade de solicitar serviços, com acesso a uma agenda a partir da qual escolhem o período que desejam.
Como explica Bonjorno, uma marca como a Electrolux, que está presente em milhares de domicílios com uma grande variedade de produtos, precisa atender a diferentes públicos, adequando inclusive os canais às preferências de cada perfil.
Rafael Bonjorno,
head of Consumer Care & Services da Electrolux América Latina
“Nos últimos anos, temos observado uma mudança de comportamento em nossos canais, com uma redução de, aproximadamente, 15 pontos percentuais na participação do tradicional canal de voz e um aumento na mesma proporção no uso de nossos canais digitais, cujo acesso ocorre, exclusivamente, pelo Electrolux Cuida”, diz. “Essa mudança de comportamento decorre de incansáveis estudos de jornada, trabalhando os pontos de atrito e impulsionando os pontos de conversão para os nossos canais proprietários.”
Por fim, ele afirma que, para ter uma gestão melhor e mais completa de todos os canais, tem sido importante a definição, a implementação e o acompanhamento de métricas claras de performance, que ajudam a empresa em um processo de melhoria contínua. Porém, reforça que elas não são consideradas uma verdade absoluta: sempre são validadas pela percepção do consumidor, por meio de pesquisas de satisfação, índice de esforço e recomendação da marca.
unidas locadora
1 categoria
Locadoras de Veículos
Tecnologia criando pontes entre empresa e clientes
Atender às expectativas dos clientes de forma rápida e eficiente, independentemente da necessidade, é o principal objetivo da Unidas. Sete vezes vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, a empresa busca oferecer aos clientes diversas opções de contato – desde canais 0800 até aplicativo, site, WhatsApp e redes sociais.
“Estamos engajados e comprometidos em oferecer a melhor experiência para todos. Entendemos que os consumidores têm diferentes preferências ao nos acionar e estamos presentes e atentos a todos os canais, internos e externos, bem como na Ouvidoria e no Canal Confidencial, nos quais os clientes têm a oportunidade de expressar suas preocupações e nos dar feedbacks”, afirma Antonio Guerardi, diretor-executivo de Marketing e Customer Experience da Unidas.
A partir dos diferentes pontos de contatos, a empresa busca ter insights para melhorar continuamente a jornada de experiência. Isso é feito com a ajuda de tecnologia, como a recente implementação da plataforma Medallia, solução que permite capitar e analisar as respostas dos clientes em relação ao atendimento prestado nas lojas.
Os dados sobre percepção e satisfação dos clientes também ajudam a identificar tendências e padrões, conhecimento utilizado para uma tomada de decisão mais estratégica. “A tecnologia nos permite estar mais conectados com as necessidades e expectativas, o que proporciona um atendimento personalizado e eficiente”, destaca Guerardi.
Antonio Guerardi,
diretor-executivo de Marketing e Customer Experience da Unidas
Hepta campeã
O comprometimento com a experiência faz parte da história da Unidas, sete vezes campeã por sua excelência nos serviços prestados aos clientes. “Receber a premiação mais uma vez é um marco significativo para a Unidas. Mais do que um reconhecimento, comprova nossa dedicação em aprimorar constantemente o atendimento prestado aos clientes. Demonstra que estamos no caminho certo”, afirma Guerardi.
“Continuaremos empenhados em elevar o nível de atendimento, excedendo as expectativas dos clientes e proporcionando experiências memoráveis em todos os pontos de contato. Temos o propósito de simplificar vidas por meio de soluções completas e inovadoras”, completa Antonio Guerardi.
dasa
1 categoria
Medicina Diagnóstica e Laboratórios
Pilares de excelência em saúde
Com o objetivo de levar acesso, experiência e confiança para profissionais da área de Saúde e pacientes, o Laboratório Lavoisier ampliou o leque de serviços oferecidos pelos canais digitais – como agendamento de exames, check-in e integração das informações dos pacientes e do histórico de exames no Nav – e aumentou o serviço de atendimento móvel Saúde Até Você.
O portfólio de atendimento focado na multicanalidade melhorou o tempo de atendimento nas unidades e elevou o alto nível de satisfação dos usuários. Tanto pelo telefone quanto pela assistente digital, a plataforma Nav, os dados e o histórico de exames estão integrados, melhorando a experiência em saúde do Lavoisier. “Criamos conexões inteligentes para incluir, dar acesso e seguir sempre ao lado dos pacientes no cuidado com a saúde”, afirma Rafael Lucchesi, diretor-geral de Diagnósticos e Ambulatorial da Dasa.
Tal investimento em excelência é percebido não apenas pelos pacientes: o Nav Pro é também uma interface para médicos, pois monitora exames dos usuários e fornece insights clínicos, permitindo um acompanhamento mais próximo e integrado. “Também fizemos a migração de nossa plataforma central de atendimento em 2021, o que trouxe muitos benefícios para 2022 – como agilidade no atendimento, maior conversão de agendamentos e redução do índice de ‘rechamadas’, e investimos na unificação dos dados dos nossos usuários para proporcionar a melhor experiência no atendimento”, descreve Lucchesi.
Criamos conexões inteligentes para incluir, dar acesso e seguir sempre ao lado dos pacientes no cuidado com a saúde
Rafael Lucchesi,
diretor-geral de Diagnósticos e Ambulatorial da Dasa
O Laboratório Lavoisier, parte do Grupo Dasa, maior rede de saúde integrada do Brasil, tem uma visão de longo prazo focada na evolução dos serviços. “Além da digitalização da jornada, avançamos na frente de gestão de indicadores de qualidade e experiência, com treinamento constante dos times – principalmente em hospitalidade e empatia no atendimento”, revela o diretor-geral de Diagnósticos e Ambulatorial da Dasa.
