Prêmio CONAREC: Um brinde ao CX Made in Brazil

Ano após ano, o Prêmio CONAREC reconhece empresas que entregam excelência nos relacionamentos que constroem – seja com o consumidor, seja com parceiros. Não por acaso, a celebração sempre desperta as mais profundas e positivas emoções de quem participa. Em 2022, porém, essa comemoração foi ainda mais especial.

Neste ano, com o tema CX Made in Brazil, o CONAREC assumiu o papel de exaltar e comprovar que, em território nacional, é possível encontrar o que há de mais excepcional em termos de experiência do cliente. E, naturalmente, essa celebração começou já no Prêmio CONAREC. “São muitas as empresas que aqui foram construídas e desenvolvidas e que têm classe e talento para competir em qualquer lugar do mundo”, defendeu Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, na premiação, em seu discurso de abertura.

Diante de executivos de larga experiência – inclusive internacional –, Meir questiona onde, em todo o mundo, há um povo mais aberto, mais receptivo, mais caloroso e mais amigável que o brasileiro. E responde: “O Brasil é um dos países que oferecem a melhor experiência do cliente.”

É claro que, com suas peculiaridades, o País desafia as empresas a irem além de padrões já estabelecidos. Um exemplo disso é a ampla adesão do brasileiro ao canal WhatsApp. Dados do Statista mostram que o Brasil é o País que mais utiliza o aplicativo fora do continente asiático: são quase 147 milhões de usuários – ou 55% do total de pessoas que usam o app em toda a América do Sul. Depois da pandemia, esse fato se consolidou ainda mais.

Para quem atua globalmente, esse é um exemplo de que, para construir experiências memoráveis no Brasil, não basta cumprir a cartilha mundial. Ao contrário, aqui podem surgir verdadeiros ensinamentos para quem quer entregar o que há de melhor mundo afora. Como defendeu Meir, temos tudo para ser o País protagonista global em CX, pois sabemos servir, entender, acolher e envolver o próximo como nenhum outro.

“No fundo, no fundo, todos aqui são vencedores e expoentes dessa verdadeira causa que lançamos agora: o CX Made in Brazil, disse. Esse é o nosso propósito e essa é a nossa convocação, que busca desbravar o mundo para implementar a nossa maneira única e diferenciada de servir, engajar, se relacionar, interagir e impactar positivamente os consumidores.”

categorias especiais

EMPRESA DO ANO

DASA

O DESAFIO É UNIFICAR A JORNADA DE SAÚDE

A Dasa, detentora de marcas como Delboni, Salomão Zoppi e Lavoisier, é um exemplo de como apostar na experiência do cliente mesmo em períodos de adversidade – como os últimos anos. Premiada na categoria Empresa do Ano, do Prêmio CONAREC, a empresa vive focada para transformar a jornada da saúde, tornando-a menos fragmentada, mais conectada e mais próxima dos clientes, sejam pacientes, sejam médicos.

“Ganhar esse Prêmio só mostra que o mercado e as pessoas estão percebendo o trabalho árduo que temos feito nos últimos seis anos”, afirma Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing, Experiência e Analytics da Dasa. “O grande diferencial para isso é a cultura da empresa – como pensamos, realmente, em colocar o cliente no centro de todas as decisões, em não escolher o caminho mais fácil, mas o melhor, mais correto, que realmente muda a jornada.”

Ela detalha que o setor de saúde é fragmentado justamente por atuar em diferentes frentes – no tratamento de doenças e prevenção, por exemplo. “Não adianta olhar só para o hospital ou para o diagnóstico; tudo tem de estar conectado através de dados e informações”, reforça.

AEC

MÉRITO COMPARTILHADO

Enquanto o CONAREC completa 20 anos, a AeC completa 30. E esse foi um dos pontos destacados por Raphael Duailibi, CEO da AeC, ao celebrar a vitória da empresa na categoria CPO do Ano. “Esse é um combustível para continuarmos buscando sempre o melhor para os nossos clientes”, diz.