A consistência desses esforços refletiu-se no reconhecimento do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023, na categoria Medicina Diagnóstica e Laboratórios. “É muito importante para nós que o nosso time de atendimento seja reconhecido com um Prêmio como este, que mede diversos pontos de contato dos usuários com a nossa empresa. Para nós, isso reforça que estamos no caminho certo de evolução constante dos serviços, buscando sempre ser inovadores e pioneiros nas soluções tecnológicas, mas sem renunciar ao atendimento humano e de alta qualidade técnica e médica”, celebra Lucchesi.
banco next
1 categoria
Neobancos
Conectar pessoas e sonhos por um mundo mais próspero
O next é um banco 100% digital que nasceu com a missão de oferecer para todos os brasileiros a oportunidade de ter uma conta bancária com cartão acessível. Mais do que isso, acredita que por meio da tecnologia e, claro, do cuidado com seus clientes, o acesso a uma vida financeira organizada também é a oportunidade de realizar sonhos.
Segurança também é fundamental para o next. Todas as transações têm validação automática do token, e o cliente ainda pode cadastrar sua biometria – a maneira mais segura de sacar dinheiro nos caixas eletrônicos. Além disso, o next conta com toda a solidez da Organização Bradesco.
“Somos uma plataforma digital de soluções financeiras e não financeiras que visa estar ao lado das pessoas em diversas situações do dia a dia e apoiá-las a planejar o futuro”, salienta Curt Zimmermann, CEO do next.
Com uma interface intuitiva, criada com design leve, as soluções do next comunicam-se com o cliente de forma clara e transparente. O investimento em análise de dados é a chave do next para entender as jornadas dos clientes e atendê-los de forma singular.
Somos uma plataforma digital de soluções financeiras e não financeiras que visa estar ao lado das pessoas em diversas situações do dia a dia e apoiá-las a planejar o futuro
Curt Zimmermann,
CEO do next
Educação financeira faz parte do universo next
Vencer o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Neobancos mostra que o next está na vanguarda da digitalização e da criação de experiências com seus clientes. Um bom exemplo está no nextJoy, a conta digital para menores de idade, que tem como funcionalidade um valor predefinido, um bom exercício para o cliente mirim aprender a consumir com limite e planejamento. Vale destacar que os pais ou os responsáveis são notificados sobre as movimentações financeiras.
“A educação financeira está presente em todo o universo next, em projetos de inclusão social e onde mais o cliente pedir. Esta forma de atuação tem um único propósito: conectar pessoas e sonhos por um mundo mais próspero”, frisa Curt Zimmermann.
Sobre o reconhecimento na premiação, Zimmermann complementa: “A Consumidor Moderno é conhecida por estimular o debate a respeito das relações de consumo no País e fomenta a criação de um ambiente de inovação. Receber esse Prêmio certifica e reforça todo o trabalho e a dedicação do next de sempre trazer inovação e uma excelente experiência para nossos clientes.”
grupo carrefour
2 categorias
serviços financeiros
supermercado on-line
Amplitude no atendimento
Nos últimos anos, o investimento em personalização da experiência do cliente tornou-se um importante fator de vantagem competitiva para as empresas. Como afirma Fábio Bittencourt, diretor de Customer Service do Carrefour Brasil, a partir disso é possível diferenciar-se e obter a preferência de clientes cada vez mais exigentes, muito bem informados e altamente conectados. “Utilizamos dados, respeitando a LGPD, para entender rapidamente as expectativas dos clientes, criando experiências equilibradas entre os ambientes físico e on-line”, explica.
Informações não faltam, afinal, a área de Customer Service da empresa recebe, por ano, 40 milhões de contatos a partir dos canais de relacionamento, considerando todas as unidades de negócios. “Nosso objetivo é democratizar essa riqueza de informações, fornecendo reports diários ou dashboards para que os squads possam gerar insights importantes para aprimorar a experiência dos nossos clientes”, reforça Bittencourt.
Do ponto de vista de atendimento, ele defende que a multicanalidade é fundamental para corresponder às necessidades dos clientes, proporcionando agilidade e eficiência. Para implementar esse modelo, a empresa identificou e integrou os canais mais relevantes. Além disso, investiu em treinamentos com a equipe para personalizar a experiência do cliente.
Fábio Bittencourt,
diretor de Customer Service do Carrefour Brasil
Outro ponto destacado pelo executivo é a implementação da Central de Libras – Língua Brasileira de Sinais – para a comunidade surda e os deficientes auditivos. “Por meio de videochamada e de um canal de atendimento exclusivo, conseguimos fornecer autonomia e acessibilidade para esses dois públicos”, explica.
Tais iniciativas estão em linha com os pilares a partir dos quais o Carrefour Brasil busca aprimorar o relacionamento com os consumidores: Diminuir o esforço, gerar economia de tempo e solucionar e fornecer uma experiência prazerosa. “Para isso, atuamos com foco em dados, na digitalização do relacionamento e na revisão constante de processos, alçadas e controles”, detalha Bittencourt. “Vencer o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente ressalta o nosso compromisso em fornecer um atendimento excepcional, influenciando positivamente a percepção dos clientes e fortalecendo a relação com eles.”
uol
1 categoria
Streaming por Assinatura
Personalização e conhecimento profundo do cliente
A inteligência na estratégia do uso de dados confere ao UOL destaque na categoria Streaming por Assinatura. Paulo Samia, CEO do UOL, explica que o grande diferencial da empresa está no conhecimento do cliente, aliado a uma presença local e a um atendimento mais personalizado.
“Temos uma presença local muito forte, com conhecimento do mercado e dos hábitos do consumidor. Trata-se de um relacionamento de longo prazo, já que a maioria dos clientes também é assinante de outros produtos do UOL. Por isso, conseguimos utilizar um grande histórico para personalizar de forma diferenciada”, afirma Samia.
A partir de uma base proprietária de dados, que vão desde contatos até histórico de relacionamento e hábitos de consumo e de navegação, são desenhados melhores produtos, ofertas e jornada de experiência para cada cliente. Isso é possível a partir de uma integração dos sistemas.
“O segredo tem sido ligar todos os dados de forma integrada. Ao integrar todos os sistemas e frentes de interação com o cliente, desde a navegação até os atendimentos na central e interação on-line, conseguimos ter uma visão proativa para nos anteciparmos no atendimento. Se identificamos um cliente fugindo da curva normal de utilização do produto, adotamos ações preventivas para que a experiência dele melhore e o nível de utilização volte ao normal, evitando um eventual churn”, conta Paulo Samia.
O segredo tem sido ligar todos os dados de forma integrada. Ao integrar todos os sistemas e frentes de interação com o cliente, desde a navegação até os atendimentos na central e interação on-line, conseguimos ter uma visão proativa para nos anteciparmos no atendimento
Paulo Samia,
CEO do UOL
A jornada faz a diferença
A busca por diminuir a fricção da jornada do cliente, desde a ativação do produto até a utilização e o atendimento, é o que, na visão do CEO do UOL, faz a diferença. A solução para qualquer expectativa do cliente precisa estar a um clique de distância.
A área de Atendimento busca seguir isso à risca. Com todas as informações disponíveis em uma única base de dados, quando o cliente entra em contato com um atendente ou com o autoatendimento, o sistema fornece as informações necessárias para uma rápida solução. “Mantemos uma classificação dos dados, inclusive dos clientes, e isso nos permite ser mais rápidos e assertivos na resolução de problemas”, destaca Samia.
Para o CEO, o reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente coroa a busca pela “melhoria do sistema de atendimento, com aprimoramento de tecnologia e treinamento e capacitação de pessoal, colocando sempre o cliente à frente de todas as decisões”.
claro
1 categoria
telecomunicações | banda larga
Tecnologia e estratégia para aprimorar a jornada
A busca constante pela excelência nos serviços é um dos pilares da estratégia da Claro. E para Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente da empresa, ganhar o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é a comprovação de que a empresa está no caminho certo: cumprindo com a estratégia mas, sobretudo, encantando e satisfazendo os clientes.
No que diz respeito à experiência, ele conta que a principal iniciativa da empresa, no último ano, foi a implantação de um modelo de escuta e análise da Voz do Cliente, a partir do qual foram estruturados grupos de trabalho para tratamento das dores identificadas. “Isso tudo tem-nos ajudado a focar o que é essencial para nossos clientes, transformando processos e estabelecendo jornadas mais simples e agradáveis para todos”, detalha.
Nesse sentido, Tonet defende que, para que a jornada do cliente seja mais simples e agradável, é obrigatório desenvolver novos canais – que devem estar integrados e atender às expectativas. “A multicanalidade é parte fundamental desse processo”, diz. Não por acaso, a empresa conta com uma equipe especializada e dedicada exclusivamente a isso.
Celso Tonet,
diretor de Experiência do Cliente da Claro
Com esse mesmo foco, a Claro tem investido muito em novas tecnologias. Entre outros pontos, o diretor de Experiência do Cliente destaca a ascensão do WhatsApp como meio para o relacionamento entre empresas e clientes. Para 2023, a integração com smartwatches, e a habilitação de novos canais de comunicação por intermédio deles, é a grande aposta da companhia.
Não por acaso, Tonet defende que, para oferecer a melhor experiência, é preciso ser empático em relação ao cliente: “Seja você o seu primeiro cliente. Coloque-se sempre no lugar dele”, defende. E comemora: “Vencer é muito bom, ainda mais um Prêmio que marca as melhores empresas e produtos para os clientes.” Vale ainda destacar que, muito recentemente, a Claro ganhou também o Prêmio A Era do Diálogo, destinado às empresas mais dedicadas à resolutividade. Juntos, os reconhecimentos comprovam que, para a Claro, o cliente é prioridade.
PUBLICIDADE
PUBLICIDADE
SKY
1 categoria
telecomunicações | tv por assinatura
Colaboração humana e digital
Por mais que o investimento em tecnologia seja importante, a humanização e a personalização são fundamentais. É o que afirma Luis Otavio Marchezetti, Chief Engineering, Transformation & Customer Experience Officer da SKY. “Cada consumidor tem necessidades e expectativas únicas, que devem ser acolhidas e atendidas para que o relacionamento com o cliente seja sólido e duradouro”, diz o executivo.
Por isso, no último ano, a empresa manteve a estratégia de disponibilizar diferentes plataformas de acesso aos clientes, principalmente em meios digitais – nos quais a demanda é cada vez maior – e, em paralelo, investiu em capacitação da equipe de atendimento. “Na SKY, trabalhamos constantemente para que a tecnologia facilite a vida de nossos clientes, e acreditamos na efetividade de formatos digitais de atendimento, porque entendemos que eles impactam, diretamente, a agilidade das tratativas e a satisfação do consumidor”, complementa.
Luis Otavio Marchezetti,
Chief Engineering, Transformation & Customer Experience Officer da SKY
Multiplicidade de canais
Para a SKY, a variedade de pontos de contato é imprescindível para estar cada vez mais presente no dia a dia dos clientes. “O consumidor está no centro da nossa estratégia, por isso, reconhecemos a importância de otimizar os serviços prestados de acordo com as exigências e necessidades”, explica Marchezetti.
No WhatsApp, canal que tem muita aderência do público brasileiro, a empresa disponibiliza mais de 40 possibilidades de serviços. O aplicativo da SKY, por sua vez, conta com mais de 130 funcionalidades e uma página de navegação customizada para o perfil de cada cliente. “No último ano, implantamos a primeira URA (Unidade de Resposta Audível) em cloud do mundo, com o objetivo de melhorar ainda mais a jornada dos clientes durante o atendimento telefônico com flexibilidade, rapidez e comunicação fluida”, afirma. Como resultado, já foi percebida uma redução significativa no tempo de atendimento por telefone, além de ganhos nos indicadores de satisfação e eficiência da jornada do cliente.