O executivo destaca, ainda, que o reconhecimento é dedicado também às equipes, que trabalham sempre com muito empenho. “Cada interação é única; é um esforço que tem de ser colocado em tudo o que a empresa apoia”, defende. “Mas quem está fazendo a diferença é aquele ser humano que está na ponta, no contato com o consumidor, e que valorizamos tanto, todos os dias.”

CEO DO ANO

CESARIO NAKAMURA

CEO DA ALELO

CONEXÕES GENUÍNAS

“Apesar de ser reconhecido como CEO do Ano, represento um grupo de 1.200 colaboradores entre Alelo e Veloe”, afirma Cesario Nakamura, CEO da Alelo. “Fomos agraciados em duas categorias: Benefícios e Serviços, então, é uma honra estar aqui representando todos esses colaboradores e duas categorias importantes de serviços no Brasil.”

Ele conta que, atualmente, a empresa está muito dedicada à centralidade no cliente e defende que, mais do que atender, oferecer uma experiência é ter uma conexão verdadeira. “As empresas que serão mais bem-sucedidas são aquelas que conseguem alcançar esse objetivo – um relacionamento de longo prazo. E essa conexão deve acontecer tanto dentro quanto fora da empresa”, conclui.

JANSEN ALENCAR

CEO DO GRUPO SERVICES

INOVAÇÃO MULTIPLICADA

Com dinamismo e tecnologia, o Grupo Services atua em diferentes frentes para entregar tecnologias e serviços transformadores para empresas e, consequentemente, para consumidores. Não por acaso, em 2022 a empresa foi adquirida pelo Webhelp – um fornecedor líder global de Experiência do Cliente (CX) e soluções comerciais. Mas nada disso seria possível sem a criatividade do CEO, Jansen Alencar. “Posso afirmar que esse Prêmio é o auge da minha carreira”, comemora ao receber o Prêmio de Empreendedor do Ano.

Mas ele reforça: ninguém ganha nada sozinho. “Eu divido esse reconhecimento com toda a minha equipe – mais de 14 mil pessoas que fazem com que o Grupo Services obtenha conquistas valiosas como essa”, diz.

LIDERANÇA – CPO

FRANCESCO RENZETTI

CEO DA OPERAÇÃO DO BRASIL DA ALMAVIVA

OUVIR PARA LIDERAR

Francesco Renzetti é, desde 2016, CEO da Operação do Brasil da AlmavivA. Em 2020, assumiu a posição de CEO LATAM da empresa. Sob a liderança do executivo, a empresa opera, a partir da Colômbia, em quatro idiomas para clientes regionais e offshore para os EUA. A responsabilidade é imensa, mas é possível realizar esse papel com excelência, como demonstra Renzetti, que tem 20 anos de experiência no Grupo AlmavivA.

Ao ser reconhecido, ele afirma: “Ganhei esse Prêmio com o meu time. Nas empresas de serviços, nunca se ganha sozinho.” Além disso, revela: “A melhor prática, pra mim, é ouvir meus colegas.”

CELSO TONET

DIRETOR DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTEDA CLARO BRASIL

CONSTANTE REINVENÇÃO

“Depois de uma caminhada tão longa deste evento, receber mais uma vez um reconhecimento pelo trabalho que fazemos é muito positivo, pois confirma que estamos no caminho certo”, celebra Celso Tonet, diretor de Experiência do Cliente da Claro Brasil.

Referência no segmento, ele coleciona números que representam melhorias na jornada do cliente, mas diz que ainda há muito para ser feito. “Há muitos passos a serem dados, mas já temos certeza de que estamos no caminho do cliente, de reinventar a experiência e a jornada todo dia”, afirma.