“Ao colocar o cliente no centro de nossas ações, entendemos que a prioridade é ouvir suas necessidades e atendê-lo da melhor maneira possível”, diz. “Para isso e por isso, trabalhamos constantemente, seja no investimento em novas tecnologias, seja no aprimoramento do atendimento humano, porque acreditamos que relacionamentos duradouros sejam consequência de conexões fortes, fruto de muita escuta e diálogo.”
assaí atacadista
1 categoria
Varejo | Supermercados, Proximidade, Atacarejo e Cash & Carry
Facilidade e comodidade para gerar experiência
O ano de 2022 foi histórico para o Assaí Atacadista. Com a inauguração de mais de 60 unidades, um recorde para o setor de Atacarejo, a marca chegou aos grandes centros urbanos das principais capitais e grandes cidades do Brasil. “Isso significa que, embora o cenário econômico tenha sido desafiador, cada vez mais pessoas puderam ter acesso ao nosso modelo de negócio, baseado em preços baixos e num alto nível de comodidade e facilidade na experiência em loja”, avalia Yamamoto.
A expansão também faz parte do objetivo de oferecer mais facilidade e comodidade aos consumidores, características cada vez mais valorizadas dentro da jornada de experiência. Além disso, a rede lançou uma série de serviços, criados a partir das demandas dos clientes, para que, cada vez mais, possam encontrar tudo o que desejam e precisam em um só lugar. Empórios de frios, seções de churrasco, adegas de vinhos, padarias e pontos de recarregamento para carros elétricos são alguns deles.
O Assaí Atacadista acredita que o foco nos clientes deve ser um valor reforçado diariamente entre todos os colaboradores, os quais, para Marly Yamamoto, diretora-executiva de Marketing e Gestão de Clientes da marca, são os “grandes responsáveis por contribuir para uma boa experiência aos cerca de 30 milhões de clientes que passam nas lojas todos os meses, sejam eles consumidores finais, sejam transformadores ou pequenos empreendedores”.
“Somados a essa boa experiência de compra, também reforçamos o treinamento e a capacitação técnica de nosso time interno para aprimorar o atendimento às pessoas que compram conosco, o que reforça o valor de ‘Foco no Cliente’, que guia as nossas diretrizes internas”, destaca a executiva.
Marly Yamamoto,
diretora-executiva de Marketing e Gestão de Clientes do Assaí Atacadista
Estratégias que geram valor
A vitória, pela segunda vez consecutiva, do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Varejo – Supermercados, Proximidade, Atacarejo e Cash & Carry “reforça o nosso compromisso com um dos nossos principais valores e reflete a dedicação constante de 70 mil colaboradores em melhor servir nossos clientes, em todos os nossos canais de relacionamento”, celebra Yamamoto.
A executiva destaca a atuação do time do Espaço do Cliente – criado em 2021 e disponível para todos os clientes de domingo a domingo, faça chuva, faça sol – nesta conquista. “Esta é uma área relativamente nova da companhia que tem atuado de forma estratégica e assertiva, operando com uma estrutura digital robusta. Isso inclui desde os formatos tradicionais, como e-mail, chatbot, telefone e WhatsApp, até os canais públicos, respeitando o canal mais conveniente para o cliente”, complementa.
jeep
1 categoria
Veículos | Automóveis de Luxo
Excelência também para os clientes internos
Um dos diferenciais da Jeep para alcançar um alto patamar de excelência é investir também na satisfação da equipe.
“A gestão das pessoas também é fundamental, pois todos precisam saber que são importantes dentro desse processo e receber treinamento constante para melhor desempenhar o seu papel”, afirma Alexandre Aquino, vice-presidente da marca Jeep para a América do Sul.
A jornada de excelência na Jeep começa com uma gestão efetiva, detalhada e pontual dos indicadores de qualidade, sempre com o objetivo de atender, entender e solucionar qualquer ponto ou dúvida dos clientes.
“O cliente Jeep é único, e trabalhamos para que o espírito da marca também esteja presente em toda a jornada do seu atendimento”, destaca Aquino.
Vencedora na categoria Veículos – Automóveis de Luxo no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2023, a Jeep entende que sua missão vai muito além das quatro rodas: é preciso ser um provedor de soluções em mobilidade, não apenas um fabricante de automóveis.
A gestão das pessoas é fundamental, pois todos precisam saber que são importantes dentro desse processo de excelência e receber treinamento constante para melhor desempenhar o seu papel
Alexandre Aquino,
vice-presidente da marca Jeep para a América do Sul
A marca número um em SUVs do País reforça a evolução do trabalho de excelência no atendimento em todos os pontos da jornada. “Trabalhamos com sistemas de gestão que nos permitem ter uma visão completa das necessidades dos nossos consumidores. Isso nos proporciona mais eficiência nos atendimentos e uma melhor qualidade no tratamento de cada caso. Temos também uma equipe forte, treinada e muito dedicada, com o objetivo final de sempre satisfazer nossos clientes”, explica Maiara Castro, gerente de Customer Care da Stellantis.
Sofisticação, exclusividade e conforto são pilares da Jeep para encantar o cliente com seus produtos, por isso a montadora investe em estratégias para surpreender o consumidor em todas as etapas da jornada. “É um grande orgulho receber esse reconhecimento em nome de todo o time Jeep. Essa premiação é muito importante, pois certifica que a Jeep é uma referência no atendimento ao cliente e isso é muito importante para nós”, comemora Aquino. “Essa premiação torna tangível um dos valores da nossa empresa: somos centrados no cliente.”
1 CATEGORIA
ADQUIRENTE
A Stone investe em awareness para ampliar o conhecimento da marca, ao mesmo tempo em que desenvolve soluções para ampliar o leque de possibilidades para seus clientes e os clientes dos seus clientes. “Temos um time altamente capacitado, que vem construindo uma grande plataforma de serviços financeiros com soluções integradas, que vai muito além da adquirência”, afirma Pedro Zinner, CEO da Stone.
1 CATEGORIA
ARTIGOS ESPORTIVOS
O que seria melhor para o consumidor? É a partir desse questionamento que a adidas desenvolve suas estratégias e toma suas decisões. “Nosso objetivo é nos conectar com os consumidores onde quer que eles estejam – isso sempre atrelado aos nossos valores, promovendo a diversidade e a inclusão. Acreditamos que o público se conecta com a marca de forma a se sentir representado”, afirma João Meyer, diretor sênior de Marketing da adidas Brasil.
1 CATEGORIA
AUTOPEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
A DPaschoal desenvolveu um sistema de atendimento multicanal, investindo em um atendimento global capacitado. Novas metodologias e técnicas são adotadas com frequência para garantir sustentabilidade e inovação. O objetivo é diminuir o tempo de serviço e melhorar o atendimento. “Vencer o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente ratifica que as estratégias estão no caminho correto”, afirma Márcia Bonfim, diretora de Marketing e Desenvolvimento Humano Organizacional da DPaschoal.
1 CATEGORIA
BEBIDAS
A prioridade é ser resolutivo
Oferecer os mais variados canais para que os consumidores possam acessar a empresa com facilidade é importante, mas não basta. Como explica Marcos Bogo, CRC senior manager da Nespresso, mais do que oferecer dezenas de canais, o ideal é saber o valor que eles terão quando o cliente precisar acessar algum deles. “Antes de a empresa decidir lançar mais um ponto de contato, é necessário fazer a si mesma uma pergunta básica: Ele será mais eficiente que os atuais?”, aconselha.
É por isso que, no último ano, a Nespresso concentrou esforços na oferta de canais mais resolutivos. “Investimos em tecnologia e em ferramentas que ajudaram a acelerar as interações com o nosso consumidor, reduzindo seu esforço, seja para comprar nossos produtos, seja para utilizar algum dos serviços que oferecemos”, detalha Bogo.
1 CATEGORIA
COBRANÇA AUTOMÁTICA | TAGS
Olhos e ouvidos atentos aos clientes
Com o objetivo de construir relações de confiança com os clientes, a ConectCar realiza uma série de iniciativas para identificar as necessidades dos consumidores e entender se a experiência ofertada está de acordo com elas. “Quando existe uma preocupação em promover jornadas positivas, os clientes sentem o valor agregado do que estão contratando e como todo o processo é pensado no bem-estar de cada um”, explica Carmem Duarte, diretora de Tecnologia e Operações da ConectCar.
Ao utilizar metodologia ágil e ter um squad dedicado ao atendimento, a ConectCar permite que as ações voltadas à experiência sejam rápidas e práticas. “Realizamos fóruns semanais de manifestação de clientes, com escutas de atendimentos e acompanhamento da jornada, para dar cada vez mais voz a eles e aprimorar o serviço oferecido”, conta a executiva.
1 CATEGORIA
CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
Plataforma habitacional em prol da experiência
Nos últimos anos, a MRV direcionou seus esforços no desenvolvimento de uma cultura de valorização e empatia com o consumidor, buscando proporcionar as melhores experiências em cada etapa do processo. Esse avanço transformou a marca em “uma plataforma habitacional”. “Mudamos o nosso mindset com relação à experiência do cliente. Hoje, somos uma empresa que coloca o cliente no centro de todas as decisões, investindo em melhorias e inovando na nossa forma de comunicar. Também buscamos trazer iniciativas que beneficiem, em primeiro lugar, o nosso cliente”, destaca Junia Galvão, diretora-executiva de Administração e Desenvolvimento Humano da MRV.
1 CATEGORIA
CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS – MÉDIO PORTE
Pessoas e tecnologia: estes foram os pontos de melhoria da Opus Incorporadora. Para permitir posicionamentos proativos, a empresa investiu em atendimento omnichannel, automatizou processos e reorganizou os colaboradores em células específicas de atendimento. “O Prêmio é de suma importância para nós; é um reconhecimento sobre todo o trabalho que está sendo feito”, diz Igor Prado, diretor-administrativo da Opus.
1 CATEGORIA
DISTRIBUIDOR DE GÁS
A Consigaz tem como compromisso oferecer um atendimento de ponta a ponta com agilidade, qualidade e segurança. O monitoramento da experiência ajuda a entender pontos de melhoria e a investir em omnicanalidade. “Este reconhecimento é muito importante e estamos orgulhosos. É uma comprovação de que realmente somos bons e que estamos no caminho certo”, afirma Riad Kadri, diretor-administrativo da Consigaz.
1 CATEGORIA
E-COMMERCE | VAREJO – ELETRO
Encanto por toda a vida
Estratégias focadas em excelência no atendimento e em serviços são uma realidade na Fast Shop. Porém, para Eduardo Salem, diretor-geral de Operações, o ponto principal da empresa é a cultura realmente focada na missão de “cuidar dos clientes e encantá-los por toda a vida”. “A partir desse direcionamento, todos os nossos colaboradores, projetos e inciativas estratégicas são desenhados e implementados”, diz.
Como exemplo, ele cita lojas que, ainda em projeto piloto, trazem conceitos phygital. Além disso, destaca o investimento em tecnologia e logística com foco na conveniência para o consumidor nos canais digitais, a partir dos quais a Fast Shop passou a entregar produtos de menor porte em 2 horas e produtos como refrigeradores no mesmo dia.