PAULO GODOY

CEO DA OLOS

MOTIVAÇÃO E INSPIRAÇÃO

Reconhecido como Liderança Inovadora no Prêmio CONAREC, Paulo Godoy, CEO da Olos, é um exemplo de como o Brasil pode, sim, ser referência internacional em experiência do cliente. Afinal, a empresa 100% nacional, fundada por ele em 2010, já expandiu seus negócios para diferentes países – para a Europa, inclusive. E ter uma liderança inspiradora certamente foi um ponto crucial.

“Liderar é uma função na qual é preciso motivar as pessoas diariamente; fazer com que elas se engajem no seu projeto, no projeto dos seus parceiros e sigam o mesmo caminho, motivadas a fazer não apenas o trabalho, mas a realizar algo que faça sentido na vida delas”, diz. “Acho que isso é liderança.”

LIDERANÇA – TECH

ALFREDO MORGADO

CTO DA TELEPERFORMANCE

INOVANDO EM LARGA ESCALA

A Teleperformance está presente em 170 países e atua em mais de 265 idiomas ou dialetos diferentes. No Brasil, ela está presente desde 1998, com mais de 28 mil colaboradores. Os grandes números, entretanto, não inibem o potencial inovador da empresa. No CONAREC 2022, com o apoio do CTO Alfredo Morgado, ela tornou possível até mesmo entender como será o atendimento no ambiente do metaverso – algo que, para muitos, ainda parece distante.

“É importante ser reconhecido em uma premiação que estimula todas as empresas do setor a darem seu melhor, buscando inovação e apoiando o consumidor”, comemora o executivo. E confirma: “Eu sempre apoio meu time para buscar novas soluções que auxiliem os clientes e as marcas.”

ANDREA DOLABELA

DIRETORA-GERAL DE PRODUTOS, MARKETING, EXPERIÊNCIA E ANALYTICS DA DASA

APRENDIZADOS E TRANSFORMAÇÕES

Andrea Dolabela, diretora-geral de Produtos, Marketing, Experiência e Analytics da Dasa, afirma que as organizações estão cada vez mais complexas, e os clientes descartam cada vez mais rápido produtos e serviços, tornando-os obsoletos. Nesse contexto, ela defende: “Uma das principais características de um líder atualmente é a capacidade de aprender muito, o todo tempo e muito rápido.”

Sob sua liderança, neste ano a Dasa foi reconhecida como Empresa do Ano – e não por acaso. Agora, ela conta que a empresa segue no objetivo de unificar as jornadas no ambiente de saúde. O desafio não é simples, mas é certo que o caminho percorrido pela empresa é referência para o segmento.

EXECUTIVO DE CX – TELECOM

PAULO HENRIQUE CAMPOS

DIRETOR DE CUSTOMER OPERATIONS DA TIM

REDUZINDO O ESFORÇO DO CLIENTE

Ser a primeira escolha do cliente, em especial pelo atendimento. Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Operations da TIM, conta que esse é um grande objetivo da empresa. “Para nós, esse Prêmio é muito importante”, afirma. “Temos trabalhado para reduzir muito o esforço do cliente e para melhorar, cada vez mais, a sua jornada em todos os canais, sempre pensando na comodidade dele.”

Nesse sentido, a TIM investe em variados formatos de atendimento – do digital ao físico –, buscando estar presente onde está o cliente.

ANA PAULA KAGUEYAMA

LATIN AMERICA GLOBAL CUSTOMER SERVICES & SITE LEADER DO PAYPAL

A RESOLUTIVIDADE APRIMORA A EXPERIÊNCIA

Foco nas pessoas, na experiência do cliente, nas conquistas do dia a dia e na solução dos problemas. Esses são os esforços do Paypal que, para Ana Paula Kagueyama, Latin America Global Customer Services & Site leader da empresa, foram reconhecidos no Prêmio CONAREC. “É um Prêmio muito especial, pois torna todo esse esforço e dedicação uma realidade agora”, diz.

Ana Paula conta ainda que, globalmente, o PayPal se dedica fortemente à resolução de problemas. Como melhor prática, ela cita a atenção da empresa à redução da taxa de esforço do cliente.