1 CATEGORIA
EDUCAÇÃO
O valor de estar perto
As mudanças no setor da Educação estão aceleradas, principalmente depois da pandemia, quando a digitalização do relacionamento com o cliente e o ensino a distância ganharam força. “Hoje, metade da nossa base é de ensino digital. Mas, para a gente, o termo ‘longa distância’ é horrível, porque queremos estar perto, mesmo que seja on-line. Esse é o grande ponto”, conta André Almeida de Carvalho, diretor de Permanência e CX da Yduqs.
O principal desafio da empresa passou a ser a digitalização inclusiva, que atenda aos mais diversos públicos de diferentes gerações. “O ensino digital tornou o acesso à educação mais democrático. Conseguimos nos comunicar com todos os perfis investindo na multicanalidade e no autoatendimento, buscando acolher da melhor forma cada aluno”, afirma Carvalho.
1 CATEGORIA
ENERGIA ELÉTRICA
Benchmark no setor
Para a CPFL Energia, que tem o “foco no cliente” como um dos principais pilares do plano estratégico, qualidade e inovação são fatores essenciais. “Diante da realidade de uma mudança constante no perfil dos clientes, temos expandido o uso de canais digitais”, conta Rafael Lazzaretti, diretor-comercial da empresa. Ele revela que o WhatsApp, em 2022, cresceu 314%.
Para aprimorar o atendimento e reduzir reclamações, a CPFL Energia tem investido em projetos de melhorias tecnológicas, como a utilização do Speech Analytics. Não por acaso, a empresa é, hoje, um benchmark no setor Elétrico, com a menor taxa de interrupções e duração de falta de energia e 99,8% dos serviços atendidos dentro do prazo.
1 CATEGORIA
ENTREGA POR APP
Conveniência em primeiro lugar
Com um modelo de negócios que nasceu com o desafio de democratizar a conveniência, o Zé Delivery, em apenas sete anos, tornou-se líder do segmento. Pela primeira vez vencedor do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, o “Zé” reorganizou recentemente o CX para melhorar a experiência do consumidor. “O reconhecimento é mola propulsora, pois é o que nos faz lembrar, sempre, do nosso propósito, o porquê de existirmos e qual é o nosso papel enquanto empresa transformadora”, afirma Paula Guz, diretora de Jornada do Consumidor do Zé Delivery.
Em busca de conectar e gerar valor para os quatro atores de seu ecossistema: cliente, pontos de venda, entregador e indústria, o Zé usa dados para a tomada de decisões. “Estamos cada vez mais ouvindo os clientes de forma ativa para aprimorar o serviço, seja na navegação do aplicativo, seja com novas opções de pagamento e benefícios para o consumidor, de forma mais personalizada”, revela.
1 CATEGORIA
FARMÁCIAS
Uma nova jornada da saúde
Saúde é um tema delicado e importante para todos, e por isso o Grupo DPSP, detentor da Drogarias Pacheco e da Drogaria São Paulo, é referência de excelência no setor de Farmácias. “Nosso grande diferencial está em nossa visão de farmácia como hub de saúde, que participa da vida e do dia a dia das pessoas”, ressalta Jonas Laurindvicius, CEO do Grupo DPSP.
Oferecendo soluções omnichannel de jornada completa, que vão desde a prevenção até o tratamento de doenças, passando pela jornada de beleza e bem-estar, o Grupo investe em tecnologia e inovação para proporcionar a melhor experiência, “sem perder de vista a importância do atendimento humanizado”, conclui Jonas Laurindvicius.
1 CATEGORIA
HOSPITAIS
O Grupo Einstein tem como objetivo a melhoria constante da saúde no Brasil. Para isso, apostou recentemente em ESG e inovações tecnológicas. Em relação a ESG, reforçou e melhorou a parceria do atendimento com a saúde pública. Quanto às inovações tecnológicas, abriu pesquisas laboratoriais e investiu intensamente em treinamento de equipes. Avançou também no atendimento mais global da população, enquanto contribuiu com avanços técnicos relevantes para a medicina e a saúde.
1 CATEGORIA
INDÚSTRIA
A 3M aposta na ação para melhoria, com funcionários sendo estimulados a ir além. Um exemplo foi a Copa WOW, com apresentação de cases para o atendimento. Tudo é, então, metrificado, medido e quantificado, e o resultado são projetos para a melhoria do atendimento e o corpo de colaboradores. “O Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é resultado de esforço, motivação, garra e empenho dos funcionários e da cultura da empresa, que cada vez mais valoriza o cliente”, afirma Fernando do Valle, diretor de Country Governance & Customer Facing Areas da 3M.
1 CATEGORIA
INDÚSTRIA | ELETRODOMÉSTICOS
Superando as expectativas dos clientes
Com uma linha completa de produtos inovadores e tecnológicos para as diferentes necessidades dos clientes, a Midea Carrier oferece diversos canais de atendimento telefônico, digital e presencial para proporcionar atendimentos rápidos e satisfatórios. “Estamos sempre buscando inovações e melhorias, de modo que a experiência do cliente com os nossos produtos e serviços supere todas as expectativas”, destaca Marcos Manoel Torrado, diretor-comercial e Pós-vendas da Midea Carrier. “O reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é muito importante e comprova que a Midea Carrier tem o cliente como foco”, conclui Torrado.
1 CATEGORIA
INDÚSTRIA | ELETRÔNICOS
Tecnologia e inovação para entregar valor
Na LG, o trabalho de todos na companhia é pautado na máxima de criar valor para os consumidores. “Buscamos sempre atingir as expectativas do cliente e entregar soluções que facilitarão o seu dia a dia, permitindo que ele desfrute de uma vida de qualidade e de momentos preciosos com os benefícios trazidos pelos nossos produtos”, frisa Adriano França, diretor de Serviços LATAM da LG Brasil.
Para o executivo, o reconhecimento traz um sentimento de dever cumprido. “Nos dá a certeza de que a tecnologia e a inovação seguem conquistando o coração dos nossos clientes.”
1 CATEGORIA
INDÚSTRIA FARMACÊUTICA
O Aché Laboratórios tem como foco três objetivos: gerar valor paras as pessoas, para a natureza e para os negócios. Nesse sentido, a empresa possui diversos programas a fim de tornar a experiência de saúde completa e importante para cada cliente. Alinhado a um investimento massivo na digitalização, o atendimento ao cliente ficou mais global e tecnológico – mas, principalmente, mais seguro e engajado. Outro ponto importante foi o treinamento de parceiros e colaboradores para melhorar o atendimento.
1 CATEGORIA
INVESTIMENTOS
Relacionamento de confiança
O BTG sempre priorizou o relacionamento com os clientes e o atendimento humano como um diferencial fundamental. Assim, o banco investe constantemente em tecnologias, processos, CRM e no desenvolvimento da equipe. “Para nós, a relação com os nossos clientes é de extrema importância e não imaginamos um futuro diferente. Continuaremos focados em proporcionar a melhor experiência possível, com agilidade e segurança, buscando personalizar cada interação e tratando cada cliente de forma única”, destaca Jaqueline Machado, head de CX do BTG Pactual.
Vencedor do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente pelo segundo ano consecutivo na categoria Investimentos, o BTG Pactual considera o reconhecimento uma vantagem competitiva que o motiva a continuar inovando. “O reconhecimento fortalece nossa reputação como uma instituição financeira confiável e orientada para o cliente”, afirma.
1 CATEGORIA
LOGÍSTICA
Na visão da DHL, uma boa empresa se faz com bons funcionários. Por isso, investiu-se no bem-estar e na saúde mental e emocional do corpo de colaboradores. Além de treinamentos e rodas de trabalho, houve foco em um ambiente automatizado e produtivo, com pessoas focando o que mais importa: pessoas. “O Prêmio é o reconhecimento do compromisso em fornecer um serviço diferenciado e de alta qualidade, demonstrando que colocamos nossos clientes no centro de tudo o que fazemos”, afirma Monica Gomes, diretora de Customer Service da DHL.
1 CATEGORIA
MARKETPLACE | TURISMO
“Procuramos intervir antes de o problema acontecer”, resume Georgia Mercadante, diretora de Experiência do Cliente, sobre o atendimento da 123milhas. No pós-pandemia, a empresa utilizou o grande volume de interações como base de uma reestruturação completa no modo de falar com o consumidor. Os focos foram expansão de canais e treinamento de profissionais. “Conseguimos resultados quando há prazer em servir. O resto é o caminho, mas a essência é essa”, diz.
1 CATEGORIA
PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
Dados em prol de valores
Transformar a vida dos clientes e, a partir disso, gerar encantamento. Essa é uma meta sempre importante para a Brasilcap, de acordo com Nelson de Souza, presidente da empresa. “Para que a companhia seja reconhecida como a melhor empresa de capitalização, buscamos soluções inovadoras e atuação focada na geração de valor tanto para os clientes quanto para os acionistas, os funcionários e a sociedade em geral”, diz.
Em busca desse objetivo, a empresa aprimorou o CRM e, consequentemente, o uso de inteligência de dados. Além disso, a realização de pesquisas qualitativas, de profundidade e de reuniões do Conselho de Clientes foi fundamental para ampliar o conhecimento das expectativas e do comportamento dos consumidores.
1 CATEGORIA
REAL STATE TECHS
Este é o quarto reconhecimento da Imovelweb no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente. A empresa busca montar times voltados para clientes: diversas áreas têm pessoas que passaram pelo SAC e aprenderam a valorizar o consumidor. “Com o Prêmio, entendemos que o investimento e a dedicação ao cliente, utilizando tecnologia, processos bem-definidos e mantendo os funcionários engajados, estão dando certo”, afirma Leonardo Paz, CEO da Imovelweb.
1 CATEGORIA
SEGUROS | RAMOS GERAIS
DNA da excelência
A linha de atuação da Tokio Marine é baseada em quatro Ps: Pessoas, Processos, Produtos e Paixão. José Adalberto Ferrara, diretor-presidente da empresa, considera esses fatores essenciais para o sucesso.
Com serviços de assistência internalizados, a Tokio Marine foca o desenvolvimento e a autonomia do time de atendimento, a fim de potencializar a qualidade dos serviços. “A excelência no atendimento é um dos pilares fundamentais da nossa cultura corporativa. Está no nosso DNA, inclusive como parte do desenvolvimento e das metas dos colaboradores, uma atuação voltada para a otimização da jornada dos clientes, dos corretores de seguros e das assessorias”, destaca Ferrara.
1 CATEGORIA
SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE
Cuidado como valor
Com foco em inovação e cuidado, a Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo especializou o Customer Service, investiu em canais omnichannel e em personalização. Um exemplo é o lançamento do Bem+ Unimed, que trouxe facilidade para a emissão de boletos, agendamento de consultas e procedimentos. “Empoderamos cada pessoa a cuidar de forma preventiva da própria saúde”, afirma Neori Gusson, presidente da Unimed VTRP.
1 CATEGORIA
SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
Durante o último ano, o GetNinjas esforçou-se para melhorar a tecnologia e a capacitação dos colaboradores. O objetivo foi aperfeiçoar a experiência do usuário, tornando o processo de busca por serviços mais digital, acessível, eficiente e humanizado.
“É com grande orgulho que recebemos esse reconhecimento, que valida nosso compromisso inabalável em fornecer serviços excepcionais aos nossos usuários,” comenta Eduardo L’Hotellier, CEO do GetNinjas.
1 CATEGORIA
SHOPPING CENTERS E OUTLETS
O Shopping Grande Rio aposta em duas vertentes para a excelência de atendimento: treinamento constante de pessoal e foco em trabalho de equipe. O resultado é o atendimento ágil e completo, bem como o reconhecimento dos clientes. De acordo com Felipe Coutinho, superintendente do shopping, ganhar o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente “dá confiança e certeza para seguir investindo na experiência, consolidando o espírito de proporcionar qualidade e excelência no atendimento aos consumidores”.
1 CATEGORIA
VAREJO | PETS
O segredo é acolher e atender às necessidades
O Brasil possui 149,6 milhões de animais de estimação, segundo senso do IPB (Instituto Pet Brasil). Para oferecer o melhor serviço aos “pais de pets”, a Petz tem investido em atendimento personalizado, ampla variedade de produtos e experiência de compra omnicanal.
“Acreditamos que cada cliente é único e especial. Nossos colaboradores são treinados para oferecer um atendimento personalizado, buscando conhecer as necessidades individuais e fornecer as melhores soluções. O amplo sortimento de produtos traz todos os tipos de opções, e isso nos permite atender às demandas”, afirma Ana Cecília de Paula e Silva, head de Marketing da Petz.
Com esses serviços disponibilizados nos mais diversos canais e formatos (site, app, loja física, serviços agendados etc.), a Petz busca facilitar a vida dos consumidores. Além disso, uma nova tecnologia, a Hand Talk, permitirá acessibilidade. “Com a ajuda da tradutora virtual Maya, todo o conteúdo poderá ser automaticamente traduzido para a Língua Brasileira de Sinais”, destaca Ana Cecília.
1 CATEGORIA
VAREJO | CASA E CONSTRUÇÃO
CX em todas as áreas
Clientes procuram facilidade, velocidade e praticidade em toda a jornada de consumo. Por isso, Rafael Paulino, diretor de Marketing e E-commerce da Telhanorte Tumelero, defende que é essencial oferecer uma experiência multicanal, que permita ao consumidor escolher como interagir com a marca. “Nossa maior estratégia é garantir que todas as ações e planos do dia a dia estejam vinculados ao que entregaremos de melhoria aos nossos clientes”, diz.
Nesse sentido, a empresa tem apostado no monitoramento on-line do atendimento; no aprofundamento do conhecimento das situações de atendimento; na retroalimentação de toda a empresa com planos de ação para a evolução dos processos; e no uso de uma ferramenta de CRM que, em uma única página, informa toda a jornada do cliente.
1 CATEGORIA
VAREJO | REDES ALIMENTÍCIAS E FAST-FOOD
Marcado na memória
A Kopenhagen busca criar momentos memoráveis e gerar relacionamento. Por isso, investe em inovação constante de produtos e serviços. “Temos uma área de CX responsável pela gestão e governança da experiência – mediamos diariamente a experiência em múltiplos pontos da jornada de compra. Também capacitamos a equipe para que o atendimento seja excepcional”, conta Fernando Guglielmetti, diretor de Estratégia Digital da Kopenhagen e Brasil Cacau.
Guglielmetti destaca o Kop Club – programa de fidelidade que conta com mais de 3,5 milhões de cadastrados e representa 55% das vendas totais – e o canal WhatsApp/Personal Shopper, responsável por proporcionar personalização e conveniência nas vendas on-line.
1 CATEGORIA
VEÍCULOS | AUTOMÓVEIS
Quando a omnicanalidade traz resultados
A CAOA sempre prezou pela excelência em seus serviços. Não à toa, nos últimos oito anos, a empresa venceu cinco vezes a categoria Veículos – Automóveis no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente – seja com a CAOA Chery, seja com as demais marcas parceiras.
Para Álvaro Luz, gerente de Pesquisas e Satisfação ao Cliente da CAOA, o diferencial da companhia é o atendimento omnichannel. “Funciona como uma forma de continuidade em nossos processos de contato com o cliente. Apenas com o CPF, a placa do carro ou o protocolo, o serviço de atendimento da CAOA consegue continuar o processo exatamente de onde ele parou, com todos os dados necessários em nosso banco de informações. Isso permite que o nosso atendimento seja rápido, preciso e otimizado”, resume o executivo.
1 CATEGORIA
VEÍCULOS | CAMINHÕES
Reformular com foco no consumidor
A evolução do serviço entregue ao cliente por parte da Iveco faz parte de uma reformulação da marca e da forma como ela se relaciona com o mercado que começou há três anos. Bernardo Brandão, diretor de Serviço ao Cliente para a América Latina da Iveco, conta que o processo passa por um plano de digitalização, evolução e profissionalização da rede de concessionárias e das novas tecnologias. O objetivo é criar proximidade com o cliente, ganhar em proatividade e proporcionar uma alta qualidade no atendimento.
“Um dos principais focos foi expandir a presença da marca no território nacional, com pontos de atendimento em todas as regiões do País. Isso permite que todos os clientes tenham acesso a serviços de alta qualidade e padronizados. É mais um passo na nossa estratégia omnichannel”, afirma Brandão.
1 CATEGORIA
VEÍCULOS | DUAS RODAS
Na BMW Motorrad Brasil, um comitê especial de serviços reúne-se semanalmente para solucionar as demandas dos clientes. Com foco no cliente e utilizando KPIs bem-definidos, boa comunicação e assistência 24 horas fazem parte da estratégia de CX. Sobre a evolução constante da experiência, Julian Mallea, CEO da companhia, afirma: “Continuaremos a fornecer soluções inteligentes em relação à mobilidade, à tecnologia e à funcionalidade, entregando aos clientes o estilo de vida ‘Make Life a Ride’.”
Recomendadas
+ CONTEÚDO DA REVISTA
Rua Ceará, 62 – CEP 01243-010 – Higienópolis – São Paulo – 11 3125 2244
